第4章 商务接待拜访礼仪

商务礼仪--理论、实务、案例、实训第4章商务接待拜访礼仪4.14.24.3电话礼仪商务接待礼仪商务拜访礼仪第4章商务接待拜访礼仪理论目标实务目标案例目标实训目标学习和把握商务人员商务接待礼仪的基本概念与种类等陈述性知识，能用其指导“商务接待拜访”中的相关认知活动。学习和把握商务人员接打电话、商务接待、商务拜访不同场合的礼仪中的方法、程序、时机、规矩、要求和注意事项，以及“同步业务”等程序知识；能用其规范“商务人员商务接待拜访礼仪”中的相关技能活动。运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务接待拜访礼仪”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。参加“企业商务接待”业务胜任力的实践训练，在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“商务接待”的专业能力和相关选项的职业核心能力（初级），强化相关选项的职业道德（顺从级）教育，促进健全职业人格的塑造。引例：一时口误遭冷遇背景与情境：一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说：“你打错了。”“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。4.1电话礼仪电话礼仪：是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。在商务工作中，电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅反映我们的修养，礼貌礼节，同时也代表了整个公司的形象和公司员工的形象。电话形象：一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。据此，可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。所以，在接打电话时，要自觉做到知礼、守礼、待人以礼。4.1电话礼仪4.1.1电话礼仪的重要性4.1.2接打电话的基本要求4.1.3接听电话的礼仪1）彬彬有礼2）控制语速3）应对简洁4）行为文明5）相关准备1）接听电话的基本礼仪（1）迅速接听（2）热情问候（3）进入正题（4）确认要点（5）最后答谢1.良好的电话礼仪有助于塑造个人的“电话形象”；2.良好的电话礼仪有助于塑造组织的公众形象；3.良好的电话礼仪有助与提高电话沟通的效果。4.1电话礼仪同步业务4-1给下述来电书写电话记录杨义是A公司红光销售部的新职员，上午10点，重要贸易伙伴B公司的李总给正在开会的张总打来紧急电话。希望能将原定今天（×月15日）下午3点的洽谈时间改为2点。当时并不能转接电话给张总。于是杨义决定给张总做电话记录。那么他应如何书写这份电话记录呢？业务分析：根据上述背景资料，填写电话记录。业务程序：（1）认真阅读背景资料。（2）电话记录要掌握5W1H技巧。准确记录电话内容。（3）根据来电者和电话内容要求，尽快把电话记录转交相关部门和人员。业务说明：主要是让同学们熟悉电话记录的一般礼仪，并学会记录电话。4.1电话礼仪4.1.4拨打电话的礼仪1.拨打固定电话的礼仪（1）时间适宜（2）确认对方（3）进入正题（4）复述要点（5）最后答谢【教学互动4-1】互动问题：假如出现下列情况时，应如何应对？（1）电话打到自己手机上，却没有说他是谁；（2）与老师谈话中，自己的电话响了；（3）中午在宿舍休息时，自己的电话响了。要求：“同教学互动1-1”。4.1电话礼仪2.拨打手机的礼仪（1）打电话给对方手机时（2）日常使用手机时（3）商务活动外使用手机时（4）手机短信礼仪同步案例4-1诽谤短信背景与情境：市民吴东是南京市浦口某企业的中层干部，工作一直兢兢业业。前不久，他突然收到企业一位员工转发给他的信息——里面的内容全部是对他的人身攻击，说他在外面干了什么坏事等等。这位员工平时和他关系不错。为何要出言不逊呢？会不会是对方发错了？谁知第二天，他又收到了一条内容相似的短信。经了解，自去年十月以来，这样针对他的诽谤短信，公司里的每个员工都收到过。这些短信全都来自同一个号码，发送的时间并不固定。除了单位里的人，吴东的亲戚朋友也都收到过类似的短信。问题：用短信诽谤他人，这种行为符合短信礼仪吗？谈谈你的看法。分析提示：用手机编发短信是现代化通讯发展的必然趋势，每个人都可以利用手机随时编发短信。但不论同事还是朋友之间，坚决不能发布不健康、格调低下的短信，也不发影响人际和谐的短信，当然也不能利用短信进行人身攻击，或诬陷他人。这极不道德，严重者还会触犯法律。同步案例4-2短信“钓”汇款背景与情境：某日下午，市民赵某在高新区邮政储蓄所给朋友汇款时，碰巧收到一条短信，“请将钱汇入XX（户名李永明）账号上”。赵某误认为是朋友短信告知，便将1万元钱汇入指定账号。结果证实，朋友根本没有发短信，自己上当受骗了。问题：学习了上述案例，谈谈对你的启发。分析提示：用短信进行诈骗，花样在不断翻新，此类短信诈骗中，犯罪分子仅仅是群发银行账号和账户名，让受害人碰巧将短信与自己汇款的事结合起来，“钓”走汇款。因此，面对各种各样的离奇信息，一定要认真核对，防止骗子钻了空子。职业道德与营销伦理4-1收到陌生短信被整蛊背景与情境：办公室小王反映，前日上午他收到了一个陌生手机发来的一条短信，打开一看，这条短信每隔两行显示一个字，全部内容就是“我要让你的手机震动、死机”刚看到这里小王的手机便突然开始震动起来，随后手机就真的死机了。“我按了所有键，都没用”，小王说。他当时真的吓坏了，还以为是别人传给我病毒，最后，小王只好强行拆下电池，手机才停止了震动。问题：为什么有人会编这样的短信？编这样的短信有何意义？符合短信礼仪吗？分析提示：编发短信主要目的是相互交流思想、感情、表示祝贺或通报情况。利用手机编发一些无聊的短信，传送病毒或由于接收一些不良的短信，影响到用户手机的使用，这是十分不道德的一种行为，应该受到全社会的谴责。4.1电话礼仪4.1.5接听与拨打电话的注意事项【同步案例4-3】A是个男的背景与情境：“喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐。王姐非常不好意识地过去接电话。B小道消息背景与情境：小丽接到一个电话，“请帮我叫一下小飞。”小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说“好，我马上去您办公室”。小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。问题：学习了上述两个案例，谈谈你的看法。分析提示：电话是一种不见面的沟通。看似只闻其声不见其人，其实你的声音、态度和语气等通过电话线源源不断地传达给对方，给人留下完整深刻的印象。而转接电话更是一种特殊的电话接听，从电话礼仪角度更有特殊的要求，不仅反映你本人个人文化素质，反映你所在单位的企业文化，而且反映你与要转接人的个人人际关系的状况，因此，一定要用语规范，态度明确，不传转接电话内容，才能维护群体良好关系。4.2商务接待礼仪中国是礼仪之邦，自古以来都讲究以礼相待，随着经济的快速发展，礼仪在商务活动中显得尤为重要，而其中的接待礼仪有时就成为决定商务活动成败的因素之一。4.2商务接待礼仪4.2.1商务接待礼仪的作用及类型1.商务接待礼仪的作用（1）在商务活动中起到不可或缺的作用。（2）是职业人士的一项重要工作内容。2.商务接待礼仪的类型（1）日常接待（2）隆重接待4.2商务接待礼仪4.2.2接待的准备1.接待环境准备2.接待室的物质准备3.接待人员的心理准备4.2.3接待工作的基本礼仪规范1.日常接待（1）迎客礼仪：（2）待客礼仪（3）送客礼仪【职业道德与营销伦理4-2】小李的接待观背景与情境：小李是公司新到职不到两个月的员工。在这不到两个月的时间里，就数次接到顾客的投诉。原来，小李自以为是大学生，在业务接待中对顾客爱理不理、态度非常冷淡。他认为：我是大学生，搞业务如果还陪着笑脸、“低三下四”地接待，那岂不成了侍候他们了！再说了，每天的工作都不清闲，哪还有那么多精力去陪笑脸？甚至有一次一位白发苍苍的老人为了解业务，在小李面前一直就站着说话、半蹲着身子写材料前后近半小时，而小李则抖着腿，有一搭没一搭地应付着，更不用说起身请老人坐下说话、给老人端杯水了。正好经理巡视路过，在月末的大会上点名，严厉地批评了小李。经理说这样的接待行为无疑严重影响了企业形象，决不允许这样的行为再发生……（资料来源未来之舟：《职场礼仪》1版，65页，北京，中国经济出版社，2008，原文经改编）问题：从职业道德角度分析小李接待观有什么问题？从中你受到什么教育？分析提示：大学生刚毕业从事商务工作，需要学习、了解的东西很多，应该虚心的向同事们学习。应该尊重同行的业务朋友们，应该从尊重人、懂礼貌等基础做起。【同步实训4-1】【同步实训4-1】背景资料：国庆节有你的五位同学相约要来你所在的城市游玩，他们来的交通工具及时间如下表4-1五位同学到达时间一揽表【实训目标】结合自己亲身实践，切实体验，日常接待的程序和礼仪规范，培养相应专业能力和职业核心能力【实训内容】结合旅游活动内容、活动时间、项目、费用等撰写一份详细的旅游计划书。【实训要求】（1）要求老师帮助学生认真分析本次旅游项目、时间、费用、交通工具、安全注意事项等内容，让学生初步形成一个完整的思路。（2）要求学生根据收集的相关资料，同学们的意愿和老师提示的内容，撰写本次旅游计划书。（3）从同学们撰写的旅游计划书中，选择三份有特色的在班级交流，后由老师点评。【实训步骤】（1）先学习有关接待的相关知识，接待过程和接待的礼仪规范。（2）从网上或相关资料中收集有关资料，理清接待的思路。（3）走访2—3位有过接待好友经历的同学，吸取他们接待的经验，记取他们接待的教训。（4）认真撰写“旅游计划书”。【组织形式】每一位同学编写一份“旅游计划书”。【考核要点】（1）旅游计划书要书写规范，接待准备、接待过程等内容要详细说明。（2）接待各环节的基本礼仪规范要详细说明。（3）旅游活动项目、时间安排、交通方式、各种费用标准都要符合当地实际情况，还要简单介绍一下各景点、人文、地理知识。4.2商务接待礼仪4.2.3接待工作的基本礼仪规范2.隆重接待（1）准备工作①了解来访情况②安排接待人员③选择住宿地④接待的具体事项准备（2）安排接待规格（3）现场接待（4）安排探望（5）送客礼仪同步案例4-4小张错在哪里？背景与情境：小张大学毕业后在某玩具厂办公室工作。中秋节前两天办公室陈主任通知他，明天下午三点本公司的合作伙伴上海华强贸易有限公司的刘君副总经理将到本市（昌盛玩具厂的出口订单主要来自华强贸易公司），这次来的主要目的是了解昌盛玩具厂是否有能力有技术在60天内完成美国的一批圣诞玩具订单，昌盛玩具厂很希望拿到这份利润丰厚的订单，李厂长将亲自到车站接站。由于陈主任第二天将代表李厂长出席另外一个会议，临时安排小张随同李厂长一起去接刘副总经理，小张接到任务后，征得李厂长同意，在一个四星级宾馆预订了房间，安排厂里最好的一辆车去接刘副总经理。第二天上午，小张忙着布置会议室，通知一家花木公司送来了一批绿色植物，准备了欢迎条幅，又去购买了水果，一直忙到下午2:30，穿着休闲服的小张急急忙忙随李厂长一起到车站，不料，市内交通拥挤，到车站后发现，刘副总经理已经等待了十多分钟，李厂长不住地打招呼，表示抱歉，小张也跟着说，厂子离市区太远，加上车堵才迟到的，小张拉开车前门请刘副总经理上车说：“这里视线好，你可以看看我们扬州的市貌”。同步案例4-4随后，又拉开右后门请李厂长入座，自己急忙从车前饶到左后门上了车。车到达宾馆后，小张推开车门直奔总台，询问预订房间情况，为刘副总经理办入住手续，刘副总