突发事件的舆情应对与引导

突发事件的舆情应对与引导问题怎么做怎么做好一、舆情关键词1、舆论是公众关于现实社会以及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，具有相对的一致性、强烈程度和持续性，对社会发展及有关事态的进程产生影响。其中混杂着理智和非理智的成份。2、舆情舆论的情况（1）定义：围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。在一定历史阶段和社会空间范围内，社会民众对关系自身利益或自己关注的公共事件、现象的发展和变化，对社会管理者及其政治取向所产生的情绪、态度、意见、观点等的总和。（2）与“舆论”的差别刺激舆情发生的是公权力运行及其结果的具体事件。中介性社会事项必须是特定的、具体的事件。林丹出轨房价太高3、网络舆情（1）主要依托于新闻评论、BBS论坛、博客、播客、微博、聚合新闻(RSS)、新闻跟帖及转帖等。（2）主体具有广泛性和隐蔽性。（3）倾向于问题揭露和现实批判。（4）突发性。（5）容易出现群体极化倾向。（6）能够形成更大的群体压力。（7）有关安全生产的网络舆情焦点：交通事故、矿难事故、爆炸事故、其他安全事故（公共设施设备事故、建筑物垮塌事故、电梯下坠事故）等。4、突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。（《中华人民共和国突发事件应对法》）5、突发事件引发舆论危机•信息不对称现场信息的不全不准，瞬息万变，一方面难以支撑科学的决策，另一方面直接导致了“社会倒逼”的压力加剧。7·23动车事故造成40人死亡、172人受伤，直接经济损失19371.65万元。“7·23”动车追尾事故“社会倒逼”时间表时间主要内容7月24日铁道部新闻发言人王勇平答记者问7月25日受害者家属斥责救援不力，家属安置不到位7月26日关于事故原因的质疑7月27日关于事故处置方式的质疑7月27日关于事故赔偿的方案7月28日温家宝总理答记者问8月2日传铁道部运输局原局长张曙光海外存款28亿美元•破坏社会合作冲突状态下的非理性和行为盲目。一是心理焦虑易导致社会恐慌，二是善后难。2005年松花江水污染事件：11月13日，吉林石化公司双苯厂一车间发生爆炸。爆炸发生后，污染物流入松花江，造成了江水严重污染。21日，哈尔滨市政府向社会发布公告称全市停水4天，“要对市政供水管网进行检修”。此后市民怀疑停水与地震有关出现抢购。•“冰山效应”和连锁反应矛盾积压导致应对单起事件时面临以往积压危机的压力，并因为负面连锁反应而适得其反。爆发的危机事件潜在的危机事件同类问题事件历史遗留事件同一群体的其他事件……二、突发事件舆情应对的基本原则《国家突发公共事件总体应急预案》（2006年1月实施）《中华人民共和国突发事件应对法》（2007年11月实施）《关于全面推进政务公开工作的意见》（201611月10日发布）1、快速及时回应社会关切加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息发布，负责处置的地方和部门是信息发布第一责任人，要快速反应、及时发声，根据处置进展动态发布信息，回应社会关切。（1）明确回应责任。按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则，做好政务舆情的回应工作，涉事责任部门是第一责任主体。对涉及国务院重大政策、重要工作部署的政务舆情，国务院相关部门是回应主体；涉及地方的政务舆情，属地涉事责任部门是回应主体；涉及多个地方的政务舆情，上级政府主管部门是回应主体。政府办公厅(室)会同宣传部门做好组织协调工作。（2）突出舆情收集重点。重点了解涉及党中央国务院重要决策部署、政府常务会议和国务院部门部务会议议定事项的政务舆情信息；涉及公众切身利益且可能产生较大影响的媒体报道；引发媒体和公众关切、可能影响政府形象和公信力的舆情信息；涉及重大突发事件处置和自然灾害应对的舆情信息；严重冲击社会道德底线的民生舆情信息；严重危害社会秩序和国家利益的不实信息等。（3）做好研判处置。建立健全政务舆情收集、会商、研判、回应、评估机制，对收集到的舆情加强研判，区别不同情况，进行分类处置。对建设性意见建议，吸收采纳情况要对外公开。对群众反映的实际困难，研究解决的情况要对外公布。对群众反映的重大问题，调查处置情况要及时发布。对公众不了解情况、存在模糊认识的，要主动发布权威信息，解疑释惑，澄清事实。对错误看法，要及时发布信息进行引导和纠正。对虚假和不实信息，要在及时回应的同时，将涉嫌违法的有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。进一步做好专项回应引导工作，重点围绕“两会”、经济数据发布和经济形势、重大改革举措、重大督查活动、重大突发事件等，做好舆情收集、研判和回应工作。7·23动车事故舆论关注焦点事故发生原因救援措施伤亡人数与善后列车残骸处理高铁安全铁道部与媒体表现7·23动车事故舆情处置的问题1、主管部门反应滞后，错失舆情处置良机2、“坏事变好事”报道套路引发网民不满“雷击如何让重重防护机制失效？”“救援行动为何只持续5小时？”“宣布无生命体征后为何还能救出小女孩伊伊？”“24日为何将D301车头拖入水坑？”（“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查报告）这只能说是生命的奇迹至于你信不信，我反正信了。对群众反映的重大问题，调查处置情况要及时发布。对公众不了解情况、存在模糊认识的，要主动发布权威信息，解疑释惑，澄清事实。对错误看法，要及时发布信息进行引导和纠正。对虚假和不实信息，要在及时回应的同时，将涉嫌违法的有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。快速及时回应社会关切！（4）提升回应效果。对涉及群众切身利益、影响市场预期和突发公共事件等重点事项，要及时发布信息。对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息,有关地方和部门主要负责人要带头主动发声。针对重大政务舆情，建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关新闻媒体和网站的沟通联系，着力提高回应的及时性、针对性、有效性。通过购买服务、完善大数据技术支撑等方式，用好专业力量,提高舆情分析处置的信息化水平。对过去新闻发布的第一时间应在24小时内，所谓“黄金24小时”，但这只是适应了“每日新闻时代”的传统传播需求。当前，新闻传播进入了“秒时代”，此前提出的“黄金6小时”“黄金4小时”等都嫌慢，发言人最好在“黄金1小时”内做出反应。（原外交部新闻司参赞邹建华）快速及时回应社会关切明确回应主体明确舆情重点研判处置公开公布信息权威引导方向排除干扰回应效果反应快速主动发声协调联动2、新闻舆论要讲究时度效习近平总书记在今年2月召开党的新闻舆论工作座谈会上指出：团结稳定鼓劲、正面宣传为主，是党的新闻舆论工作必须遵循的基本方针。做好正面宣传，要增强吸引力和感染力。真实性是新闻的生命。要根据事实来描述事实，既准确报道个别事实，又从宏观上把握和反映事件或事物的全貌。舆论监督和正面宣传是统一的。新闻媒体要直面工作中存在的问题，直面社会丑恶现象，激浊扬清、针砭时弊，同时发表批评性报道要事实准确、分析客观。随着形势发展，党的新闻舆论工作必须创新理念、内容、体裁、形式、方法、手段、业态、体制、机制，增强针对性和实效性。要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。要推动融合发展，主动借助新媒体传播优势。要抓住时机、把握节奏、讲究策略，从时度效着力，体现时度效要求。事故发生26小时后，7月24日召开新闻发布会。王勇平“我下飞机后就接到上级有关部门领导的指令，要求立即召开发布会。我立即赶去向部领导汇报，当时很多情况还没有搞清楚，我们提出来能不能稍微晚一天再开发布会?但是有关部门要求当天晚上必须开，因为当时的舆论出现了很大的偏差，谣言盛行，完全可能引发严重的群体性事件。而且当天要开发布会的消息也传出去了，很多媒体在等候。所以当天不管晚到什么时候，发布会都要开。部领导问我开这个发布会有没有把握?我说我刚刚到，情况不掌握，我没有把握。过了一会儿，领导又问，你究竟有没有把握?我说，我没有把握，但是领导让我上，我尽力而为。”（王勇平退休，首谈“反正我信了”发布会内情-搜狐新闻）问题怎么做怎么做好政策法规党政工作要求了解媒体特性掌握传播规律学习经验培养舆论引导能力三、认识媒介世界1、大众传媒的特点大众传播中的信息载体。从事信息的采集、加工制作和传播的社会组织，即传媒机构。大众传媒的功能传递信息，沟通情况实施舆论监督反映舆论，引导舆论我国大众传媒的性质事业单位，企业管理身份、立场新闻价值专业从业人员共同认定以及新闻媒体面对的公众间接认同的有关事件和话语是否值得报道的观念。重要性、时新性、显著性、接近性、反常性新闻价值通过媒体反映了社会话语再制作中的经济、政治和意识形态的价值观。“挑”出新闻价值激发受众阅读欲望媒介让我们了解世界？拜登是什么样的人？案例分析拜登访华中午吃炸酱面5人花79元腾讯新闻2011年08月19日02:35[导读]拜登一行5人的午餐及价格为：5碗炸酱面，一碗9元，共45元；10个包子，一个1元，共10元；拌黄瓜，6元；糖拌山药，8元；凉拌土豆丝，6元；两瓶玻璃瓶可乐，4元，共计79元。8月18日，美国副总统拜登来到北京鼓楼附近小吃店吃炸酱面感受中国饮食文化，同堂的食客不时拿出手机来拍摄。拜登吃面时门外的场景拜登被曝在巴黎住宿一晚花费近60万美元拜登是什么样的人？公众对事件（人物）的印象媒体报道出来的样子事件（人物）存在的样子由谁决定？选择、组合拟态环境隐藏的立场经济、政治和意识形态的价值观。2、社交媒体（SocialMedia）通过人与人之间的联系而产生出的新媒体形式，每个人或组织在社会网络中，同时扮演着信息传播者与接受者的角色。传播者受众用户用户传播者受众传播者受众案例分析自媒体传统大众传媒媒介化社会微信朋友圈个人微博电视台官微电视新闻前台——后台公众对事件（人物）的印象媒体报道出来的样子事件（人物）存在的样子由谁决定？拟态环境四、把握舆情关注重点1、社会公众发生突发事件时第一时间最想了解的信息突发事件发生后政府第一时间发布什么信息有关突发事件最可信的信息来源获得政府应对突发事件新闻发布信息的渠道2013，基于广州兰州的实证调查消除谣言或小道消息影响的有效途径新闻媒体对突发事件报道存在的主要问题本地政府在突发事件中的新闻发布工作存在的缺陷2、媒体从业人员突发事件发生后政府第一时间发布什么信息事件处置和救援（90.9%）伤亡及危害程度（87.7%）事件原因（67.7%）政府态度（55.0%）事故责任（50.9%）领导动态（12.3%）突发事件发生后第一时间获得信息的渠道网络（80.3%）媒体同行（49.3%）手机短信/微博（47.9%）新闻发布会（23.3%）主要信息来源现场目击者（66.1%）事件受害者（54.8%）新闻发言人/政府官员（54.8%）与公众一致本地政府在突发事件中的新闻发布工作存在的缺陷信息发布不全面很少涉及关键问题信息发布不及时与公众基本一致五、掌握信息渠道新闻发布会微博、微信等新媒体发布官方网站发布电话、传真、邮件答复记者问询新闻公报、声明组织记者采访吹风会新闻发布的七种形式1、政府网站是各级人民政府及其部门在互联网上发布政务信息、提供在线服务、与公众互动交流的重要平台。2009年上海一在建楼盘倒塌，闽行区政府网站连续15天发布倒楼事件的后续进展。不足：公众访问量少，认知度低2、政务微博主要指代