质量管理rtf

1质量管理概述质量管理的术语和原则质量管理体系的建立和运行质量管理体系的审核质量改进全面质量管理服务质量管理质量管理统计方法宏观质量管理认证制度全书框架2第一讲质量管理概述一个定义:什么是质量一个常识:超市购物一些标准:ISO9000标准概述一种方法:质量成本法一个图形:质量成本特性曲线一次导读:质量大师3根据ISO9000:2000的定义:质量是一组固有特性满足要求的程度.固有特性赋予特性要求明确的要求隐含的要求必须履行的要求4QS是食品“质量安全”（QualitySafety）的英文缩写，带有QS标志的产品就代表着经过国家的批准.所有的食品、药品、化妆品生产企业必须经过强制性的检验，合格且在最小销售单元的食品包装上标注食品生产许可证编号并加印食品质量安全市场准入标志（“QS”标志）后才能出厂销售。没有食品质量安全市场准入标志的，不得出厂销售。5该制度主要包括三方面的内容：第一，生产企业必须经过基本生产条件的审查，要有生产该产品的合格条件。第二，产品必须符合国家标准和法律法规规定的要求，是经过检验的合格产品。第三，合格产品到市场出售时，必须有QS标志。无QS标志不能上市销售。6国家食品质量安全网开通了三种QS代码查询渠道：拨打电话11698365(免长途、信息费)编辑短信“qs+12位代码”发送到9588365登录查询网()查询QS代码8什么是ISO9000族标准9标准的产生背景是促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求是组织增强市场竞争能力的需要是组织持续保持提供满足顾客要求的产品的能力的需要10标准的发展第一阶段修改----“有限修改”保持1987版标准的基本结构和总体思路，只对标准内容作技术性局部修改引入新的概念和定义，为第二阶段修改提供过渡的理论基础结果：1994版ISO9000族标准（22项标准和2项技术报告）第二阶段修改----“彻底修改”对标准总体结构和技术内容两个方面进行的彻底修改结果：2000版ISO9000族标准1979年国际标准化组织（ISO）成立质量管理和质量保证技术委员会（TC/176），负责制定质量管理和质量保证标准1986年发布了ISO8402标准1987年发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9O04标准，通称为ISO9000系列标准11ISO9000标准的构成核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理—项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理—技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理—培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用12----规定了QMS的基础和术语，取代1994版ISO8402和ISO9000-1两个标准----提出八项质量管理原则----表述了十二项QMS基础知识----给出了有关质量的10个部分80个术语GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》13GB/T19001-2000《质量管理体系要求》----规定了QMS的要求----成为审核和第三方认证的唯一标准----应用了以过程为基础的QMS模式，鼓励组织在建立、实施和改进QMS及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意----标准中有八个部分，提出的要求是通用的，如果由于组织及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时，可以考虑进行删减----标准名称不再有“质量保证”一词，反映了标准规定的QMS要求包括的产品质量保证和顾客满意两层含义14----提供了超出ISO9001要求的指南和建议，强调通过改进过程的有效性和效率，提高组织的整体业绩----不能用于认证、法规或合同的目的----应用了以过程为基础的QMS模式的结构，鼓励采用过程方法，以便通过满足相关方要求来提高相关方的满意程度----两个附录：“自我评定指南”和“持续改进的过程”GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》15----遵循了“不同管理体系可以共同管理和审核”的原则，适用于所有运行QMS和/或EMS的组织----标准兼容了QMS和EMS的特点----标准内容与审核有关的14个术语和定义审核原则审核方案管理审核活动审核员的能力和评价GB/T19011-2O03《质量和（或）环境管理体系审核指南》16ISO9000族标准的特点适用于所有组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求。采用以过程为基础的QMS模式，强调过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好。强调QMS是组织的一个组成部分，便于与其他管理体系相容。注重QMS的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求。将QMS要求（ISO9001）和QMS业绩改进指南（ISO9004）两个标准作为协调一致的标准使用。17质量成本(CostofQuality)：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失质量成本内部运行质量成本外部质量保证成本预防成本(preventioncost)内部损失成本(internalfailurecost)鉴定成本(appraisalcost)外部损失成本(externalfailurecost)18合格产品单位质量成本1.1图形:质量成本特性曲线100%不合格100%合格质量合格水平P质量投入总质量成本质量损失19第二讲术语和原则两个定义:什么是过程、产品八大原则:质量管理的原则一种方法:过程方法一个图形:过程方法模式一次导读:质量术语20过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.转化输出过程输入----一个过程的输出往往直接成为下一个或几个过程的输入21过程图解22产品:过程的结果四种通用的产品类别：硬件、软件、服务、流程性材料23质量管理原则、质量管理体系基础、GB/T19001和GB/T19004标准间的关系1.质量管理实践经验的高度概括总结2.质量管理最基本、最适用的一般性规律3.质量管理的基本理念4.QMS标准的基础1.应用质量管理原则于QMS中应关注的要点2.为GB/T19001和GB/T19004QMS标准的制定给出了总体原则要求1.以质量管理原则作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分运用2.标准以QMS基础作为总体要求，阐明了质量管理活动的具体要求或方法指南质量管理原则QMS基础GB/T19001和GB/T19004标准24以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。25领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导作用26各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全员参与27----系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法28过程方法系统地识别组织所应用的过程具体识别每一个过程识别和确定过程之间的相互作用管理过程及过程的相互作用29----系统：将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法头痛医头脚痛医脚30区别过程方法管理的系统方法研究对象单个过程及该过程和其他相关过程的关系若干过程乃至过程网络组成的体系管理对象一组活动一组过程目的高效地达到过程的目标提高实现组织目标的有效性和效率联系过程方法是管理的系统方法的基础过程方法和管理的系统方法的区别和联系31持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进史上最牛菊花开花547朵分属513个品种栽培师麦炽英告诉记者，种出该株大立菊他积累了近30年时间。1979年，我就开始跟从师傅麦守义在小榄人民公园里学习种植菊花1994年，我精心挑选了一株大立菊，嫁接上36个品种的菊花，当时引起了全城轰动此后我一直坚持嫁接大立菊。2004年，我们嫁接成功一株大立菊，开出了248朵不同品种的菊花，创下了新的吉尼斯世界纪录去年年初我就种植了300多盆大立菊，终于长出一株合格母株，有700多个枝条32有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法33组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。与供方互利的关系34第三讲体系的建立和运行一个定义:什么是质量管理体系一些标准:质量管理体系的要求一个图形:PDCA循环图一种方法:戴明环一次导读:质量屋35质量管理体系(qualitymanagementsystem):在质量方面指挥和控制组织的管理体系.含义、作用、目的、范围、表达形式、评价、评审、与其它管理体系的关系管理体系(managementsystem):是建立方针和目标并实现这些目标的体系.体系(system):是相互关联或相互作用的一组要素.36GB/T19001：2000标准的结构•0引言•1范围•2引用标准•3术语和定义•4质量管理体系要求5管理职责6资源管理7产品的实现8测量、分析、改进37引言(原文略）----GB/T19001标准规定的QMS要求是通用的----QMS应当适当地文件化，但其目的不是统一QMS的结构或文件----GB/T19001标准规定的QMS要求是对产品要求的补充，除了产品质量保证之外，还在于增强顾客满意，体现了GB/T19000-2000标准中质量管理体系基础“2.4过程方法”----GB/T19001标准可用于内部和外部评价，可作为第一方审核、第二方审核和第三方审核的依据----GB/T19001鼓动组织采用过程方法，建立、实施QMS，并改进其有效性，通过满足顾客要求，增强顾客满意----PDCA模式适用于所有过程381范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。391.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。402引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:2000）41本标准采用GB/T19000中的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方组织顾客本标准中的术语“组织”用以取代GB/T19001-1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。3术语和定义42组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。43供方提供产品的组织或个人。示例：制