文秘综合实训指导手册(校本)

文秘综合实训指导手册目录（初纲）第一部分商务礼仪一、秘书人员的基本礼仪任务一：整洁的仪容任务二：得体的服饰任务三：端庄的发型任务四：优雅的举止任务五：礼貌的言谈二、商务交际礼仪任务一：见面礼仪任务二：方位礼仪任务三：接打电话礼仪实训任务1接听电话的基本礼仪和技巧实训任务2拨打电话的方法第二部分办公室管理任务一：办公环境布置设计任务二：办公设备操作任务三：处理邮件第三部分接待礼仪任务一：秘书的接待工作任务二：茶水礼仪任务三：餐桌礼仪第四部分会议组织和管理任务一：会前准备任务二：会中服务任务三：会后扫尾第五部分调查研究和统计分析任务：为公司的企业文化建设进行问卷设计和调查分析第六部分西方文化礼仪二、商务交际礼仪任务三：接打电话礼仪实训任务1接听电话的基本礼仪和技巧（3课时）一、实训目标：通过本实训项目能够熟练地接听电话和讲究电话礼仪、掌握接电话的技巧二、实训内容：根据以下内容，模拟某办公室上班时的情景。学生以秘书的身份模拟接听电话内容如下：第1组情景一：对方要找陈总经理，秘书告知陈总不在的对话情景。情景二：对方打错了电话，秘书的应对。第2组情景三：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。情景四：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。第3组（秘书实训指导北大出版社P46）情景五：某业务公司市场部王经理来电找陈总，陈总这两天出差不在公司。情景六：对方打电话来找上司，上司正在参加董事会会议。第4组情景七:客户咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料要对方等候的电话。情景八：陈总正在会见一位客人，有一位自称是陈总朋友的人要经理接电话。第5组情景九：陈总正好和一位客人谈合作之事，客人的公司打电话要来访者听电话。情景十：上午9点，总经理已经来电话告知，凡是找他的电话一律不要转给他，他有重要事务要处理，秘书接到了总经理夫人的电话。第6组情景十一：陈总生病在家，有一位客户打电话探问陈总病情。情景十二：有一位客户的电话，陈总交待秘书不要转给他。三、相关知识（秘书实训指导北大出版社P43-47）（一）接听电话要遵守四个基本要求。第一，态度礼貌、友好。要尽量使用礼貌用语，及时向对方问候。第二，声音积极自然。要微笑着接打电话，语速、音量适中。第三，通话简洁、高效。一般通话尽量控制在3分钟之内。第四，熟悉业务。接听电话时要熟悉业务，以便能够在最短时间内解决问题或找到解决问题的方法。（二）接听电话的基本礼仪(1)注意口齿清楚，而且不忘附和。(2)不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直截了当地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。(3)自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映。总之要替对方考虑，不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会。(4)不管什么人打电话过来，都要认真接听；即使客户的投诉电话打到你这里，也应用冷静而尊重的态度与人家说话。(5)一般来说，谁拨电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高，应该等对方挂机后自己才能放下电话。（三）接听电话的基本步骤(1)电话铃响三声之内应拿起话筒，即“铃响不过三”。(2)在规定时间内接起电话，应对的第一句话应该是问候语——“您好”或“早上好”、“下午好”，然后“自报家门”。(3)弄明白对方身份和来电意图。(4)如果电话掉线，应把电话机挂上等待。在这种情况下，主动拨打电话的一方应该再次重拨。四、操作实施1.将班上学生分成6个大组，按照规定情景分别进行讨论；2.讨论对话内容，并进行两两接打电话情景演示3.师生共同评议，选出最优小组4.教师总结评述五、任务实施评分表任务名称小组编号时间地点评分项目标准得分任务准备20积极思考讨论10积极提出合理化建议10设计方案30认真编写10内容准确完整10有新意10分工协作20排练准备10参与度10情景演练30举止表情10认真努力10声音响亮10总分1001.任务准备20积极思考讨论10积极提出合理化建议102.设计方案30认真编写10内容准确完整10有新意103.分工协作20排练准备10参与度104.情景演练30举止表情10严肃认真10声音响亮10六、拓展任务秘书王丽要外出学习一段时间，为了不影响公司的工作，在征得总经理的同意后，她请自己最好的朋友刘小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。刘小姐大专刚毕业，比较单纯，王丽把工作交代给她，并鼓励她努力干。一天，陈经理外出了，刘小姐正在办公室打字，电话铃响了，刘小姐与来电者的对话如下：来电者：“是人文创新集团吗?”刘小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗?”刘小姐：“不在。”来电者：“你们是生产家用电器的吗?”刘小姐：“是。”来电者：“你们的洗衣机多少钱一台?”刘小姐：“2000元。”来电者：“1800元一台行不行?”刘小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”地一声挂上了电话。经理回来后，刘小姐也没有把来电的事告诉他。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1600元一台卖出了1000台洗衣机。刘小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1800元一台行不行，我知道你的定价是2000元，就说不行的。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了”，刘小姐哭丧着脸说：“为什么?”经理说:“你犯了几个错误。”问题：1、刘小姐被解雇是因为经理说她犯了几个错误，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错误?2、如果你是刘小姐，你怎样接这个电话？请演示。实训任务2拨打电话的方法（2课时）一、实训目标：通过本实训项目掌握拨打电话的方法和技能二、实训内容：第1、2组情景一：秘书自己拨错了电话时的应对。情景二：通知部门经理开会的电话。第3、4组星期一向来都是比较忙碌的。这天一大早，王总经理的秘书王晨就忙着打电话。她要通知各部门经理本周四下午要开一个临时会议，还要通知公司的大客户李总经理本周五和王总经理的会晤取消，还要帮王总经理预订一张本周六去北京的飞机票。第5、6组情景五：陈总想与天地公司赵总今晚在皇朝大酒店吃饭，让秘书与之联系。情景六：宏达公司和超凡公司就某项业务达成了初步的意向。王总经理打算约超凡公司的李总经理作进一步的商谈。这天一上班，王总经理就交代秘书王晨，让她尽快预约此次会谈。三、相关知识（秘书实训指导北大出版社P47-49）（一）秘书拨打电话的基本方法(1)提高效率。最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。(2)适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。(3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏。(4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如果由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商量：“可能会占用您比较长的时间，您现(5)自报家门。电话接通以后，应该马上清晰地报上自己的姓名和单位，即使是熟人也要如此。不要让对方猜测来电话者到底是谁。(6)熟练运用“5W+1H”原则。“5W+1H’’原则见表3-2。5WWHO何人(自报自己的姓名、身份、职务等)WHEN何时(选择合适的时间并询问对方是否方便通话)WHERE何地(选择合适的通话场所及地点)WHAT何事(想好并记录自己的通话内容)WHY何因(以简明清晰的语言表述通话的主要理由)1HHOW如何做(注意拨打电话的礼仪)(7)以问候开始，以感谢结束。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束时向对方表示感谢：“占用了您宝贵的时间，非常感谢您对我们的理解和支持!”、“谢谢您支持我们的工作!”等。(8)对录音电话的应对方法。要像对其本人一样，以问候始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号码。（二）秘书打电话要找的人不在时秘书在电话拨通之后，对方告诉你要找的人不在，这时要根据不同的情况作不同的处理。一般来说，如果事情不急，秘书可以等对方回来之后再挂一个电话。如果事情很急，秘书可请接话人帮你转达。如果秘书想请接话人转达，就一定要弄清他的姓名(可能的话要弄清他的职务)之后再决定是否请他转达，在征得对方同意的情况下，把需要转达的内容向对方说清楚，请对方重复无误即可。（三）秘书为上司安排约会时1．配合上司的时间表2．分辨轻重缓急3.酌留弹性4.处理好变更的约会四、操作实施1.将班上学生分成6个大组，按照上述规定情景分别进行讨论2.讨论对话内容的设计，每组分别进行电话情景演示3.师生共同评议，选出最优小组4.教师总结评述第二部分办公室管理任务一：办公环境布局实训1：布置办公室（3课时）一、实训目标通过本实训掌握安排上司办公室布局的要点。二、实训内容：文秘专业毕业生李红应聘到一家新成立的万达公司担任生产部主管的秘书。上班的第一天上司就请李红为他布置办公室。具体条件和要求如下：1.面积、设备及工作人员要求办公室面积：30平方米。办公人员：主管1人，秘书1人，下属3人。办公设备：文件柜，公用电脑，5张办公桌，打印机、沙发、小茶几、饮水机等2.个人办公需求主管：多项（个人任务，给秘书安排任务，接待访客）。秘书：两项（个人任务，接受主管安排的任务）。下属：单项（个人任务）。3.个人空间需求主管：办公桌应该与秘书最近，并拥有独立的接待空间，以保证不会给下属造成干扰。秘书：和主管办公桌最近，和主管沟通不会影响其他同事。下属：拥有不受干扰的个人办公空间。问题：假如你是李红，请为主管安排办公室布局，提交设计图纸(画图)。三、相关知识布置办公室是秘书的一项基本工作。完成此工作，首先要了解办公室布局的类型及布置的原则和要求，掌握办公室布置的程序，根据现有条件和办公需求，绘制出办公室布局图，布置出布局合理、方便实用的办公室。(一)办公室布局的类型办公室的布局分为两种：开放式与封闭式办公室。1．开放式办公室开放式办公室是大的空间，包含单个工作位置的组合。每一个工作位置通常包括办公桌、椅子、电话、计算机、纸张和文具的存放空间、文件的存放空高。工作位置可能用屏风分开，以吸收噪音和区分不同的工作组。也称“办公室美化布置”或“办公室模式设计”。它不象传统的封闭式办公室那样有固定的分隔独立空间，而是在开放的办公场地根据需要利用可移动物体随机确定工作间的位置。开放式办公室的特点：(1)不设个人专用办公室：(2)组合工作间的材料丰富多样；（3）办公室工作人员的地位级别主要不是用办公位置来确定，不设传统的领导座位，而是凭承担的任务来确定位置。2．封闭式办公室封闭式办公室是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立办公室的做法。封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如人员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务处理的连续性和系统性。开放式办公室与封闭式办公室各有其优缺点，如表1-1所示。表1-1开放式与封闭式办公室的优缺点比较办公室类型优点缺点开放式办公室l.灵活应变，工作位置能随需要而移动、改变2.节省面积，如门、墙等；节省费用，能容纳更多的员工3.易于沟通，便于交流4.易受监督，员工的行为容易得到上司的督察5．容易集中化服务和共享办公设备1.难保机密2.很难集中注意力，员工容易受电话、人们走动等干扰3.房间易有噪声，如说话声、打电话和操作设备声易影响他人4.员工难于找到属于自己的私人空间封闭式办公室1．比较安全，可以锁门2．易于保证工作的机密性3．易于员工集中注意力，从事细致或专业工作4．易于保护隐私，明确办公空间由自己使用1．费用高，墙、门、走廊等占用空间多并且需要装修2．难于监督工作人员的活动3．难于交流，员工被分隔开，易感觉孤独（二）办公环境布置的具体要求（1）办公场所应远离嘈杂之地，以保持安静。需要使用嘈杂设备的单位，应设于偏僻之处，以避免干扰其他部门。（2）工作联系紧密的部门和人员，应置于相邻的位置，便于沟通联系。（3）工作流程强的单位，各办公单元应按流程顺序布置，避免倒退、交叉以提高效率。（4）公告板、公示栏需刊载内部人员的周知事项，应置于出入办公场所的必经之地。（5）自动饮水机、清洁工具等应置于僻静处。（6）尽量配备相同规格的桌椅、档案柜，以增进美观，并促进员工间的平等感。（7）主管应位于部属座位之后，以便于主管观察工作地点发生的事情。（8）