质量管理学课程串讲

《质量管理(一)》第一部分：《质量管理(一)》课程知识体系结构第二部分：各章重点、难点与考核要求2质量管理(一)知识体系结构是什么？基本概念为什么？当代经营环境管理发展历程如何做？•核心理念•体系架构•基本过程•工具、技术和方法3是什么？为什么？基本概念第1层次：质量与质量管理、管理与治理、质量特性、过程、产品、系统、顾客、顾客满意、标准、标准化第2层次：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量改进、质量监督、认证制度、认可、可靠性、可靠性管理、客户关系管理、质量成本(预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本)、抽样检验第3层次：卓越绩效模式、ISO9000社会责任、顾客需要、顾客忠诚必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性变异、统计方法(描述性、推断性、预测性)为什么3C环境FFII管理发展与质量管理的历程4如何做基本原理/思想戴明14点八项原则卓越绩效模式核心理念与价值观(是什么)体系结构/基本过程三步曲：质量策划质量控制质量改进ISO定义：质量方针、目标质量策划质量控制质量改进质量保证P-D-C-AISO9000过程模式：八项原则、过程模式与系统方法、体系审核卓越绩效模式：核心价值观、系统架构、评价方法5如何做6第一章质量与质量管理导论一、当代管理环境的特征二、质量的含义三、与质量管理有关的基本概念四、质量管理发展的历程五、质量经济性管理与质量成本7一、当代管理环境的特征——“3C”变化（Change）竞争（Competition）顾客Customer）姓名职称姓名职称姓名职称组织8在3C世界……企业为了生存就必须：FFII•快速(Fast)•灵活(Flexible)•持续改进(Improvement)•勇于创新(Innovation)新型管理模式的特征：①彻底的顾客导向②强有力的领导③面向过程的管理④彼此信任的文化9二、质量的含义(一)质量的定义(二)相关术语的定义(三)魅力特性、必须特性和线性特性(四)朱兰博士关于质量概念的辨析(五)“大质量”与“小质量”10(一)什么是质量(Quality)•符合性质量–符合要求(QualityisConformancewithRequirements)–符合标准(QualityisFitnessforstandard)•适用性质量–适合目的(QualityisFitnessforPurpose)–适合使用(QualityisFitnessforuse)•用户满意(QualityisCustomerSatisfaction)11ISO质量定义•一组固有特性满足要求的程度。–产品/服务/过程/体系/组织的质量–特性——赋予特性/固有特性–要求——需求和期望•明示/通常隐含的/必须履行的•谁提出？/对什么的要求？•符合要求（合格）/不符合要求（不合格）–程度——等级，符合程度12质量特性——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。①技术性或理化性的特性。②心理方面的特性。③时间方面的特性。④安全方面的特性。⑤社会方面的特性。·定量/定性·内在特性/外在特性·真正质量特性/代用质量特性·关键、重要、次要质量特性13质量特性(实物)产品质量特性：1.性能2.适用性3.可信性(可用性、可靠性、可维修性)4.安全性5.经济性6.环境特性7.美学特性服务质量特性：1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性5.有形性14(二)与质量相关术语的定义利益相关方供方顾客组织产品过程程序输入输出合格员工股东社会要求满意15产品product－－过程的结果产品类别有四种：•硬件（有特定形状的可分离的有形产品／制品）•流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品）•软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品）•服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。）无形产品有形产品16(三)魅力特性、必须特性和线性特性——Kano(狩野纪昭)模型17(四)质量的两重含义(朱兰关于质量概念的辨析)满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：•增加顾客满意•使产品好销•应对竞争要求•用增加市场份额•提高销售收入•卖出较高价格•提高产量和产能较高的质量使公司能够：•降低差错率•减少返工和浪费•减少现场失效和保修费•减少顾客不满•减少检验、试验•缩短新产品面市时间•改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少18视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会(五)“大质量”与“小质量”19三、与管理和质量管理的有关概念(一)企业的经营、管理与治理(二)质量管理的概念(三)全面质量管理的概念和原则(四)实施全面质量管理的主要成效20(一)企业的经营、管理与治理1.企业是从事经营活动的社会经济组织。•经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。2.管理——为了实现组织的目标，而对组织的资源(人、财、物、信息……)进行计划、组织、领导与控制的过程。3.“治理”——主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。•在现代企业的治理结构通常是：–股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。–由此而在股东、董事会、经理层之间产生了一种所谓的委托-代理关系。21(二)质量管理的概念(QualityManagement)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进建立质量方针目标22(三)全面质量管理的概念及原则•全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。•ISO8402：1994将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”•可以将TQM视为：–以质量为中心的一种企业管理的方式或道路–追求全面质量的管理–追求顾客满意的管理–顾客与市场导向的管理23全面质量管理的原则•“以顾客为关注焦点”•“领导作用”•“全员参与”•“过程方法”•“管理的系统方法”•“持续改进”•“基于事实的决策方法”•“与供方互利的关系”24现代TQM的框架25ISO9000标准中基于过程的质量管理架构26卓越绩效模式（美国国家质量奖）2.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模型27TQM标杆——Motorola公司TCS系统架构28(四)实施全面质量管理的主要成效•更高的质量•更低的成本•质会带来更高的收益。•为组织造就忠诚的顾客•为组织造就活性化的员工（empoweredemployee）–1.雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲；–2.雇员对其行动后果以及对企业成功所作贡献承担有责任；29质量成本分类PreventionAppraisalFailure投入预防成本符合性成本符合性鉴定成本非符合性成本损失外部故障成本内部故障成本四、质量经济性管理与质量成本•质量经济性管理的结构和程序•质量成本及其分类30质量成本模型31五、质量管理的发展历程—不同时期的质量观念和管理方式的演进1.质量检验阶段：20世纪初~二战以前年代，(检验质量；全检)2.统计质量控制阶段(SQC)：20世纪40~50年代(统计质量；抽检、统计技术、控制图、专著、抽样检查表，美国军标)3.全面质量管理阶段：20世纪60年代以后，TQC/TQM/CWQC《全面质量管理》全员参与、系统地解决问题，三全一多样；作为一种战略20世纪90年世界范围内兴起的《国家质量将计划》和《卓越绩效准则》以质量为中心的、综合的、全面的管理模式32第一章小结•从现实和历史的角度讨论了质量管理的背景，以期为人们思考质量问题提供参照和前提。•深入探讨质量的含义。–ISO的定义，说明了质量反映了事物的“特性”和人们的“要求”之间的相对关系。–狩野纪昭的理论–朱兰博士关于“两种质量”的辨析–“大质量”和“小质量”的概念–当代社会重视质量的原因•讨论经营、管理、质量管理以及全面质量管理的诸概念，包括开展全面质量管理的主要益处。•介绍了质量经济性管理的框架和实施程序，其中重点讨论了质量成本的概念、分类和作用。33第二章质量管理的理念与框架一、现代质量管理代表人物的思想二、质量管理八项原则三、全面质量管理框架(现代TQM的标准化形式)34一、质量管理代表人物的思想1.戴明(14点)2.朱兰(三步曲、适用性质量)3.休哈特(两类波动、控制图)4.石川馨(广义质量、全企业的质量管理、经营革命的思想即质量管理原则)戴明14原则总结：1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。2.系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与供应商和顾客的合作,实现系统的综合效应。3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起组织成败的责任和义务。4.重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作出最大的贡献。35二、质量管理八项原则•国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准，在对20世纪全球先进企业质量管理经验进行总结基础上提出了质量管理的八项原则，构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。•这八项原则是：①以顾客为关注焦点②领导作用③全员参与④过程方法⑤管理的系统方法⑥持续改进⑦基于事实的决策方法⑧与供方互利的关系。36三、TQM的框架(一)卓越绩效模式(国家质量奖)(二)ISO9000质量管理体系(三)ISO9000标准与卓越绩效标准的关系37(一)卓越绩效模式•“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆﹒波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。1.日本：戴明奖，1951年2.美国：MBNQA(CriteriaforPerformanceExecllence)，1987年3.欧洲：EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement）提出的EQA，1992年•中国：全国质量奖，GB/T19580——卓越绩效评价准则，2004年•许多新兴的工业化国家和发展中国家如巴西、阿根廷、哥伦比亚、印度、韩国、马来西亚、菲律宾等也都开展了国家质量奖计划。381.波多里奇质量奖计划三个组成部分(以2003年为例)•11个核心理念和价值观•一个标准/准则(要求)–7类目19条目–32个着重领域–87个具体的问题•评审与计分系统7类19项32个着重领域11个核心价值87具体问题39波多里奇奖的核心价值观11项价值观：•有远见的领导；•顾客驱动的卓越；•组织的和个人的学习；•注重雇员和合作伙伴；•敏捷；•着眼于未来；•创新管理；•依据事实的管理；•社会责任；•注重成果和创造价值；•系统的视野。402.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环