质量管理概述

第十二章网络时代的质量管理以知识为基础，以Internet为沟通手段，企业向全球化方向发展。信息技术的蓬勃发展，使得市场的变化的速度比以前快得多，同时信息技术也为迅速调配资源适应市场的变化提供了可能性，信息技术给管理理论的发展以新的契机。§1网络时代的管理信息技术的高速发展首先促进了企业计算机管理的实现。•企业和其下属部门纷纷建立自己的管理信息系统。如：财务管理软件，人事管理软件，生产管理(MRP,MRPII)•各部门孤立的信息不足以应对积累的市场竞争，需要实现企业的信息集成。企业资源计划（ERP）•企业内部的日益完善与优化，对企业外部提出了种种要求。供应链管理开始成为焦点•基于Internet的B2B(BusinesstoBusiness)电子商务平台开始成为企业界追逐的对象。•信息的快速传递加速了市场化，加剧全球竞争，顾客的需求日益提高。兴起一种基于Internet的网络生产组织方式，虚拟企业（VirtualOrganizations,又称为动态联盟）。信息、知识和技术的交流在计算机网络的支持下，变得前所未有的方便和迅捷，对人类生产、生活的作用变得越来越重要，并逐步改变着人类的生产、生活方式。§2.质量管理的发展1.人力资源与质量管理紧密结合•培训黑带人员（BlackBelt)统计学和提高企业质量管理方面的课程2.设计决定质量•产品质量的定位不是在设计过程中决定的，而是根据市场调研、对顾客的需求分析，由企业的管理层拍板决定的。3.质量管理与运作管理紧密集成•QM模块与生产计划（PP，ProductionPlanning)、物料管理（MM，MaterialManagement)、销售分销（SD，Sales&Distribution)、管理会计（Co.controlling)4.质量与顾客满意•顾客满意成为评价质量的标准。5.质量由整条供应链共同保证§3网络时代质量管理的挑战与机遇•网络时代，质量管理的地位有所提高，质量管理的职责会逐渐发生变化。质量检验、质量控制逐渐由采购部门、生产部门来负责，成为它们日常工作的一部分，必须严格按照标准规范来完成。•质量已顾客满意为标准，网络时代，顾客的要求向多样化、个性化的方向发展，为适应市产需要，提供顾客满意的产品与服务，企业要不断强化自己的核心竞争力，提高适应变化的能力能实现敏捷化的管理，建立与供应商协同工作的机制，形成强有力的供应链，加强合作伙伴之间的联盟关系，提高应变能力，为提供顾客满意的商品与服务而不懈努力。第十三章用户满意导向与用户满意指数介绍用户满意导向，用户满意度指数，用户满意度指数的度量，用户满意度指数的诊断。1.用户满意导向•质量管理以顾客满意为导向，这种导向的出现是市场经济高度发展的必然结果。•二次世界大战前，企业管理以生产为导向（ProductionOriented)——提高劳动生产率，降低产品成本。（汽车流水线）•二战后，产品导向（ProductOriented)要求企业设计及和生产出多种多样的和性能优越的产品。•经济进一步发展，柔性生产出现，出现以顾客为导向（CustomerOriented)的指导思想。2.用户满意度指数与美国顾客满意度指数•用户满意指数是一种宏观经济指标。•美国用户满意指数ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex)。它是对在美国可以购买到的产品与服务的顾客满意程度的一种度量。•对顾客而言，用户满意指数反映了顾客的呼声。对于企业而言，可英应用用户满意指数去评估顾客的忠诚度，可用以确定进入市场的潜在的障碍，也可以用以预测投资的回报率，还可确定顾客不满意之处。3.用户满意指数的度量1.理论研究•假定此公司由N个重要度参数以及参数质量均不同的顾客进行评价。令第i个参数的重要度（权数）为wi，并令Ci为范围在0到100之间的个别质量得分。于是定义用户满意指数（CSI，CustomerSatisfactionIndex)如下：11)NiiiNiiiiiiiCSIwcCSICSIwcCSIwcwc的期望值E(分别为的期望值。•假定从顾客满意获得的总收入为CSI的期望值的某个函数。根据田口理论，假定获得用户满意的费用为一个具有费用参数k的二次项。于是得到期望利润：CSI()CSI211()NNiiiiiiwckc•这里的管理问题是确定使利润最大化的个别质量均值。最大化的一阶条件()201,()1,2iiiiiiiCSIwkciNccCSIiNkw•权数与得分可由市场中的抽样参数值进行估计，通常个别费用因子的信息难得到，在多数情况下假定ki相等，于是得到,jiijccijww•实施的简单规则，加权了的顾客满意应对公司中的所有质量参数相等。2.实施•1.定义有关质量特性，即判断顾客是否满意的整个特性集合。与最高领导合作，质量特性目录单取得意见一致。•2.定义有关顾客总体并定义报告结果时所用到的有关阶层。对现有的顾客或者对整个潜在市场进行抽样。•3.确定抽样方案。取决于所选择的顾客群。•4.涉及问卷调查表。对于重要度及个别质量打分。•5.实施调查•6.统计有关结果•7.将所得结果进行通报。为了获得最优配置，各种资源原则上应该从较高加权ci值部门转移到较低加权ci值部门。总的CSI值在进行某种可能的比较之前没有多大意义，可用来对个别公司逐年比较。个别的度量会导致采取行动。4.用户满意指数的诊断用户满意度指数受到多个原因观测变量的影响，这是一个多因素对多因素影响的问题，作者提出用统计过程诊断的理论来解决。工序1：感知质量预期质量品牌质量感知价值工序2：顾客满意度指数工序3：顾客忠诚指数THANKYOUVERYMUCH！本章到此结束！