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马春芳质量管理QualityManagement第三章质量保证体系第一节质量保证与质量管理体系第二节质量管理的八项原则第三节ISO9000简介第四节质量奖评价体系一个优秀的企业必定有一个优秀的管理体系,能够向顾客证实你的能力并形成良好的信誉。第一节质量保证(质量管理体系)一、质量保证•质量保证,就其本意来说,是指企业在质量方面对用户所作的一种担保。•是指对某一产品和服务能满足规定要求,提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。•石川馨:质量保证就是使消费者能够满意地、安心地购买商品,使用时能得到安全感和满足感,并且经久耐用。•朱兰:质量保证就是向用户出示证据,表明该产品是在严格的质量管理中完成的。质量保证的类型•外部质量保证:目的在于对用户提供担保,使用户确信企业的产品或过程的质量能够满足规定要求所进行的一切活动。•内部质量保证:目的在于使企业领导确定本企业产品或过程质量满足规定要求所进行的活动。质量保证的好处•向用户提供了质量较高的产品。–赢得顾客的信任,赢得顾客的忠诚。•证明产品质量好,提高企业信誉。二、质量体系(质量管理体系)•质量体系:企业为了保证产品质量满足顾客的需要,由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。•质量体系的外在表现形式是质量体系文件企业是一个有机整体,是一个复杂的系统,进行质量保证活动必须是系统的、有计划的、持续的,为此,就必须建立质量保证体系。质量方针参考文件工作说明质量程序质量手册质量体系文件的构成质量体系文件结构质量体系的特点•是企业解决现代质量问题的一种思想方法-系统思想。•它使得产品/服务质量产生、形成和实现的所有质量活动,都能得到充分而有效的控制。•它有利于企业确定各种质量活动的优先次序。对比项目质量管理体系质量保证体系质量体系情况存在于合同和/或非合同情况只存在于合同情况质量体系构成要素非合同环境按产品、生产特点等,企业自行选择体系要素不存在合同环境按合同要求,对已建立的质量管理体系进行补充,包括质量保证体系各要素按合同或第三方要求建立,各要素纳入质量保证体系,是其组成部份建立质量体系目的实施内部质量管理实施外部质量保证质量体系的数量一个企业一般只建立一个质量管理体系按产品合同建立,当各需方有不同要求时,质量保证体系可能有多个.QMQSQCIQAEQA外部质量保证内部质量保证质量控制质量体系质量管理图1IQAQCQSQMEQA成功地领导和运作一个组织,需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要,持续改进业绩的管理体系,并予以实施和保持,可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标,应遵循八项质量管理原则。第二节质量管理的八项原则•以顾客为中心•领导作用•全员参与•过程方法•系统管理•持续改进•以事实为决策依据•互利的供方关系原则1—以顾客为中心•组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求和期望,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。•应用举例:–产品设计–顾客满意度测定–MAAS(特殊服务)–CRM(顾客关系关系)顾客是谁?顾客是什么?•给我们工作机会的不是老板,而是顾客!•没有顾客,我们将没有工作!•“顾客是上帝”往往只是一种口号,我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的有几个?•顾客是我们的衣食父母!!翻转并拉宽金字塔型组织结构通用电器公司总裁杰克·维尔奇认为:传统的指挥控制方式中,总经理高高在上,使一线的员工看错了方向:“将屁股对着顾客,脸朝着管理者!”高层管理者中层管理者一线员工顾客Customer原则2—领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。创造能使员工充分参与实现组织目标活动的环境。•应用举例:–领导的示范带头作用–组织文化的传递–授权、认可和激励–开放式的交流和沟通实施本原则要开展的活动•模范带头作用•对环境变化的快速响应•考虑到所有受益者的需求•明确地提出组织的远景•质量文化建立与传播•信任感和消除恐惧心理向员工授权认可和激励员工开放式的和真诚的交流教育、培训并指导员工设定具有挑战性的目标推行组织的战略以实现这些目标。原则3—全员参与各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能为组织带来收益。•在管理中的应用举例:–航班不正常时的管理–现场工作管理团队–紧急应急救援实施本原则员工要开展的活动–承担起解决问题的责任。–创新组织目标,主动地寻求机会进行改进。–主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。–在团队中自由地分享知识和经验。–关注为顾客创造价值。–更好地向顾客和社会展示自己的组织。–从工作中得到满足感。–作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。原则4—过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期的目的。•在质量管理中的应用:–建立、控制和保持文件化的过程。–着眼于过程中资源的有效使用。–应用举例:•对客货运输过程中各环节的作业进行统计记录、分析和存档。•对飞机、停机坪、登机口等资源使用的控制。资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责顾客(和其他相关方)要求顾客(和其他相关方)满意产品质量管理体系的持续改进增值活动信息流PDCAA输入输出原则5—系统管理针对制订的目标,识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。•在质量管理中的应用:–识别体系中的过程,理解各过程间的相互关系。如市场销售部、服务部、航班运行部、机务工程部之间的系统协调性运作。–针对关键的目标测量其结果。如对航班正点率、顾客满意度、收益率等指标的测量。对旅客运输工作流程的管理•根据顾客需求和顾客满意测评结果进行不断改进DuringflightAttheairportBeforeflyingCheckinPlanandBookFrequentflyers原则6—持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。•在质量管理中的应用:–航空公司对各外站机场设定持续改进目标;–向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。如提供培训和进行经验交流等。实施本原则要开展的活动–将持续地改进作为组织每一名员工的目标–进行渐进式的改进和突破性的改进。–周期性的评价,以识别改进的区域。–鼓励预防性的活动。–向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训。–制订措施和目标,以指导和跟踪改进活动。–对任何改进给予承认。原则7以事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。•在质量管理中的应用举例:–对数据和信息分析的基础之上的决策,如处理超售旅客的决策。–中转旅客延误衔接航班时的决策原则8互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系,可增进组织创造价值的能力。•在质量管理中的应用举例:–与供方建立战略伙伴关系,确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重,共同承诺让顾客满意并持续改进。美日汽车制造业的对比1、零部件内部制造率(3万多个零部件)——福特:48%GM:68%本田:27%2、新车开发周期——福特:24个月本田:18个月3、轿车的平均费用(零件、原材料、服务)——美国:3350美元日本:2750美元全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系第三节质量保证体系标准—ISO9000系列标准•在1979年,英国标准学会(BSI)向ISO提交了一份建议,要求ISO制定有关质量保证技术和实践的国际标准。•ISO成立了一个质量管理和质量保证技术委员会来制定质量保证国际标准,这就是1987年初出版的ISO9000系列标准,该标准成为ISO标准中销路最好的一个。•该标准分别于94年和2000年进行了修订。2008年再次修订。质量体系标准的内容•质量管理体系•管理职责•资源管理•产品的实现•测量、分析和改进GB_等同采用ISO9004.doc产品的实现测量、分析、改进管理职责资源管理输入输出产品顾客(相关方)满意顾客(相关方)需求质量管理体系的持续改进质量管理体系持续改进的过程方法ISO9001标准中的主要要求章节标题描述4质量管理体系向质量管理体系提出了基本的要求,对文件作了规定。5管理(者)职责对高层管理者的责任作了规定以确保质量管理体系的有效性。具体要求有:管理者承诺;以客户为关注焦点;质量方针;策划;职责、权限与沟通;管理评审。6资源管理对公司必须提供充足的资源来履行及保持质量管理体系的运作及改进作了规定,具体包括:资源提供;人力资源(能力、培训等);基础设施;工作环境。7产品实现对获得产品的过程(流程)提出了详尽的要求,包括:策划;与顾客有关的过程;设计及开发;采购;生产和服务提供;监视和测量装置的控制。8测量、分析与改进明确了对监督、测量、分析及改进过程(流程)的要求,以确保产品、过程(流程)和质量管理体系的符合性及不断改进。包括:监视和测量;不合格品的控制;数据分析;改进。ISO9000系列标准建立在八项管理原则的基础上。将于2009年正式出版的ISO9004标准有根本性的变化,称为可持续性管理—一种质量管理方法。新版的ISO9004标准要求组织在下述几个方面进行不断的改进和提高,以实现组织可持续发展目标。组织环境的监控和分析;组织战略、方针和沟通;资源管理;过程管理;测量和分析;学习、改进和创新。新版ISO9004标准的变化•为了实现组织的自我评价和持续改进,新版的ISO9004标准以附录的形式给出了组织成熟度水平的测评工具和成熟度水平评价表。•新版的ISO9004标准将组织成熟度水平分为5个等级:起步者,积极参与者,灵活型组织,创新型组织,可持续型组织。新版ISO9004标准的变化IS09000在民航运输企业应用过程中存在的问题•缺乏系统的质量策划和整体推进•重文件,轻实施•重测评,轻改进第四节主要质量奖评奖体系•美国的国家质量奖评价体系•欧洲国家质量奖评价体系•日本的戴明奖的评奖体系美国的国家质量奖体系模型过程质量管理140分人力资源管理150分战略性的质量策划60分信息及其分析75分高层管理的领导能力90分顾客导向和顾客满意度300分经营质量和效果180分体系驱动者目标过程评价指标•顾客满意•和竞争对手相比的顾客满意度•留住顾客•市场占有率•产品和服务质量•生产率的提高•浪费减少,成本降低•供方的质量欧洲国家质量奖评价体系领导能力给出经营方向和目标10%对人的管理:人的知识、技能的提高,时间和精力的有效利用9%方针和战略:合适的财务、营销和经营战略8%资源:有效地利用各种资源,降低成本和浪费9%过程:高效的管理过程,能够实现经营目标和过程的增值14%员工满意:对员工的激励及员工的满意度9%顾客的满意度:销量的增加20%对社会的贡献和影响:6%经营效果:销售收入,利润,资金回报率及现金流量15%戴明奖的评奖体系•(1)质量方针•(2)组织结构及其管理•(3)教育培训以及质量管理思想、方法的传播•(4)信息的收集、传递和使用•(5)质量分析•(6)标准化工作•(7)质量控制•(8)质量保证•(9)效果•(10)未来的计划和安排成功的案例:•Examples:–榜样作用–组织文化传递–授权、认可和激励–开放的沟通交流1-领导能力•安全最为重要(将安全意识和系统安全观作为质量文化建设的首要内容)•服务发自内心(将服务发自内心作为质量文化建设的重要内容)•产品领导潮流(如根据个性化需求为高端旅客设计的旅游套餐)•盈利与时俱增(依靠服务技巧而非增加服务成本来满足顾客需求)•员工能展所长(e-learning学习系统,i-suggest计划等)2-政策和战略VISION-----成为世上最令人羡慕的航空公司1+12-CX/KASynergy2-政策和战略GrowthinNetwork-CXNetworkCathayPacificHongKongBeijingTaipeiXiamenSapporoTokyoNagoyaAnchorageVancouverSanFranciscoLosAngelesToron
本文标题:质量管理(第三章)(3)
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