认真地贯彻 ISO 9004 才能赢得商机

ISO9004组织持续成功的管理一种质量管理方法认真地贯彻ISO9004才能赢得商机基本理念和方法论•9000人常用的几个术语和思维工具–时刻运用PDCA！在不同层次上运用！方向一致！–深入理解8项管理原则；过程方法、系统方法等。–要成为本能、习惯、公理、条件反射；9004内容介绍9004内容介绍APDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImproveAPDCIntentProcesses&structureResourcesImplementMeasureCheckLearningAnalyseCorrectInnovate&changeImprove9004内容介绍2000版ISO9000标准，其八项质量管理原则，尤其是过程方法是完善管理体系有效工具；2004年8月30日发布的国家标准GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则实施指南》，为企业持续改进经营绩效提供了指南。但是由于我们认识不够和能力的不足，而失去了改进的机会。几年后的今天，机会再次来到我们面前，ISO9004：2009标准为我们提供了方法，我们不能再与之失之交臂。多年的实践与探索，应该说：我们走过弯路，交过学费，但也积累了丰富的经验。面对如此厚重的积累，——我们能够改变。9004内容介绍ISO9004:2009《组织持续成功的管理——一种质量管理方法》标准已经完全地重新编写并且与ISO9004:2000没什么关联。该标准关注的焦点是以一个组织的所有者的角度来看如何保持组织业务的可持续性。ISO9004：2009除了特别关注改进一个组织的总体业绩与效率，将源于ISO9000：2005八项管理原则的组织成熟度描述为：初学型组织、前摄型组织、弹性组织、创新型组织、可持续组织五种类型。对于最高管理者希望超越ISO9001要求，通过业绩持续改进，追求成熟的组织，ISO9004：2009提供了指南。•ISO9004:2009已于2009年11月1日正式颁布，新版标准的问世，对推进质量管理体系的发展有着重大的现实意义。新标准在ISO9001:2008标准的基本结构和内容的基础上，进一步补充和扩展了有关通向“追求卓越”的必备要素，标准的名称也由ISO9004:2000时的《质量管理体系业绩改进指南》改为现在的《组织持续成功管理——一种质量管理的方法》。这样做的目的在于能够突显标准“持续成功”的特征，从而也将标准的立意提高到了更高的一个层次；如果组织能认真贯彻好这一标准，将必然有利于其更好地在“追求卓越”的道路上取得更显著的成效，并且能够为申报和获取各类质量奖打下坚实基础和/或创造有利条件。•ISO9004:2009标准的宗旨是：“帮助所有在复杂、严格以及不断变化的环境下的组织取得持续成功的成就。”并“通过自我评定作为对‘领导层、策划、管理体系、资源及过程’诸方面评审组织质量管理体系成熟水平的重要工具。从而识别组织的优势和弱点以及任何可以改进和/或创新的机会”的手段创造至善至美的管理境界。•从ISO9000质量管理体系标准族的发展历史来看，始于1987年的ISO9004第一版标准到2009年的第四版标准，经历了不断改进、不断完善以及更加完美、更加实用的演化过程。新版标准的特色主要体现于目标更高更明确，更加强调了过程方法的应用，引进“以过程为基础的质量管理体系拓展模式”的运行方式；亮点在于更突出“改进、创新和学习”的地位和其内容的详尽表述上，以案例的方式介绍自我评定工具的应用；以及在应用八大管理原则的获益和通过应用应取得的典型效果上。1、新标准引领质量管理体系进入“持续成功的管理”新阶段•2009版ISO9004标准的颁布，标志着质量管理体系标准跨进了“组织持续成功的管理”的新时代，新标准也将成为质量管理万里长征中的一个重要里程碑。ISO9004:2009标准不仅体现了其与ISO9001是协调一致的特征，并能够与其它的管理体系相容；而且所规定的质量管理要求要比ISO9001更宽范围。不仅要满足所有相关方的需求和期望，还对组织进行系统的、持续的业绩改进提供了指南。一个组织获得持续成功，依赖于组织是否有能力通过长期和均衡地满足客户和相关方的要求和期望。通过组织的环境意识、学习以及相应的改进和/或创新，实现组织的有效管理，从而获得持续成功。同时这些标准可以实现“既可以互相补充使用，也可以单独使用”的目的。•ISO9004:2009则在讲究绩效的基础上，更进一步强调应用质量管理的八项管理原则的重要性（附录B质量管理原则以案例方式对这些原则的用处和获益作了介绍），要求组织应该从始至终地满足各相关方的需求和期望，以获得均衡的、长期的持续成功。ISO9004:2009标准是在ISO9001:2008《质量管理体系要求》基础上，进一步引入了“持续成功”、“战略与方针”、“资源”、“过程”、“监视、测量、分析和审查”和“改进、创新和学习”六个方面内容，作为对ISO9001:2008的补充、扩展和完美措施，以达到指导组织质量管理体系的有效运行，提高组织不断创新和持续成功的能力。新标准还以附录方式提示“自我评定”和“八大管理原则”的有效应用，进一步拉近ISO9004与“卓越模式”的差距，可以为追求卓越、创造世界级质量打下坚实的基础。2.PDCA创奇迹•在ISO9004:2009新标准中，过程方法的应用得到了进一步的强调，并引入了一些新思路，创造了拓展模式，形成了PDCA循环的主、副循环，突显持续运行过程的循环特点；以达到过程方法应用的最佳效果。•标准的引言中，专门用“以过程为基础的质量管理拓展模式”的示意图来表述相关要素的关系及各自的地位和作用。（见图1所示）在图１所示的ISO9004的大循环中，P主要由所涉及的ISO9004第4、5、6章中相关要素组成，D是第7章（过程管理），C是第8章（监视、测量、分析和审查），A则是第9章（改进、创新和学习）。通过采取进一步的改进、创新和学习，以达到持续成功的目的。同时这个大循环还包含了ISO9001标准中所含有的小循环，即P（管理职责、资源管理——策划阶段）、D（产品实现——实施阶段）、C（第8章的测量、分析部分——检查阶段）和A（第8章的改进部分——处置阶段）的内容，大循环的持续成功包含了无数个改进的成果。•这种模式的运行基础是质量管理八项原则，其推动着ISO9001质量管理体系相关要素按PDCA循环方法进行活动，并带动着ISO9004的六项相关核心要素的活动展开，以达到质量管理体系的持续改进和贯彻ISO9004:2009标准的最终目的——管理持续成功的实现。另外，ISO9004:2009标准还提示：拓展模式的内容还应包括组织环境的需求和期望与条款“战略和方针”之间应保持信息流的畅通；并且保证“相关方满意”与“监视、测量、分析和审查”之间的信息实现双向的及时传递。•以PDCA循环为主体的“过程方法”管理模式，其最终所要达到的目的就是为了实现“请不要检查任何事”，即“Pleasedon’tcheckanything.”一句英语中4个单词的第1个字母的大写。这就是说，当PDCA（策划、实施、检查、处置）成为全体员工共同的行为准则并自觉执行时，一切事情都能顺理顺章地进行，就可以什么都不必检查了。这诚如中国人所说的“无为而治”，顺应自然进行管理将是最有效的管理之道。•新标准所采用的质量管理体系创新模式是“拓展”型的“以过程为基础的质量管理体系（拓展）模式”，即以ISO9004:2009标准的六大核心要素为主，形成对ISO9001:2008标准的“管理职责”，“资源管理”，“产品实现”，“测量、分析和改进”过程模式的补充和支持。3.改进、创新和学习•改进、创新和学习”是新版标准新增章节第9章的标题，集中体现了新版的“只有依靠组织创新和改进，才能取得持续成功;而任何有效和有效率的改进和创新则必须要以提供良好的学习环境为基础”的指导思想。•ISO9004:2009标准对改进和创新所作论述是：“改进强调现有基础上的连续性，而创新则是对现有的部分或全部构架提出建设性的否认或提出一个全新的框架”认为“改进活动的范围可以从工作场所小步骤地不断改善逐步到整个组织的重大改进”，提议“组织应当通过对数据分析，来确定产品、过程、结构和管理体系的改进目标”并要求组织在改进过程中应当遵循“策划—实施—检查—改进（处置）”（PDCA）的方法。•同时这种过程方法还应当贯穿于所有过程之中。一般会在组织的环境发生变化时需要寻求创新机会，以满足相关方的需求和期望。在引入创新的时机时，还需考虑到组织正在为发展而提供所需资源的可利用限制性和紧迫性之间的平衡。组织应使用与其战略计划和优先创新相互协调的过程；主动地提供所需的资源来支持创新。同样，组织还必须评估已计划的创新活动中所存在的相关风险。它包括考虑潜在变化对组织的影响，以及采取预防措施以减少这些风险。必要时，包括应急预案。•新标准还强调要有一个“学习型组织”和采用“组织的能力与个人的能力相结合的学习方法”的知识管理系统来支持改进和创新，获得持续成功。力求将组织建立成为一个具有“在学习中允许承担风险和接受失败的宽容环境，并能为这些人员提供能在失误中取得教训和导致业务水平提高的机会”的创新型的企业文化。4.规范化的自我评定•在ISO9004:2000的“自我评定指南”基础上，新版标准进一步系统地描述了自我评定的基本原理，并详细地介绍和推荐自我评定方法。在提示性附录中，附录A具体地阐述了“自我评定”概念、“成熟度”等级划分、关键要素的自我评定取向、详细要素内容自我评定选择、自我评定方法的使用、评定结果以及改进和创新的策划方面的内容。同时通过表A.1至表A.7对关键要素和第4章至第9章相关的详细要素的自我评定作了案例性的等级评定列举，规范了评定方法，使得自我评定活动能够有据可依，保证自我评定活动能够切实有效地展开。•自我评定是对一个组织的活动和对选定的标准中引用的结果，进行全面和系统的审查。这种审查可以提供的一个组织管理体系的成熟度及其业绩表现的总体看法。同时，它还可以用于帮助确定需要改进和创新的领域，并确定其后续行动的优先顺序。•自我评定是对一个组织的活动和对选定的标准中引用的结果，进行全面和系统的审查。这种审查可以提供的一个组织管理体系的成熟度及其业绩表现的总体看法。同时，它还可以用于帮助确定需要改进和创新的领域，并确定其后续行动的优先顺序。•自我评定工具采用5个等级成熟度；必要时，还可以扩展到更多级别或根据实际的需要来定制。表A.1以表格的形式给出了绩效准则如何与成熟的水平相对应的通用性案例。组织可以根据制定的标准来评估其绩效，确定现有的成熟度水平和识别优势与劣势。更高级别的判定准则可以帮助组织了解需要考虑的问题并明确需要达到更高成熟度而采取的改进。关键因素的自我评定应该由最高管理者定期地执行，以获得组织的运行情况和当前的业绩体现进行总体性的看法。目的是通过对业务管理和流程负责人的实施绩效的评定来获得必要信息，是对本组织的行为和目前的表现的深入探讨。案例见标准附录A的表A.1。详细要素内容的自我评定的目的是通过业务管理和流程负责人的实施来获得，是对本组织的行为和目前的表现的深入探讨。标准附录A的表A.2到A.7中包含了自我评价的因素以及与这些因素相关的国际标准条款。如果组织另有实现自身的特殊需求，可以对表格的内容作适当的修正。•组织使用自我评定工具进行自我评定首先要确定自我评定的范围，明确相关人员对自我评定职责以及何时要开展自我评定，以及如何开展，达到什么目的，并且具体识别到组织每一个过程的成熟度水平。把目前的成熟水平与最高的成熟度水平的差距作为实现的目标。每一次自我评定的结果，需要成为改进和/或创新建议的重要依据和来源，并以此作为最高管理层策划和评审的输入，以确定预期的收益，以及任何被认为与自我评定相关的风险。•自我评定方法为贯彻I