质量管理(绪论和第一章)1-4

马春芳质量管理QualityManagement“人类在质量大堤下生活。”“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰质量管理——绪论质量管理——绪论谁谋杀了这些婴儿？致癌“民工粮”毒甲醇终变夺命毒酒骡马肉加硝盐成平遥牛肉变了“心”的柴鸡蛋过期牛奶制点心肯德基——鼠患天花渗水水管爆裂墙面开裂房屋漏水抢购奶粉明胶虾苏泊尔问题锅—锰含量超标包头空难飞机残骸2007年1月25日法航飞机冲出跑道撞上卡车司机当场死亡2007年3月12日，救援人员在阿拉伯联合酋长国迪拜国际机场飞机事故现场工作。2010年8月24日伊春空难43人遇难，53人生还服务质量尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新，甚至还有“搜身”等侵犯顾客权利的事发生……世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称为QSC(质量、服务、清洁)管理标准。服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务技能。（银行服务质量差）消费者对民航服务不满意的主要问题：退票手续繁琐，收费偏高。机场餐饮和商品价格普遍较高。机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示。民航运输规则有关条款欠公平。视频：航班延误《2011年航空服务消费者调查报告》显示：航班延误普遍存在，有76.5%的消费者遇到过航班延误。仅有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿，而在未得到赔偿的消费者中，主动放弃索赔的占多数。而“没有赔偿标准”成为索赔难的主要原因。消费者对航班延误后续服务的评价较低，几乎一半的消费者明确表示不满意，而表示满意的消费者仅占16.8%。航空服务主要存在三大问题：一是航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后；二是消费者知情权的极度缺失激化了消费矛盾；三是相关管理法规缺乏合理性，致使消费者的合理要求无法主张。最令消费者满意的航空服务最令消费者不满意的航空服务中国质量现状质量意识和质量观念的落后。质量管理体系和考核指标的落后。缺乏产品质量安全责任意识。本课程学习的目的•掌握质量管理的有关概念；•掌握质量管理的基本思想、观点、管理方法和管理理念；•能够运用质量管理常用的工具方法分析和解决航空运输服务质量问题。管理课程内容质量管理的思想及其发展质量策划质量体系质量控制质量改善—提高质量的过程质量的经济性选用教材：《民航运输质量管理》，赵凤彩陈玉宝，中国民航出版社，2009参考书籍：•JohnBank，《全面质量管理》中国人民大学出版社，1997•洛丝特，《全面质量管理》中国人民大学出版社，1999•蒂托A.康蒂等，《21世纪的质量》中国人民大学出版社，2005•PhilipB.Crosby：《消减质量成本》《质量免费》《质量再免费》《质量无泪》《经营有术》《随心所欲的工作艺术》《永续成功的组织》《完整性》等•《质量管理体系教程》中国经济出版社，2000•杨永华，《服务业质量管理》海天出版社，2000•邹建新，《民航企业服务管理与竞争》中国民航出版社，2005考核方式•课堂出勤、课上参与、小组作业按一定比例综合给分；占30%。•考试占70%。第一章质量管理的思想与发展第一节质量管理的有关概念第二节质量管理的发展第三节全面质量管理体系构成要素质量是组织及个人生存发展的第一要素，市场竞争终将会从价格竞争转向质量竞争。第一节质量管理的有关概念质量管理的意义质量的概念质量特性质量形成过程质量管理的概念重点掌握一、质量管理的意义质量与人民生活息息相关质量是企业的生命市场是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命。据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、质量核心。高质量（优质）可销性（满足顾客需求）技术性（可生产性）生产率（有效地利用资源）高盈利（经济性）企业发展顾客满意内部顾客满意质量战略的效益寓言：有一个美国人和一个日本人在非洲一片丛林里探险。突然，他们看见了一只凶猛而饥饿的狮子。当日本人意识到将要发生什么事的时候，就马上穿上了他的跑鞋。美国人嘲笑他说：“你认为你能比狮子跑得还快吗？”日本人回答说：“只要我跑得比你快，我就没问题。”质量是社会可持续发展的保证提高产品质量是节约社会资源，保持人与环境的可持续发展的源泉。有限的资源——花费人力、时间——产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源。第一节质量管理的有关概念质量管理的意义质量的概念质量特性质量形成过程质量管理的概念重点掌握哪家企业的产品和服务质量好？为什么？自行车的质量？食堂的质量？住房的质量？谈谈你对质量优劣的看法质量的概念克劳斯比(Crosby)——“符合规定的要求”朱兰（Juran）——“适用性”石川馨——双维质量模型：必要的质量（Mustbequality）有吸引力的质量（Attractivequality）2000版IS09000标准：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。问题？如果用相同的过程、相同的体系生产相同的产品，其产品质量会不会有太大的区别？为什么？过程从输入到输出的一组活动产品活动或过程的结果——产品（包括服务）航空公司提供的产品是什么？体系包括宗旨、目标以及为实现组织目标而进行的组织安排、管理规定、管理标准、程序等一整套制度安排服务（Service）是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备。有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。服务可与有形产品的制造和提供相联系。服务根本目的：就是为了满足顾客的需要。服务的产品形式可以使完全的劳务，即无形产品；也可以是与有形产品的制造和提供结合在一起的服务形式。顾客:接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。典型购买中物品和服务的比例物品服务自助加油个人电脑快餐美食餐馆航空飞行理发要求满足顾客的要求还要考虑其他受益者的要求顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为“利益相关者”。规定的要求潜在的要求要求随时间而变化第一节质量管理的有关概念质量管理的意义质量的概念质量特性质量形成过程质量管理的概念重点掌握质量特性特性：可区分的特征质量特性：与要求有关的固有特性。真正质量特性：满足用户需求的质量特性代用质量特性：质量标准（国际标准或技术标准）只是代用质量特性有形产品的质量特性可用性：产品在规定条件下完成规定功能的能力安全性：产品在制造、存储或使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度有效性：在整个寿命周期内处于可用状态的时间比例经济性：指产品物与价相统一的适宜质量，即“物美价廉”。此外还有：可靠性、维修性、环境适应能力服务质量特性可靠性：可靠、准确地履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：指员工所具有的知识、礼节及表达出自信和可信的能力移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表如何评价产品或服务质量顾客满意顾客需求必须的要求期望的要求令人激动的必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到令人激动的：超出期望和吸引顾客顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定服务质量•可靠性•响应性•保证性•移情性•有形性口碑个人需要过去经验预期服务ES感知服务PS1、PSES服务质量2、PS=ES3、PSES服务质量特性是指服务的一组固有特性满足要求的程度。质量特性进一步解释质量管理的目标不是为了达到质量标准，而是为了满足消费者需求。真正质量特性的识别——顾客需求的识别，对企业来说，永远是一个重要的课题。讨论：你对航空运输企业的服务质量特性如何理解？——民航业服务需求的本质特性是什么？第一节质量管理的有关概念质量管理的意义质量的概念质量特性质量形成过程质量管理的概念重点掌握质量有其形成过程产品质量是由工序质量来实现的、工序质量又是由工作质量来保证的。质量的载体是实体——产品、工序、工作工序是指完成产品的各个子过程。影响工序质量的因素有以下几种：人机料法环+测量标准，5M1E。工作，每个人的工作。工作质量集中反映了人的因素，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平等。质量形成过程质量环：是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互活动的概念模式。产品质量环一般产品的寿命周期阶段产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证（检验、实验和检查）包装和储存销售和分发安装和投入使用技术支持和服务售后使用寿命结束时的处置或再生利用营销和市场调研服务质量环服务提要服务控制规范服务提供规范服务规范设计过程市场开发过程服务业绩分析和改进服务提供过程服务需要服务结果组织评定顾客评定组织顾客顾客组织服务组织接触面质量形成过程的四个阶段由确定需要的结果所形成的质量要求，即将需要转化为质量要求的过程；由产品设计的结果所形成的质量，即将质量要求转化为一组代用特性或技术规范；由产品设计符合性的结果所形成的质量，即将技术规范转化为对生产过程的要求；由产品保障的结果所形成的质量；售后服务质量。总结对质量概念的理解•质量就是满足要求的程度。质量就是把事情做好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确的事。•产品和服务质量特性•质量形成过程顾客对质量的要求质量标准＆技术规范生产和服务提供过程的要求售后服务要求＆承诺顾客需求调查＆预测第一节质量管理的有关概念质量管理的意义质量的概念质量特性质量形成过程质量管理的概念重点掌握质量管理为保证和提高质量所进行的一切管理活动的总称。见ISO/FDIS9000:2000第3.2.8款—在质量方面指挥和控制组织的协调活动。注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。制定质量方针确定质量目标质量策划质量保证质量控制质量改进质量管理活动示意图深圳市天地纵横物流服务有限公司：质量方针：企业关心、员工用心、服务贴心、客户放心质量目标：（1）客户投诉率≤1%（2）业务差错率≤0.02%（3）培训覆盖率100%（4）配送达成率≥99.4%（5）车辆准点率≥99.8%质量方针与目标Qualitypolicy，由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。Qualityobjective，在质量方面所追求的目的。深航的质量方针：“安全第一，正常飞行，优质服务，提高效益”质量策划与计划Qualityplanning，质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。Qualityplan，对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。质量控制、质量保证、质量改进Qualitycontrol，致力于满足质量要求。Qualityassurance，致力于提供质量要求将会满足的信任。Qualityimprovement，致力于增强满足质量要求的能力。第二