质量管理基础知识讲座

方正宽带质量管理体系基础培训王明福博士目的主要内容管理发展体系回顾核心概念管理方法管理发展西方理论对管理的影响1、泰勒的科学管理理论（1903年）2、韦伯的组织管理理论（1911年）3、法约尔的一般管理理论（1916年）4、马斯洛的需要层次理论（1943年）5、麦格雷戈的人性假设理论（1960年）6、赫茨伯格的双因素激励理论（1966年）7、德鲁克的目标管理理论（1974年）8、西蒙的管理决策学派（1977年）9、波特的竞争战略研究（1985年）10、彼得.圣吉的学习型组织理论(1990年)全球组织的四次管理革命第一次管理革命：科学管理第二次管理革命：全面质量管理第三次管理革命：企业流程再造第四次管理革命：卓越的经营美国管理思想四次革命第一次革命：关注客户第二次革命：不断改进第三次革命：全面参与第四次革命：标杆管理日本质量概念的四次演变1、符合标准要求2、符合使用要求3、符合成本要求4、符合潜在要求质量管理的四个发展时期1、质量检验2、统计质量3、全面质量4、质量管理体系认证先进管理模式在中国的四个推广阶段1、全面质量管理2、ISO9000认证3、六西格玛管理4、卓越绩效模式（10）企业目标的实现使命的达成受人尊重的地位获得利润（9b）顾客关系雇员关系与社会的关系供应商关系股东关系从顾客的观点出发对质量的追求（9a）核心技术、能力(1)愿景、战略、领导(8)跨部门管理(6)管理体系整合控制与改进(7)过程控制(4)人力资源(5)信息化(2)价值观(3)目标管理经营环境小结—二十一世纪的企业质量观质量管理体系回顾顾客满意有效性效率过程方法持续改进质量管理体系的构成一个中心两个目标四大过程八项原则三种方法十二个原理质量管理体系总概括1个中心：以顾客为关注焦点。2个目标：顾客满意；持续改进。3种方法：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法。4大过程：1个核心过程：产品实现；3个支持过程：管理职责，资源管理，测量、分析和改进。质量管理体系总概括原则1：以顾客为关注焦点原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：与供方互利的关系8项原则：质量管理体系总概括12条原理：理论说明、体系要求与产品要求、质量管理体系方法、过程方法、方针.目标、最高管理者作用、文件的价值与类型、体系评价、持续改进统计技术、体系整合、质量体系与优秀模式。质量管理体系框架1、范围2、引用标准3、术语和定义1范围1.1总则1.2应用质量管理体系框架4、质量管理体系4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制符号说明：必须保持记录必须形成程序质量管理体系框架5、管理职责5管理职责5.1管理承诺5.4.1质量目标5.2以顾客为关注焦点5.6管理评审5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6.1总则5.6.1评审输入5.6.1评审输出质量管理体系框架6、资源管理6资源管理6.1资源的提供6.4工作环境6.2.1总则6.2.2能力意识和培训6.2人力资源6.3基础设施质量管理体系框架7、产品实现7产品实现7.1产品实现的策划7.5.2生产和服务提供过程的确认7.2与顾客有关的过程7.6监视和测量装置的控制7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.4.3采购产品的验证7.4.2采购信息7.4.3采购过程7.5.5产品防护7.5.1生产和服务提供的控制7.3.2设计和开发输入7.3.1设计和开发策划7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3.2设计和开发输出7.3.2设计和开发评审7.3.2设计和开发确认7.3.2设计和开发更改的控制7.3.2设计和开发确认质量管理体系框架8、测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1总则8.4数据分析8.2.1顾客满意8.2.3过程的监视和测量8.2监视和测量8.3不合格品控制8.5改进8.2.4产品的监视和测量8.2.2内部审核8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施质量手册程序其他文件质量记录方针、目标规定管理体系的文件标准要求的程序其他需要的程序策划、运行和控制需要的文件标准要求的记录及其他需要的记录管理体系文件结构管理体系文件重点要求名称文件内容性质使用者要求方针目标两项承诺、目标框架宗旨目的全体员工理解、实施、实现管理手册按管理方针、目标及适用标准描述MS纲领性高层管理者、第二方、第三方有“法”可依有“法”必依程序文件描述MS要素涉及到各职能部门5W支持性职能部门（单位）有章可循有章必循作业文件技术性细节2H规范性、证实性操作者（岗位）有规可行有规必行记录阐明结果证据的文件可追溯性、证据操作者（岗位）有据可查有据必查质量管理核心概念质量方针质量目标由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向[ISO9000:2000,3.2.4]宗旨/方向/承诺/框架关注的焦点预期的结果落实方针的要求分解为过程的要求对相关职能和层次的要求可测量的产品质量目标过程目标顾客满意目标改进目标在质量方面所追求的目的[ISO9000:2000,3.2.5]26质量管理的核心概念质量方针：•方针应包括在组织战略中的高层总体计划内；•应该把质量方针与组织的战略策划整合在一起，它不是仅仅一句话的体现，而是包括竞争性活动和业务方法的组合；•按“大质量”的思想制定质量方针。27质量管理的核心概念Cessna航空公司大质量方针：1、全面顾客满意以生命周期成本为中心改进可靠性售后支持2、航空行业的世界质量标准实施波多里奇奖自评实施STARS2000和成熟之路降低劣质成本供应商特别过程控制3、突破性运营绩效整合的成本降低部署企业供应链实施六西格玛/精益生产循环周期及库存管理突破性战略4、成为美国十大受员工满意的公司安全，培训，绩效管理员工前景规划，沟通与交流5、出色的财务逐年提高生产率库存最小化管理费用控制质量管理的核心概念目标制定目标的一般原则——SMART原则S(specific)----具体明确的M(measurable)----可测量的A(achievable)----可实现的R(relevant)----平衡关联的T(time-bound)----设定期限的质量管理的核心概念•SMARTCASE•如公司总目标之一:在去年基础上利润增加2%•人力资源部:2月底前修改完佣金制度,使高利润产品的销售增加20%•财务部:完善劳动生产汇报制度,保证在一季度更准确计算出每种产品的利润。•销售部：3月份对销售员进行顾客信誉度筛选流程培训，以降低10%的恶意欠款。•客户服务部：分析产品保修期内返修的几个原因，争取把维修量降低20%。•生产部：通过在市场上销售副产品和生产废料，降低15%的工业废物成本。质量管理的核心概念质量•朱兰：“质量就是适用性和适宜性”。•克劳斯比：“符合要求”。•戴明：“质量好坏可通过劣质成本加以判定。”•费根鲍姆：质量好坏是顾客的感受程度。对顾客而言，质量就是顾客对产品适用性和适宜性的感受。质量管理的核心概念顾客（日本最著名的质量管理专家）石川馨：•顾客是：“任何一个你工作的下一家，而不论他是在组织内部还是在组织外部。”•关注焦点是指：对组织来说，必须找准自己的目标顾客群；要学会放弃低价值的所谓“大客户”，而专注于能给组织带来高收益的“目标客户”。质量管理的核心概念顾客满意度顾客满意度指数的理论模型顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚质量管理的核心概念顾客满意的表现形式•顾客满意=事后感受-事前期望（要求）•事后的实际感知低于事前期望——顾客满意度低，易产生顾客投诉与顾客流失；•事后的实际感知高于事前期望——顾客满意度高，但不一定能新增顾客；•事后的实际感知远远高于事前期望——导致顾客忠诚。质量管理的核心概念顾客满意度测评的意义A.增加组织的无形资产组织资产分类及比重（美.《商业月刊》1999.3.8）有型资产无形资产厂房设备库存地产等约占20%人力资本智力资本（如知识产权）CSI等约占80%质量管理的核心概念B.创造明显的经济效益•美.《财富杂志》调查结果：……组织的CSI与其“经济增值”和“市场增值”呈显著的正比关系。一个公司的CSI若每年增长1%，5年后这个公司的平均资产收益率可提高11.33%。•上海市98年开始在出租车行业引入CSI测评。99年营业收入平均提高7.2%，00年平均提高10.7%；上海铁路分局北郊站00年营业收入比99年提高12.3%。C.提高管理水平通过测评不断找出服务质量方面的问题，使改进有了针对性、合理性、预见性和有效性。D.形成良好的社会效益E.推动组织文化的建立组织文化是组织内全体员工共有的价值观念、经营理念、思维方式、行为方式的集合，具有强大的内聚力质量管理方法PDCA质量管理体系方法确定需求和期望建立方针和目标确定过程和职责确定并提供资源规定对过程的测量方法测量过程的有效性和效率确定防止不合格的措施建立持续改进过程PACD过程方法概述112过程方法•过程的概念一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（ISO9000：2000，3.4.1）过程方法要点识别过程和过程间的相互作用识别所有的质量管理过程管理活动资源提供产品实现测量过程识别各过程之间的相互作用过程的输入过程的输出各相关过程之间的接口等过程方法要点（续）管理过程和过程间的相互作用策划过程（过程网络或组合）规定过程（过程网络或组合）规定过程（过程网络或组合）的监视和测量的方法和准则提供资源实施过程（过程网络或组合）监视和测量过程（过程网络或组合）记录过程改进过程（持续改进、纠正措施、预防措施以过程为基础的质量管理体系模式测量、分析和改进资源管理产品实现输出输入管理职责质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）要求满意产品实施过程方法需考虑的问题我们的QMS需要些什么过程？这些过程是否有外包？每个过程的输入和输出是什么？过程的顾客是谁？这些顾客的要求是什么？过程的“所有者”是谁？识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用我们的过程的总体流程是什么？我们怎样描述这一流程？（过程图或流程表）过程间的接口是什么？我们需要什么文件？确定这些过程的顺序和相互作用实施过程方法需考虑的问题（续）过程的预期和非预期结果的特征是什么？监视、测量和分析的准则是什么？我们如何将准则融入我们的QMS策划和产品实现过程？经济事宜[成本、时间、废物等]是什么？什么方法适宜于收集资料？确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法每个过程所需的资源是什么？沟通渠道是什么？我们怎样提供有关过程的内、外部信息？我们怎样获得反馈信息？我们需要收集什么资料？我们需要保存什么记录？确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视实施过程方法需考虑的问题（续）我们怎样监视过程业绩（过程能力、顾客满意？）必要的测量是什么？我们怎样才能分析收集到的信息（统计技术？）分析结果告诉我们什么？监视、测量和分析这些过程我们怎样才能改进过程？需要些什么纠正/预防措施？这些纠正/预防措施得到实施了吗？这些措施有效吗？实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进总结：过程管理的要素5W4H3S2N1K5W：Who责任人Where接点When进度What内容Why目的4H：How方法HowMary数量HowMuch要求HowLong周期3S：Saving节约Safe安全Special特情处理2N：Name流程名称No流程编号1K：KCP关键控制点结尾故事