质量管理概论与JCI国际标准

质量管理概论与JCI国际标准洪芳明教授2质量导言现今的醫院正面临着以下的环境消费型态的改变消费者主义抬头全球竞争技术进步政府立法质量时代已经来临产品质量＋工作质量＋服务质量33质量的定义质量：产品或是服务，符合或超越顾客期望的能力品级：顾客因产品价格所形成的不同认知等级指消费者对流通于市场商品之主观评价，愿意且能够享有该商品，于使用后在内心所感受之满意程度质量应以配合消费者使用为目的，而非竭尽所能的提供最佳条件之商品（FitnessForUse）44质量的定义(续)质量管制、质量保证与质量管理质量管制(QualityControl，QC)决定产品的规格与制程管理的标准，检验测试产品是否符合要求，并进行改善质量保证(QualityAssurance，QA)确保对顾客的承诺得以实现质量管理(QualityManagement，QM)包括管理功能中所有涉及质量层面的活动55质量概念的阶层检查质量管制发觉质量保证预防全面质量管理持续改进6戴明(W.EdwardsDeming)日本品质量之父二次大战后前往日本协助改善质量与生产力日本成立戴明奖十四点管理原则质量变异的特殊与一般原因PDCA循环戴明7戴明的十四点管理原则数据源：李友铮等戴明8质量变异的特殊与一般原因变异实际值偏离目标值，欲提高质量就应降低变异变异的来源特殊原因(SpecialCause)起因于可避免但未避免的原因，如操作错误对质量的影响较大，可透过良好的管理矫正一般原因(CommonCause)起因于自然界中的随机性对质量的影响较小戴明9PDCA循环戴明10朱兰(JosephM.Juran)品质的意义品质螺旋(QualitySpiral)品质三部曲(QualityTrilogy)品质成本(QualityCost)朱兰11品质的意义品质螺旋(QualitySpiral)质量起源于知道顾客想要什么为了解并满足顾客需求，需要营销、设计、生产及服务人员依序投入，同时兼顾合作朱兰12品质三部曲质量规划：了解及响应顾客需求，建立质量目标质量管理：制定规格及采用符合的生产或量测方法质量改善：持续不断地寻找最佳方法并管制质量绩效朱兰13质量成本预防成本(PreventiveCost)质量计划的成本及所有预防缺失发生的成本，如人员训练的成本鉴定成本(AppraisalCost)为维持既定的质量水平而必须鉴定产品的质量所发生的一切成本，如检验及试验成本内部失败成本(InternalFailureCost)因不合格品的产生而造成对企业直接影响的成本，例如报废、重工及损毁的费用外部失败成本(ExternalFailureCost)不合格品到达顾客手中后所产生的成本，如顾客申诉及产品在保证使用年限内的免费服务等费用朱兰14质量成本曲线图(1990年修正)追求零缺点可提高质量且对降低成本具有帮助朱兰1515石川馨(KaoruIshikawa)最大成就发展与推广质量改进的基本七大工具对普及统计学很有贡献认为公司的成功须奠基于所有人都能负责统计的分析与解读强调全员参与品质改善CWQC(COMPANY-WIDEQualityControl)QCC(品管圈)石川馨16全公司质量管理(COMPANY-WIDEQualityControl,CWQC)包括下列三种层次全部门参与的质量管理组织中的所有部门都要学习、参与及实施质量管理，教育训练因部门不同有所差异质量管理，始于教育，也终于教育全员参与的质量管理企业上自董事长下至作业员，都必须参与并负起推行质量管理的责任全公司的质量管理包括全部门参与的质量管理与全员参与的质量管理石川馨17特性要因图(鱼骨图)特性要因图(又称鱼骨图)表示问题因果关系的图形，将「问题原因」与「问题后果」之关系用鱼骨头的方式加以表达一般而言，可针对5M1E等项目，解析问题5M1E为Man人员、Machine机器、Material物料、Method方法、Measurement测量、Environment环境可将问题点置于右边，然后针对5M1E之项目之大骨，细分为中骨、细骨，进行原因分析，深入探讨以获得根本原因石川馨1818质量管理的演进1.品质是检验出来的透过事后检验，确保「质量」强调检验的技术问题：难以全检2.品质是制造出来的透过制程控制，减少不良品的产出1942年导入统计制程管制图19质量管理的演进(续)3.品质是设计出来的强调事前的预防，设计符合顾客需求的产品设计品质的概念：质量机能展开4.品质是管理出来的源自于费根堡(Feigenbaum)提出之TQM柯罗斯比(Crosby)提出零缺点注重员工激励及对员工期望质量管理范围的扩充，不限定于制造领域，亦适用于服务业健全的管理制度方能提高产品质量ISO、QS-9000等品管认证系统20质量管理的演进(续)品质观念重点质量制度质量组织质量是检验出来的产品全面检验抽样检验检验员质量是制造出来的制程制程管制图设计品管品管课质量是设计出来的产品设计质量机能展开品管部质量是管理出来的制度全面质量管理、品管计划、组织品管委员会、全员质量是习惯出来的制度全面品保品管委员会、全员、外部稽核21未来趋势强调利害关系人与社会责任产品安全的责任全球环保的责任造福社会的责任建立持续创新的文化重视价值顾客所得的产品价值想超出支付的代价纳入企业策略的思考角度与其他管理系统的相互整合22未来趋势(续)大量运用信息技术与供货商发展伙伴关系朝向大量客制化为方便顾客使用，管理思想转变为量客、量用，其重点运用在物流、人流、金流商流、信息流广义性全面品管的实施JCI国际标准24QualityiseverythingandeverythingisQuality.(CrossingtheQualityChasm,1998)NewHealthSystemforthe21stCentury安全、有效、以病人为中心、适时、效率及公正优质的评鉴机制世界潮流25大陆31间全世界667韩国32间新加坡21间台湾13间日本10间截至2014/07/2527JCI评审简述2728美国医疗卫生机构认证联合委员会−TJC(TheJointCommission,TJC)，成立于1951年−于1975年开始在美国本土进行非医院之评审业务JCI（JointCommissionInternational）−为TJC组织之国际分支部门−位于美国芝加哥，国际医疗机构评审最具公信力的单位−1999年起依据评审标准对美国以外的医疗卫生机构进行品质认证JCIA源起2829第三方(国家与医院外)客观评估全世界统一标准医疗专业前瞻性评审全机构的系统性检讨重视质量促进JCI评审特色2930JCI评审特色30•病人为中心，强调病人及权益，连续性照护–国际病人安全目标6大目标•质量与病人安全促进–促进病人安全的改善–质量促进与改善•着重在系统面–说写作一致–重視實地訪查领导全世界的评审方法31−Interviews(访谈)−Conferences(讨论)−DocumentandRecordReview(文件与纪录审查)−Observations(观察)−TracerMethodology(Since2006)(导入追踪方法学，约占整个评审过程60％)以病人观点为本，审视病人就医及接受诊治过程的一种评鉴方式。2004年JCAHO开始使用于美国境内之医院评鉴。2006年JCI引进，并逐渐全面实施于国际医院质量认证之评鉴活动中。追踪方法学(TracerMethodology)3233落实“以病人为中心”的医疗照护流程。以病人接受医疗机构处置之过程，追踪各项标准作业流程(process)政策(policy)之落实度。以病人安全(patientsafety)及照护一致性(consistency)为评估准则。追踪方法学(TracerMethodology)3334你想到什麼?一個病人從病房到手術室到ICU36JCI评鉴之內容概述與版本3637•始用日期：2014年4月1日•认证基准：−3部分(Section)−16章(Chapters)−304基准(Standards)−1218评量要素(MeasurementElements,ME)第五版标准内容（1/4）3738SectionI:参与认证要求•参与认证要求（APR）SectionII：以病人为中心之标准国际病人安全目标（IPSG）可近及连续性照护（ACC）病人及家属权益（PFR）病人评估（AOP）病人照护（COP）麻醉与外科治疗（ASC）药品管理与使用（MMU）病人及家属教育（PFE）第五版标准内容（2/4）3839SectionIII：医疗组织管理之标准品质改善及病人安全（QPS）感染的预防与控制（PCI）治理、领导与管理（GLD）设施管理与安全（FMS）人员资格与教育（SQE）信息管理（MOI）第五版标准内容（3/4）3940SectionIV：学术医学中心医院之基准医学专业教育（MPE）人体试验程序（HRP）第五版标准内容（4/4）4041接受评审前须受评估是否有资格参与评审。强度数据实时性和真实性。加强病人参与医疗质量促进的思维(病人有权向委员报告其对于医院之感受)。评鉴参与条件APR(第五版新增章节)4142国际病人目标(IPSG)42•病人辨识。•连续性的沟通。•高危药物管理。•正确手术。•感染控制。•病人跌倒。43医院利用必要的信息做出下列决策：医院所能满足的病人需求有效的医疗服务流程根据情况让病人出院回家或转到其它医疗机构继续治疗可近性和一致性的病人服务(ACC)4344•明确、维护和倡导病人的权利•告知病人他们应享有的权利•必要时，病人的家属应参与治疗的决策•获得知情同意书•对员工进行有关病人权利的教育病人和家属的权利(PFR)4445病人评估包括以下三个主要过程：收集有关病人生理、心理、社会状况和健康史的信息和数据通过分析数据和信息，包括实验室和影像学诊断的结果，明确病人治疗需求制订治疗计划，满足病人治疗需求病人评估必须根据病人状况、年龄、健康需求和他／她的要求或偏好。病人评估(AOP)4546要求高度的合作性与跨单位协调所有临床科室在提供病人服务时的基本医疗服务活动包括：为每位病人制订并实施治疗计划；监测病人以了解治疗结果；根据需要修改治疗计划；完成医疗服务；制订随访计划。上述内容由医师、护士、药师、康复治疗师及其他医务人员共同完成。病人服务(COP)4647麻醉药物管理。麻醉评估。麻醉风险。麻醉同意。麻醉过程生理监测。手术后生理监测。麻醉和手术治疗(ASC)4748医院为病人提供药物治疗的系统和流程涉及到医院的多学科工作人员协调一致的工作药物的选择、供应、储存医嘱处方、转录医嘱配制、分发配方、给药记录和监测药物管理和使用(MMU)4849全院药物管理药品目录列表药品仓储单位药品存放病人自带药物之政策营养品之管理处方、医嘱之开立药物管理和使用(MMU)49•高危险药物管理•急救药物管理(急救车)•药品供货商•MedicationReconciliation•药品交互作用、药物不良反应•药物治疗效果监测50病人健康卫生教育。医院必须根据病人社会经济能力，教育、宗教、文化、语言提供适合的教育。重视入、出院过程中之宣教。病人及其家属的教育(PFE)5051质量改进与病人安全的综合性方法：领导和计划质量改进与病人安全的项目改善临床和管理流程根据收集指標数据，以监控各类流程的执行情分析资料实施并保持能促进质量改进的项目质量改进与病人安全(QPS)5152质量改进与病人安全项目由医院领导推动寻求医院文化的改变主动识别并降低风险和变异利用数据库，以关注优先处理的问题寻求可持续的改进质量改进与病人安全(QP