质量管理(第四章)

马春芳质量管理QualityManagement第四章统计过程质量控制第一节质量控制过程第二节民航运输服务质量的测量与评价第三节常用的质量控制方法再好的计划和目标，如果离开控制，也注定会成为一纸空文。第一节质量控制过程•质量控制（Qualitycontrol）•见ISO/FDIS9000:2000第3.2.10款——质量管理的一部分，致力于满足质量要求。控制过程•控制是为了确保活动能产生期望的结果而进行的活动。•控制过程–设立目标–衡量绩效–采取必要的纠正措施•控制系统的目的–在未来不会发生任何不愉快的意外控制的必要性•环境条件的变化•管理权力的分散•工作能力的差异控制的内容•时间进度控制•经费成本控制•质量控制•行为控制•活动控制•过程控制•……一切可以控制并需要控制的对象，都是控制的内容。控制的要求•适时控制–及时控制•适度控制–防止控制过多或控制不足–处理好全面控制与重点控制的关系–使花费一定费用的控制得到足够的控制收益控制的类型•根据控制时点的不同可以将控制分为前馈控制、同期控制和反馈控制输入工作过程输出前馈控制同期控制反馈控制什么时候需要控制？DuringflightAttheairportBeforeflyingCheckinPlanandBookFrequentflyersInterlineBookingEngine10mthsto3hrsbeforedepartureOLCISeatMap+pressSpeedyself-serviceCheck-inAutoMessagingSMS/emaileverytimebeforeyouflyWirelessInternetAccessLounges&BoardingGatesInseatPowerAirline/bankCCDoubleAMforonlinebanking航空运输过程的控制包括哪些主要环节？两种保持控制的方法•传统控制方法——统计质量控制–建立标准–测量实际业绩并与标准相比较–采取纠正措施•基于责任感的控制–通过员工的责任感和自我控制实现质量控制•使用信仰和价值观来培养自我控制•通过建立责任感来培养自我控制第二节民航运输服务质量的测量与评价•根据服务需求特征和要素建立服务质量标准是服务质量控制的前提•根据建立的标准对服务质量进行测量和评价是控制服务质量的必要过程•在测量和评价基础上发现问题并进行改进是控制服务质量的目的测量和评价服务质量的常用方法•顾客感知服务质量模型（P127-130）为服务质量评价提供了基本的理论基础，包括：格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型、服务质量的差距分析模型、顾客让渡价值理论等。•顾客满意度指数模型和服务质量指数评价模型为评价服务质量提供的方法指导。顾客感知服务质量模型全面感知质量期望质量经验质量技术质量：是什么功能质量：如何实现形象营销沟通销售形象口碑公共关系顾客需求图：顾客感知服务质量模型航空公司：从订购机票的难易，飞机旅程的舒适程度到旅行后的总体感受的回顾航空公司：长途旅行的食物提供、适当的活动空间航空公司：安全、正点到达例：2010年8月河南航空公司的空难服务质量的差距分析模式口头交流个人需求过去体验预期服务感觉服务服务传递（包括事前与事后联系）感觉转化为服务质量规范管理部门对顾客期望的感觉与顾客的外部交流和沟通差距2差距3差距4差距1差距5顾客服务提供者服务质量管理子目标总目标准确地了解顾客实际的期望使制定的服务标准体现顾客的期望使服务实绩达到服务标准使服务承诺符合服务实绩缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度服务质量管理目标体系了解顾客服务期望缩小差距1的服务管理市场调研市场细分关系营销管理层的沟通准确了解顾客实际的期望要消除差距1，应该认真检讨和不断改进几下几点:(1)我们的顾客是谁?我们了解他们的期望吗?(2)我们推出的每一项服务都是顾客所期望的并且是重要的吗?(3)我们通过何种渠道收集顾客信息?我们奖励员工收集顾客信息吗?(4)我们做过定期的顾客满意度调查吗?它是哪个部门的职能?(5)我们真的欢迎顾客投诉吗?如何证明?(6)我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反应?要消除差距2，应该认真检讨和不断改进几下几点:(1)公司的服务理念是什么?(2)公司的服务理念为大多数员工所接受吗?(3)各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化的规定吗?这些规定科学吗?(4)公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的?(5)设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致?它们会相互矛盾吗?(6)每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗?信息与流程畅通吗?制定服务标准缩小差距2的服务管理服务标准的导向领导层因素服务设计不适合的有形证据使制定的服务标准体现顾客的期望执行服务要消除差距3，应该认真检讨和不断改进几下几点:(1)避免服务标准过于复杂或苛刻。(2)避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义。(3)重视员工培训，增强员工服务的技能水平。(4)对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决。(5)建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性。(6)建立以顾客为导向的企业文化。缩小差距3的服务营销管理服务人员顾客服务渠道服务标准或规范使服务实绩达到服务标准管理对外的沟通活动要消除差距4，应该认真检讨和不断改进几下几点:(1)保持营销传播(沟通)与服务生产的一致性。(2)加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通。(3)避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性。缩小差距4的服务营销管理服务沟通横向沟通有效管理顾客的服务期望使服务实绩达到服务标准案例—艾克公司•艾克（Accor）推出Formule1新型经营模式是价值创新的一个范例。这家公司的前身是由PaulDubrule和GerardPelisson于1967年在法国创办的SEIH公司，公司于同年开设了自己的第一家旅店，并以并购的方式实现了快速扩张。1982年SEIH公司与JacquesBorel公司合并，并于1983年正式成立Accor公司；该公司1985年提出的旅店业的新概念—Formule1经济型旅店，获得了巨大成功。•目前，Accor已经成为在88个国家拥有3488家旅店的世界第三大旅馆集团，旗下拥有1－5星级的所有类型旅店，并有Formule1,Motel6,EtapHotel,RedRoofInns和Ibis等多种品牌，公司的经营范围还广及汽车租赁、餐饮业等领域。Formule1—新的服务方式•法国的经济型旅店主要由一星级和二星级旅店组成。这些旅馆有着固定的但却是传统的服务标准。艾克公司推出的新服务方式，在房间内的卫生、床的质量和安静程度等方面超过了二星级旅店，但在房间大小、房内设施等方面又低于一星级旅店，从而把价格控制在与一星级旅馆相近的水平。•创新的主轴——让旅客以低廉的价格获得一夜良好的睡眠。•从下面的图形中，大家可以看出艾克公司所做出的“取舍”。旅店业的创新价值曲线高低饮食建筑美感大堂房间大小服务员的水平房间设备和舒适度床的质量卫生房间的安静程度价格Formule.1计划以西南航空公司为例•市场定位于对票价敏感、力求方便的顾客，如商业旅行者、举家外出者以及学生；•西南航空公司的战略活动：–中等城市间短途飞行–用较少的飞机实现频繁的飞行起降–不提供订座–不提供机上用餐–不提供航班间行李寄存核查–标准的737班机–不设高级服务仓西南航空公司活动体系有限的乘客服务中等城市或中等机场间的短途飞行低廉的票价高水平的飞机利用精练高效的地服及人员频繁可靠的起降无餐饮无订座服务无行李运输与其它航班无联系旅行代理的有限使用自动检票机15分钟的通道逗留标准的737航班雇员高额补偿高水平的雇员股票所有权弹性的工会契约西南航空低利航线战略主题活动要素定义组成项目有形性Tangibles实际设施、设备以及服务人员的外表1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外表；4.公司的设施与其所提供的服务相匹配可靠性Reliability可靠地、准确地履行服务承诺的能力1.公司对顾客承诺的事情都能及时完成；2.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助；3.公司是可靠的；4.能准时提供所承诺的服务；5.正确记录相关的服务响应性Responsiveness帮助顾客并迅速提高服务的愿望1.能够告诉顾客提供服务的准确时间；2.能够为顾客提供及时的服务；3.员工总是愿意帮助顾客；4.员工能够在顾客有需求时立即提供服务保证性Assurance员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力1.员工是值得信赖的；2.在从事交易时顾客会感到放心；3.员工是有礼貌的；4.员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务移情性Empathy关心并为顾客提供个性化服务1.公司能够针对不同的顾客提供个别的服务；2.员工会给予顾客个别的关怀；3.员工会主动了解顾客的需求；4.公司能够优先考虑顾客的利益；5.公司提供的服务时间符合所有顾客的需求SERQUAL评价量表属性条目内容期望感知差距可靠性可靠性当剧院承诺在某时做到某事，确实如此当观众遇到问题时剧院会尽力帮助解决剧院会自始至终提供好的服务剧院会在承诺的时间提供服务剧院会向观众通报开始提供服务的时间平均值6.686.32-0.366.616.24-0.376.566.30-0.266.576.24-0.336.336.21-0.126.556.26-0.29反应性剧院员工提供迅速及时的服务剧院员工总是乐意帮助观众剧院员工无论多忙都及时回应观众要求平均值6.606.38-0.236.376.50-0.236.736.22-0.156.576.36-0.20保证性剧院员工的举止行为是值得信赖的剧院是观众可以信赖的剧院员工总是热情地对待观众剧院员工有充足的时间回答观众问题平均值6.636.43-0.206.646.48-0.166.786.45-0.336.416.18-0.226.616.38-0.23关怀性剧院能对观众给予个别的关照剧院会安排员工给予观众个别的关注剧院了解观众最感兴趣的东西剧院员工了解观众的需求平均值5.976.03-0.065.966.06-0.106.266.04-0.216.496.09-0.406.176.05-0.11有形性剧院设备是现代化的剧院设备外观吸引人剧院员工穿着得体、整洁干净与所提供的服务有关的资料齐全剧院有便利的工作时间平均值6.756.60-0.166.626.58-0.046.846.58-0.266.486.12-0.366.636.20-0.436.676.42-0.25总平均6.496.24-0.24顾客满意度指数模型感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨图顾客满意度指数模型服务质量指数模型服务质量指数服务过程指数服务绩效指数服务能力指数顾客需求测量分析服务过程过程控制顾客感受改进策划需求认知服务要素服务实现测量分析测量分析要素控制图服务质量指数模型影响航空公司旅客满意度的主要因素•一般情况下，影响顾客满意度的因素主要有：产品和服务质量、价格、服务提供的及时程度等。还包括：•航空公司的品牌•顾客让渡价值•差异化和个性化的服务•不正常情况下的补救服务•服务承诺...QDSP顾客满意度指标名称顾客满意度绝对权重指标名称顾客满意度绝对权重航班安全性86.970.1750中转方便性73.370.0152航班时刻频率69.540.0509行李提取速度72.180.0217航班正常性70.250.0741行李准时到达75.410.0348购票方便性81.860.0422行李差错处理69.320.0069售票服务态度78.030.0239问询服务62.430.0086机票变更方便性71.280.0369休息室服务74.680.0073客舱卫生77.770.0272地面服务态度68.250.0118空中服务内容70.000.0122航班变更后通知情况59.460.1396餐饮质量63.740.018发布航班不正