质量管理第一篇

标准化与质量管理王水莲[e-mail]课程定位标准化与质量管理是工商管理专业的专业任选课，它是一门以管理学、生产运营管理为理论基础，以数理统计学方法、运筹学方法、计算机信息处理等为手段的课程，是理论性较强且实践性很强的学科。课堂学习目的及要求•掌握质量和质量管理的基本概念和理论；•了解质量管理理论的实践发展；•能够运用质量管理的方法和工具来分析和解决实际质量管理的实际问题。•评分：出勤15%+作业15%+考试70%（闭卷）。1.共点三次名，缺勤一次扣10分，缺勤三次……；2.作业为一篇论文；3.考试出题请同学们参与。小论文内容：就自己感兴趣的标准化与质量管理的某一领域写一篇研究综述，或者写一份将质量管理学的某些观点运用到实际情况中的方案。字数：最少2000字，不设上限。格式：A4单面打印，正文字号小四，单倍行距。（别忘记署名）上交时间：考前最后一次课参考书目教材：S·托马斯·福斯特，质量管理：集成的方法，中国人民大学出版社，2006其他参考书目：1、苏秦，《现代质量管理学》，清华大学出版社，2005年；2、韩福荣，《现代质量管理学》，机械工业出版社，2004年；3、JamesR.Evans,WilliamM.Lindsay,《TheManagementandcontrolofquality》,3rdedition,WestPublishingCompany,1996；4、刘广第，《质量管理学》，清华大学出版社，2002年第1版；5、张根保，《质量管理与可靠性》，中国科技出版社，2005年第3版；6、龚益鸣，《质量管理学》（第二版），复旦大学出版社，2004年；7、胡铭，《质量管理学》，武汉大学出版社，2004年；8、伍爱，《质量管理学》，广州暨南大学出版社，2003年；9、王毓芳、郝风主编，《ISO9000常用统计方法》，中国计量出版社，2001年；课程体系第一部份质量的概念第二部分质量的设计与保证第三部分质量的实施第四部分质量系统的持续改进第一部分质量的概念第一章什么是质量？第二章质量理论第三章国际质量标准第二部分质量的设计与保证第四章战略质量规划第五章顾客满意第六章市场竞争力第七章产品与过程设计中的质量第八章设计高质量的服务第九章供应链中的供应商质量管理第三部分质量的实施第十章质量工具第十一章质量改进团队与项目管理第十二章以统计为基础的质量改进第十三章基于计数值控制图的统计质量改进第十四章六西格玛管理第四部分质量系统的持续改进第十五章管理以质量改进为目的的学习第十六章质量体系运行与认证第一部分质量的概念第一章什么是质量？第二章质量理论第三章国际质量标准2006年11月底，“中国质量万里行”调查报告中公布家居建材业查访结果和相关建议，共察访圣象地板、宏耐地板、菲林格尔地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德尔地板、福人地板8家木地板专卖店，合格率71%。所有有关木地板的投诉，只有20%是由于木地板本身的质量问题引起的，而70％均与各种各样的服务缺失有关。其中，劣质安装带来40%的消费者投诉，30%的投诉缘于劣质配件和辅料。2008年第4季度酱油产品质量国家监督抽查结果显示，通过对所抽酱油产品中的感官、氨基酸态氮、总酸、全氮、铵盐、可溶性无盐固形物、总砷、铅、黄曲霉毒素B1、苯甲酸、山梨酸、菌落总数、大肠菌群、沙门氏菌、志贺氏菌、金黄色葡萄球菌以及标签等17个项目进行检验，涉及人身健康的主要安全项目黄曲霉毒素B1、重金属含量等指标全部符合国家标准规定的要求，产品实物质量抽样合格率为89%。婴幼儿产品•三聚氰胺•营养奶粉不“营养”•强生：甲醛建筑物的质量从地震看建筑物质量地震专家对中国历次地震的分析显示，人员伤亡总数的95%以上是由房屋倒塌造成的，仅有不足5%的人员伤亡是直接由地震及地震引发的水灾、山体滑坡等次生灾害导致的。日本法律对于建筑违规将给予相当严厉的惩罚。一个著名的例子是，2005年，一位建筑师被发现编造了几十栋公寓楼的抗震数据。此事曝光后，政府紧急实施的建筑抗震性复查，导致连续几个月都未有新建筑获准开工，几乎导致日本经济陷入衰退。南京明城墙•改进组织系统:从管理上保证质量贪污60两银以上者，皆处枭首示众、剥皮塞草之刑，将尸首横呈于衙门前，以警示继任官员。•一把手参与:零缺陷从“头”开始•严格责任制:让质量观念深入人心为保证城砖烧造质量，朝廷要求各地在生产的城墙砖上注明府、州、县、总甲、甲首、小甲、制砖人夫、窑匠等5到6级责任人的名字，以便验收时对不合格的城砖追究相关人的责任。何谓质量？产品的概念产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品的层次？产品的层次•核心产品：整体产品提供给购买者的直接利益和效用•形式产品：产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等•延伸产品：整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处世界的产品可以分为四大类硬件类：如汽车、机械生产等；软件类：如：计算机程序、知识产品等；流程材料类：如：纺织、化工、轧钢等；服务类：如：第三产业、政府、文化、教育等。外供产品“汽车’’是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。质量问题•表不走、不准、不美、不防水、太贵、牌子不好•房子房型不好、电梯不方便、楼间距太短、小区绿化不好……•供电电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费质量的两大要素制造业服务业产品特性功能正确性可靠性适时性耐久性完备性耐用性亲切有礼方便性预期顾客需求美观服务员的认知功能选择性及扩充性美观信誉信誉无缺陷产品在运送使用间和服务中在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误和错误销售、收款和其他商业过程中销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错误质量的经典定义•产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。——朱兰•质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。——ISO8402•质量：一组固有特性满足要求的程度。——ISO9000：2000质量的演变过程•商品产生之前没有质量的概念，有了商品交换之后就从对商品的功能来进行判断，形成了对质量的认识。随着社会的进步，人们对商品的要求于是越来越高。质量的演变过程企业规格与属性30~40年代符合性质量市场技术与性能60~90年代适用性质量客户个性与周到21世纪顾客满意符合性质量•符合性质量的判断依据是“标准”。符合标准的产品就是合格品.由于标准水平有高低、先进之分，有时将产品分为优等品、一等品和合格品。除此之外产品的特性还由性能扩充为时间方面的质量，如可靠性、安全性等等。•符合性质量是一种静态的质量观，远离市场的需求，难以全面的反映顾客的要求，特别是隐含的需求和期望。•我国大型工具书“辞海”对质量的定义是：“产品或工作的优劣程度”。即是一种符合性的质量观。适用性质量•“适用性”是“指产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。”最早是由著名质量管理专家朱兰提出的。•适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。顾客的要求包括生理的、心理的和伦理等多方面。因此，适用性的内涵也是在不断的拓展和丰富。如日本质量管理专家狩野（KANO）先生依照顾客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的质量。顾客满意•国际标准化组织提出的“一组固有特性满足要求的程度”的质量概念，实际上提出了好的质量，不仅要符合技术标准的要求（符合性），同时还必须满足顾客的要求（适用性）还要满足社会（环境、卫生等）员工等相关方的要求。质量评价的对象也从产品扩展到过程、体系等所有方面。所以，是一个广义的质量观。•适用性的质量观与顾客的质量观，虽然都强调满足顾客的要求，但是两者的角度是不同的。符合性质量观是一种客观的质量观，顾客满意是以消费者为中心的主观的质量观。质量是由顾客决定的•消费者作主的时代来临了产品到顾客手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、包装是多么的精美，但是，如果不是顾客所需要的，都只有淘汰。因此，企业的立场与观念：用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让顾客感到“最满意的质量”。第一部分质量的概念第一章什么是质量？第二章质量理论第三章国际质量标准第二章质量理论质量管理的百年历程质量理论的重要贡献者：戴明质量理论的重要贡献者：朱兰质量理论的重要贡献者：石川馨质量管理的百年历程•工业革命前：产品质量由工匠自行控制•1875年，最初的质量管理•1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC）理论•1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法•20世纪40年代，美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。质量管理的百年历程•20世纪50年代，戴明质量改进、可靠性工程开始形成•1958，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准“质量保证”•20世纪60年代初，全面质量管理七种质量管理工具•20世纪60年代中，AQAP质量管理系列标准。AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求质量管理的百年历程•20世纪70年代，全面质量管理的推广。石川馨、田口玄一（质量工程学）。准时生产（JIT）、看板生产、质量功能展开、田口方法、新七种工具由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。•1979年，英国国家质量管理标准BS5750质量管理的百年历程•20世纪80年代，菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。质量运动•1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世•1994年，ISO9000系列标准改版。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”质量管理的百年历程•20世纪90年代末，“顾客满意”、并行工程、企业流程再造•21世纪，知识经济对质量管理的影响质量理论的重要贡献者：戴明•威廉·爱德华兹·戴明（美国）：工程学士、物理学硕士、物理学博士•1950年，戴明对日本工业振兴提出了“以较低的价格和较好的质量占领市场”的战略思想。•“如果日本可以，为什么我们不能？”戴明的十四要点•建立坚定的目标•采用新哲学•停止大量检验•结束仅依靠价格选择供应商的做法•持续改进系统•建立工作岗位培训戴明的十四要点•提升领导能力•消除恐惧•打破部门之间的障碍•取消对员工发出计量化的目标•取消工作现场的工作标准•排除障碍，让员工以自己的工作为荣•建立严谨的教育及培训计划•让所有员工都参与七大致命疾病•缺乏坚定的目标•注重短期利益•绩效评价、成绩评定或年度评审•管理层流动频繁•经营公司只注意看得见的数字•员工保健的大量医疗成本•过多的保证成本PDCA循环《发现戴明》“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”“质量无须惊人之举”——戴明质量理论的重要贡献者：朱兰•《朱兰质量手册》•“质量是一种适用性”•“大质量”观念——经营范畴•“80%的业务来自20%的顾客”帕累托分析质量环为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等环节全过程形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以，质量环也称为质量进展螺旋。朱兰(J.M.Juran)质量环研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始朱兰三部曲——质量策划、质量控制、质量改进成本（开支）控制降低成本提高利润质量计划质量改进财务预算质量控制突破历程BreakthroughSequence（7点）1）突破的取态2）突出关键的少数项目3）寻求组织上的突破4）进行分析诊断，即认识上的突破5）决定如何克服变革的抗拒6）进行变革7）建立监督系统朱兰质量成本模型朱兰致质量管理专业人士在你们的有生之年，质量领域将在各个行业（尤其在医疗保健、教育和政府三大行