电话礼仪与技巧

提纲一、铃声一响，失去自我二、电话基本礼仪三、电话基本流程四、表达的技巧五、十大场景应对技巧一、铃声一响，失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！两种自我介绍在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我接电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以我属于我的同时，我更属于公司！我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象--------卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司！园丁与玫瑰二、电话的基本礼仪电话响起2～3声时，应拿起电话，否则就该向客户表达歉意根据不同的电话号码，讲不同的问候语打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒尽可能不要让客户在电话中等待随时准备做记录随时准备接电话接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对不要打断对方的讲话续不要不耐烦在电话中不要喝水，吃东西电话结束后，应说：“谢谢您打来电话”应在客户先挂断后，再轻按电话叉簧不要与激怒的客户对抗，如果客户打来几次电话都没有找不到人，应先向客户道歉,不要做假设（假设了解客户的意图，假设你知道对方是谁）不要长时间打私人电话留下私人电话给重要的客户微笑如果客户要找的人不在，也要试探对方来电的目重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目地三、电话的基本流程有效接听电话的流程管理有效拨打电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话3.1有效接听电话的流程管理流程1.1电话响起2``3声应接起电话如果让电话响得太久你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足以致无人接电话你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？如果超过3声才接起电话，应向客户表示道歉流程1.2问候对方如果忘记问候对方她似乎不怎么友好！她好像有点不太耐烦？她今天心情不太好吗？看来我不怎么受重视！流程2主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务；如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如何接听一个部门的电话？如何接听您的直线电话？如何接听公司总机的电话？报出部门名称您好！东方集成您好！吴萍流程3询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。流程4.1详细记录通话内容很多问题并非在电话中就可以解决，可能稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员、前台文秘等。流程4.2详细记录通话内容的方法灵活运用5W1H法WhatWhoWhenWhereWhyHow流程5复述通话内容，以便得到确认复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录；以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码双方约定的时间、地点;双方谈妥的产品数量、种类；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其它需要重复的地方流程6整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性：特别注意!某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！流程7呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录送给上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行3.2有效拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲注意事项1提前想好谈话要点，列出提纲思考：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？注意事项2拨打电话关键注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。四、表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语15％的言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理1.用5W1H法2.用最少的语言交待清楚内容文明礼貌用语30%的声音打电话时，声音最好比普通聊天时声音较大；在电话中，适当的高音比低沉的声音更易让对方接受，也较容易给对方清晰的好印象；将语调、语气调节到最佳状态合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的容易接近的难以相处的55％的姿势语人的外在姿态动作与心里状态相互影响接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意五、十大电话情景应对技巧状况一：领导刚好不在位置–看看自己可以解决吗？–留下信息–便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话–灵活、礼貌五、十大电话情景应对技巧状况三：接到一些令人困惑的电话–询问清楚–代为总结状况四：当对方怒气冲天时–耐心聆听–细心劝说–承诺对方五、十大电话情景应对技巧状况五：当对方喋喋不休时–总结，要适当地挂断状况六：线路中断–主动打电话的一方负责重拨–道歉状况七：对方的谈话谈不到点子–礼貌打断，归纳总结五、十大电话情景应对技巧状况八：拔错号–抱歉状况九：通话时受到干扰–不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题–婉言回避来电者的问题即使与公司没有直接关系，也应尽量详细回答；客户：我有一台泰克的机器需要维修。东方：请问先生你的这台仪器是在东方集成购买吗？客户：时间太久了，不记得了…东方：我公司是泰克仪器的代理，我可以告诉您泰克公司的维修电话：##########对此类电话，若答以“我不太清楚”时，也许不是什么失礼的事，但若在能轻易查到的举手之劳的范围内，不妨尽可能地回答对方，因为这些微小的事情，就是维系企业形象的关键。案例分析遇到需要澄清的问题客户：请问你公司有卖HP的测量仪器吗？东方：是的，先生，我公司有销售AGILENT的测量仪器案例分析客户：请问你公司有卖HP的测量仪器吗？东方：先生，您好。HP公司的仪器部门，现已独立经营，更名为AGILENT，我公司是（安捷伦公司在中国地区的）正式代理。请问您具体需要哪方面的仪器？案例分析客户：我需要“位移传感器”东方：我们不卖这个产品，再见！对经常打来的电话，公司内的回答立求统一客户：我需要“位移传感器”。东方：“您好！我公司主要代理测试测量仪器，您说的这个产品我们现在没有直接销售，但我们的配套能力很强，或许能够帮您找到。请问您具体用在什么地方？（数量？有测量仪器或者系统集成方面的需求吗？）微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那才是他们的需要。礼貌一则寓言你种下什么样的种子就会收获什么的结果