质量管理概论(CMQ-2)

CMQ/OE质量管理概论上海质量教育培训中心内容序言目标和简介课程安排第一章概述第二章领导力第三章人力资源管理第四章战略计划第五章以顾客和市场为中心第六章信息和分析第七章保持和改进过程绩效课程安排第1天简介概述领导力第2天人力资源管理战略计划第3天以顾客和市场为中心信息和分析第4－5天保持和改进过程绩效第三章人力资源绩效管理了解人力资源绩效管理体系所需人性因素方面的术语和概念，以便推动和激励个人与团队实现高性能工作。这些人性因素包括：对团队和团队发展过程的评估。培训需求、开发、实施和评价四个阶段。了解团队成员的功能角色。学会运用亲和图来辨别能使团队有效运作的元素。学会运用梅格模式分析绩效问题。了解并讨论如何运用克尔克帕特里克的“四项评级”。学习目标3-1团队团队的定义有着共同目标的成员集体团队过程为组织带来的益处团队过程为个人带来的益处3-2团队“员工参与”问题的发展史泰勒管理学校霍桑实验品管圈提案制度矩阵式管理向员工赋能授权，将“金字塔”组织结构扁平化；平行结构3-2团队团队类型过程改进团队水平方向的跨功能团队工作小组自我管理的团队虚拟团队3-2过程改进团队目的:为设计和交付产品或服务改进现存体系或过程。描述：负责改进现存过程的自然工作团队或横向职能团队；特定的任务。2019/8/229ASQ/SQTC新产品和服务设计团队目的：开发新市场、产品、服务、应用软件、或性能、或创造和保持市场优势。描述：常常是分配进行全部或部分产品或服务的重新设计的横向职能团队。2019/8/2210ASQ/SQTC过程再设计或体系再设计团队目的：设计、开发、交付和/或服务的新方法、过程、或体系。描述：常常是分配处理制造和交付产品或服务的内部操作的横向职能团队。2019/8/2211ASQ/SQTC自然工作组目的：研究和改进过程，接收和/或沟通关键信息，参与策划建立和维持当前的标准化方法描述：每天一起工作的人2019/8/2212ASQ/SQTC自我管理或自我指导团队描述：代表授权需要很少的直接管理负责整个工作过程个人执行多重任务2019/8/2213ASQ/SQTC团队/团队必备清楚的定义对组织至关重要的目的和目标清楚的定义参数在组织内部进行沟通的能力必需的知识和技巧理解他们应如何完成任务2019/8/2214ASQ/SQTC项目选择3-3领导层应当划分项目的优先次序，并对项目进行选择。领导层可以组建一个能够选择、指导并跟踪项目的架构对关键性的结果进行评估，以便对改进项目划分优先次序，并进行挑选选择团队负责人明确所需资源，并能提供宏观的时间框架提供项目章程项目章程要素和范例核心要点3-43-4质量改进团队内部的各种角色赞助者：管理团队中对团队成败负责的人，团队的结果与此角色有着利害相关性领导：发挥适当的领导功能，以便帮助团队有效地实现目标推动人：对过程进行管理。帮助团队有效工作队员：参与并执行允诺过的任务记录员：记录各种备忘录和执行项目主题专家：在某一功能领域和/或学科具有特殊专业技术的队员或短暂成员团队结构团队发展阶段从团队形成到高效运作，团队会经历不同的发展阶段。可以对这种转变的过程做如下描述：3-5双重团队目标1.以团队合作开展工作（如何）。2.为工作成果开展工作（为何）。3-6工具：亲和图1.每个人在便条贴纸上，写下他/她认为能使团队和/或会议高效运作的三个最重要的因素。2.把贴纸贴在活动挂图上。3.结合大家的意见，根据贴纸内容进行分类。4.结束分类后，写上每一类的名称作为标题。5.向全班进行通报。6.选择能够改进你下一次定期会议的两到三个因素，添加到你的执行项目表中。3-7工具：亲和图练习1.每个人在便条贴纸上，写下你认为能使自己通过考试的三个最重要的因素。3-7团队建设技巧高性能团队所需的技巧：树立团队目标和流程，并保持以之为中心明确团队目标和责任建立和维护团队章程了解并运用团队评估和反馈通过工具的使用来帮助制定团队决策开展高效的会议3-8基本公约行政管理关闭手机。确保所有人都了解议题。按时开始，按时结束。一开始就记录下各种想法，必要时进行修改和编辑。用文字记录想法，不要用数字。确保所有人平等参与。进行日程安排。明确不可触及的领域。对执行项目进行文件记录。?????行为规范多倾听，少批评，少主观评判。虚心听取不同意见。事先做好预备工作。完全投入，不要总是指望别人出主意。确保每个人都了解议题。出席规定?????3-9团队工具脑力风暴－通过有组织或无组织的脑力风暴想出各种主意投票技巧－采用列表筛选法对想出的主意进行筛选达成共识－形成统一结果实践出真知LinusPauling,2次诺贝尔奖获奖者3-10投票的筛选标准筛选标准帮助团队建立一个挑选问题或项目的标准“过滤器”制定问题的筛选标准，可以把问题对于实现企业关键目标、规范要求和顾客的确切需求产生的影响作为依据。例如：－顾客满意度/对顾客的重要性、成本/时间减少，安全性、成长性、符合性制定筛选标准，还可以依据可行性，即解决问题的困难程度。例如：－解决问题需要的时间、成本，可行性，涉及影响到的领域和或产品数量，所需的人力资源，经济实力，困难度3-11投票方法：划分优先次序的工具投票能够帮助团队把选择范围缩小到最关键的部分。投票可以通过一个有组织的过程，帮助团队以公平的方式，达成大多数人的一致意见。投票的类型：简易投票评分柏拉图投票排序3-12投票简易投票对每个项目进行投票表决（半数通过原则）括号消除法支持个人请求3-13a投票评分每个成员给各个选择项目打分。建立规则，明确每个选择项目能得到的分数的百分比。把全组打分的结果综合起来。3-13b投票柏拉图投票分配团队成员的票数：待投票项目的数量x0.23-13c排序确定1是否是最重要的级别。团队的每位成员对项目进行评级。把所有队员的评级结果综合起来。投票3-13d高效的会议不能打算好……就是打算做不好3-14日程安排-为每个项目确定起止时间，明确决策议题，在会前分享信息。3-15指导的目的在于提供技巧、知识和态度，当：有需要的时候（能体现价值）以及人员缺乏这些技巧、知识或态度时。3-16分析绩效问题的梅格模型3-17培训体系模型目的1.分析－明确需求。确定培训是否合适，是否能满足所有利益相关人的要求。－明确课程目标。－明确哪些目标是已经确立过的。2.拓展：设计和拓展－参与者、内容、测量、方法、便利措施、教师、日程安排、媒介3.实施：给出能够实现课程目标、满足需求的指导。4.改进：评估绩效并改进。3-18克尔克帕特里克的四个评估级别1.反映级别参与者对课程做何评价？测评方式范例：课后评估、教师评估2.学习级别参与者对技巧、知识和/或观点的掌握如何？是否能够达到培训目标？测评方式范例：课前和课后考试3.行为级别实际工作中的行为（可以实现绩效改进的）是否和预期一样？测评方式范例：在职观摩、与参与者或同事展开讨论4.成果级别改进后的成果是否应归功于培训？测评方式范例：由于培训产生的缺陷水平、生产力、训练投资回报（ROTI）成本等方面的变化3-19练习练习2.以本次上课为例，扩展这四个级别的测评方法1.反映级别2.学习级别3.行为级别4.成果级别3-20在工作中运用技巧/知识强调工作中的实际受益和对技巧/方法的运用必需在培训、学员和学员监督人之间建立伙伴关系。必需对培训进行评估，看其是否让公司和个人受益，以及受益的程度。不仅计划开展培训，还要计划改变工作绩效。根据工作的实际需要设计和开展培训。通过案例研究和实际工作中的问题来帮助掌握所学技巧。3-21《华尔街报》模拟练习练习3.先以个人方式练习，而后全班一起参加：阅读《华尔街报》，讨论：当时的环境（是什么样的情况）长期方向（目标）：短期目标（目的）：推动举措：激励方式：（备选）举例说明你参与过的出色决策经历。3-22人力资源参考部分3-26建立高效团队的提示3-28选择合适的团队成员。明确说明团队目标。拥有合适的管理支持。遵循协商好的质量改进流程。努力做出最好的决策。制定项目计划和实施项目，并把权责和时限细化到个人。确定每个团队成员的角色和责任。制定日程安排，确保会议如期举行。有建设性地解决争端。检查理解程度。阐明议题。总结归纳。强调正确的行为规范。采用适宜的质量改进流程和工具开展培训。制定统一的行为规范，并加以实施。积极听取他人的观点和意见等。每位团队成员都必须完成事先商定好的任务，并在会议前做好准备。安排会议的时间和地点，力争让会议取得有效成果，并避免冲突。妥善处理会造成团队分裂的行为。坚持跟进现有问题。准时开会和散会。建立高效团队的提示（续）3-29提出有建设性的批评意见。不要让一两个人主控会议。确保数据的准确性，以便制定决策。营造愉悦的会议气氛，并让会议内容富有实效。让所有成员参与——重新安排尚未真正参与的成员。对关键决策和目标做好文件记录。一旦成功，要进行庆祝。在以下情况下正式解散团队：已经实现团队目标；团队无法实现其目标；有更加有效的目标实现方式；或优先次序发生了变化。制定可以帮助缺席成员及时跟进的机制。对每个成员的行为和贡献做出反馈。经常让团队（或他人）对会议进行评估。交流意见，并以此增强团队效力，推动团队进程。选择合适的时间和步骤推动团队建设。营造团队成员之间的信任、尊重和自重。提供所需的外部资源。制定清晰的对流程和结果的评估手段。留意来自团队外部、可能改变团队内部的目标、时间安排和执行时机的变化，并做出适当反应时刻明确团体针对的顾客群，并确保团队的成果能够满足这些顾客的需要。分享对团队的愿景规划。集中注意关键问题。保持与所有利益相关人之间的通信渠道畅通。在适当的时候，与他人一同管理团队。建立高效团队的提示（续）第四章战略计划学习目标了解质量在日常工作改善（Kaizen）和战略改进计划（突破或方针计划）中的不同职能了解部分战略计划基本原理通过使用战略计划模型，了解如何明确和展开关键改进战略能够进行SWOT分析，并通过使用这项工具进行差距分析学会根据所处部门和职能，运用目标概念、长短期目标和行动计划学习基本原理，学会使用平衡记分卡，以及如何阅读图例。4-1战略计划：换工作练习4.讨论：遇到以下情景，你会做何反应？你已经决定要完全改换职业，或者至少换个工作。列出你会采取的计划步骤，其中要包括你为了尝试发现新方向而想获得的信息。4-2战略计划目标企业如何成功参与竞争并盈利的普遍经济规则。制定方向，以富有竞争性的优势为重点，与其他对手相区别对决策和方针的执行加以指导，优化资源配置。把能力和机遇结合起来。4-3战略计划Vision4-4战略计划4-5推动改进的战略计划：期望达到的状态任务陈述企业整体的目标——企业存在的理由。衡量长期绩效的终极标准。确立企业的经营范围。很少修正。价值观能驱使组织行为的基本信条/理念。构建企业的“人格”，即“人们的做事风格”。在面对尴尬不利的决策时，确立了例行决策和优先次序的框架。愿景企业的未来观——定义为了获得竞争性优势，企业想要处在的位置。为企业成长塑性。与企业文化和价值观相结合，使其可信。是紧密相关的。会影响战略和战术计划。4-6a推动改进的战略计划：现状环境分析：现状的“如今是……”分析内部分析样本和数据来源：利害相关方群体：员工和股东财务产品和服务输出的结果作业绩效技术趋势和自身能力影响任务、愿景、价值观的关键目标的绩效（水平）－样例：通过优质服务创造竞争性优势－准时交货；帐目准确；顾客致电到服务完成的间隔时间（维修操作）外部分析样本和数据来源：市场力量、行业趋势和竞争力分析利害相关方群体：顾客、社区、供应商、特殊利益群体法律法规；政治/政府技术趋势4-7推动改进的战略计划：SWOT分析S.W.O.T分析实力的战略“平衡表”——竞争性资产和弱势——