质量管理（PPT89页)

产品质量标准与检测马玉峰材料科学与工程学院第一章质量控制基本概念1.1产品质量1.2产品质量管理1.3质量保证体系1.4质量检验1.5标准与标准化21.1产品质量1.1.1产品《质量管理和质量保证术语标准》(GB/T6583-1994)产品：为活动或过程（将输入转化为输出的一组彼此相关的包括人员、资金、设施、设备、技术和方法在内的资源和活动）的结果，可包括硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合。产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以是预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的后果）。3人造板产品41.1.2产品质量（1）质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：是指可区分的特征，如物理方面的特征（如机械性能）、感官上的特征（如气味、噪音、色彩）、组织或行为特征、功能性的特征（如汽车的最高速度）。要求：是指明示的（如标准、规范）、隐含的（如用户和社会所期望的）或必须履行的要求或期望。要求会改变。51.1产品质量6特性分为：固有特性和赋予特性。固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。赋予特性：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。注：固有特性和赋予特性是相对的例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。1.1产品质量1.1.2产品质量含义：通常是指产品或工作的优劣程度。–狭义含义：指产品质量；–广义含义：指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员（工人、工程师、经理和行政主管）质量、系统质量、公司质量、目标质量等。产品质量概念不是绝对的。质量的“优劣”“完缺”都是相对于某一标准而言的。所谓产品质量实际上是指产品或有关的各项工作相对某一标准的符合程度。71.1产品质量1.1产品质量（2）质量特性:反映了其满足“要求”的能力适用性：指产品适合使用的性能，如刨花板的强度、密度、防水性和隔音性。可靠性：指产品在规定使用条件下和规定的时间内，完成任务的概率。此性能一般指的是耐久性、安全可靠性，如水泥模板的使用次数及耐老化性能等。环保性：指产品在生产和使用过程中应对环境与人体无害。如刨花板、中密度纤维板的游离甲醛含量；家具的结构尺寸必须适应人体活动等。8（2）质量特性:美观性：指产品在外观上满足用户审美要求的能力。影响外观的因素很多，主要是色彩、外形和材质三要素。工艺性：主要是指产品应便于加工，便于实现连续化、机械化生产，以及便于采用典型工艺规程等的性能。经济性：指产品在设计、制造和使用过程中的耗费，以及使用的经济效果。91.1产品质量（2）质量特性:安全性：指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。不同时期、不同用户对产品质量特性的侧重点往往各不相同。（3）质量等级：定义：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。–与时俱变、俱进101.1产品质量（3）质量等级：产品质量的三个层次：质量的第一层次：用户共同基本需求上的一致认可。质量的第二层次：指质量满足客户提出的要求。质量的第三层次：通过满足消费者潜在需求使新产品或服务达到意想不到的新质量。111.1产品质量1.2产品质量管理1.2.1基本概念（1）管理：指导和控制组织彼此协调的活动。（2）质量管理：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。–即在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。12（3）质量控制——质量管理的一部分，致力于满足质量要求。——质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。——质量控制不是检验，在生产前对生产过程进行评和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。1.2产品质量管理质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。1.2.2产品质量管理发展阶段（1）质量检验阶段（QualityTesting）—可追溯到18世纪的英国产业革命。—强调事后的终端把关，判断合格与否的初始阶段。141.2产品质量管理制造元件返修品检验废品废品库成品库（2）统计质量控制阶段（SQCStatisticalQualityControl）•20世纪40年代质量管理基本上是属于质量检验阶段。•1924年，美国贝尔电话研究所应用数理统计的原理，提出了用“6σ”法控制生产过程中的产品质量，继而建立了第一张工序质量控制图。151.2产品质量管理（2）统计质量控制阶段161.2产品质量管理原材料(或毛坯)不合格品合格品工序控制(预防产生废品)验收检查(剔除不合格品)抽样检查工序1工序2工序3成品完工检查信息信息信息抽样抽样检查检查（3）全面质量管理（TQMTotalQualityManagment)从50年代起，美国通用电气公司的费根鲍和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理（TQC）理论。质量控制应从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止。它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。171.2产品质量管理质量管理发展的三个阶段18国际标准化组织ISO于1987年颁布了ISO9000族“质量管理和质量保证”标准，使世界质量管理和质量保证活动能够统一在ISO9000族标准的基础上。1.2产品质量管理传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量一体化管理全面质量管理ISO9000ISO14000ISO18000统计过程控制ISO9000专职检验员检验工长检验操作工人栓验1940年以前1940年-1960年1960年以后1.2.2全面质量管理（1）全面质量管理主要特点：“三全”全面的质量概念：全面质量中质量的概念是广义的，除了技术性能外，它还包括服务质量和成本质量。全过程的质量管理：产品质量决定于设计质量、制造质量和使用质量（如合理的使用和维护等）全过程。必须在市场调查、产品造型、研究试验、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。全员参加的质量管理：要求企业的全体人员都参加到质量管理工作中来。191.2产品质量管理（2）全面质量管理的工作原则预防的原则：尽一切可能把废品消灭在产生之前，真正减少企业和社会的损失。经济的原则：质量保证的水平和预防的深度是无止境的，须有一个合理的经济界限。协作的原则：生产和管理工作中企业全体人员要保持良好的协作关系。201.2产品质量管理（2）全面质量管理的工作原则211.2产品质量管理1.2产品质量管理（3）全面质量管理的基础工作标准化工作：使企业的各项生产技术活动和各项管理工作标准化，做到有章可循、有法可依。质量教育：开展质量教育提高企业全体人员对全面质量管理的认识。质量责任制：明确规定在质量形成过程的各阶段省环节中，每个程序、每个部门、每个岗位、每个人的质量责任。计量工作：设置专门的计量管理机构和理化试验室。1.2产品质量管理（3）全面质量管理的基础工作质量信息工作：组织好企业内领导与基层、上下道工序及各部门之间的信息反馈，还应组织好企业外部用户和外协厂与企业之间的质量信息反馈。质量管理组织：设置专职的质量管理机构，将广泛分散在企业各部门的质量职能，有机地结合成统一的质量保证体系以进行有效的组织、协调、检查、监督。（4）全面质量管理基本方法1947年美国统计学家爱德华·戴明提出戴明环（PDCA循环）：任何一个管理过程，从确定方针目标，到贯彻执行，再通过了解及分析研究，最后提出下一步的措施，就是按计划、执行、检查、处理四个阶段进行的。241.2产品质量管理Plan计划Do执行Check检查Action处理PDCA循环具体内容：251.2产品质量管理PDCA循环的特点：①周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。261.2产品质量管理PDCA循环的特点：②大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。271.2产品质量管理PDCA循环的特点：③阶梯式上升：PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。281.2产品质量管理8/23/20191.2产品质量管理PDCA循环的意义：PDCA循环八个步骤：①分析现状，发现问题；②分析质量问题中各种影响因素；③分析影响质量问题的主要原因；④针对主要原因，采取解决的措施：--为什么要制定这个措施？--达到什么目标？--在何处执行？--由谁负责完成？--什么时间完成？--怎样执行？301.2产品质量管理PDCA循环八个步骤：⑤执行，按措施计划的要求去做；⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。31APDC1.2产品质量管理1.3质量保证体系1.3.1质量风险与产品责任质量风险：指因质量不良所导致的一系列不良后果。质量风险随着产品技术复杂程度的增加而加大。产品责任：指企业对于因产品缺陷而造成的人身伤害或财产损失所应承担的责任。321.3质量保证体系1.3.2质量保证质量保证：企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠。①企业的一种担保，给使用者以信任感和安全感；②企业的一种信誉，对用户损失的一种补偿，企业对其产品质量负责到底；③企业的一种活动，是为确保产品质量而开展的有组织、有计划的活动。331.3质量保证体系1.3.3质量保证体系运用系统的概念和方法，以稳定地保证和提高产品质量，满足用户要求为目标，从企业整体出发，把企业各部门、各环节、各阶段的生产经营活动严密地组织起来，明确规定它们的职责、任务、权限，制定相应的工作标准和操作规程，建立信息反馈系统。逐步实现组织系统化、管理制度化、质量标准化、步骤程序化、工作效率化，从而形成一个严密、协调、有效的有机整体。341.3质量保证体系1.3.3质量保证体系质量保证体系核心：充分依靠人的积极性和创造性，调动技术进步的力量；关键在于完善责任制、考核制和奖惩制。351.3质量保证体系质量保证的内容与任务：（1）设计质量保证：①市场研究质量：市场研究本身的质量；市场需要的质量。②概念质量：品种、成本、技术、利润等。③规格质量：主要技术经济参数。361.3质量保证体系质量保证的内容与任务：（2）制造质量（亦称符合性质量）保证：①技术：技术、设备及技术储备等。②人力：人力调配、积极性、责任心等。③管理：组织、体系、基础工作状况等。371.3质量保证体系质量保证的内容与任务：（3）有效性保证①可靠性：寿命等。②保养性：设计功能、使用保养性等。③维修性：维修方便程度。381.3质量保证体系质量保证的内容与任务：（4）现场服务保证①迅速：及时、准确地排除故障。②足够服务能力：维修力量、备品备件等。③诚信：礼貌待客、诚实可信。391.3质量保证体系1.3.4质量保证体系的建立（1）明确质量目标，制订质量计划401.3质量保证体系(2)建立全厂性质量保证体系411.3质量保证体系（3）建立质量管理信息反馈系统质量动态信息：日常生产经营中厂内外有关质量动态变化的信息；质量指令信息：有关质量的方针、政策、法令、标准、目标和计划等；质量反馈信息：指执行质量指令过程中产生的偏差信息，如来自厂内外的质量问题信息。421.3质量保证体系（4）实现管理业务标准化和管理流程程序化管理业务标准化：把重复出现的质量管理业务，按客观要求分类归纳，并将处理方法制定成标准纳入规章制度作为职工的行为准则，使其成为例行工作。管理流程程序化：在管理业务标准化要