个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用

第1页（共17页）个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用中文摘要：当前的社会工作专业正处于一个蓬勃发展及逐渐壮大的大好时期，但这并不意味着社会工作专业的毕业生能顺利找到与自己专业相关的工作。本文即是以探讨社会工作专业毕业生的职业转变为目的，以个案社会工作者到管理者的职业转变为例，重点论述了个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用。通过论述个案社会工作中的自愿原则、热情原则、真诚对待案主、同感和非批判的态度等沟通的专业技巧在管理中的运用，说明社会工作技巧的普遍适用性。Abstract:Thepresentsocialworkspecialityisinaflourishingdevelopmentandgreatperiodgrowinginstrengthgradually,butthisdoesnotmeanthegraduatewithspecializedsocialworkcanfindtheworkcorrelatedwithone'sownspecialitysmoothly.Thistextchangesintothepurposewiththejobofprobingintotheprofessionalgraduateofthesocialwork,changeexampleintowithcasesocialworkerjobtogetadministrator,expoundthefactcommunicativeskill,caseofsocialworkinapplicationofofmanagingespecially.Throughdescribingthevoluntaryprincipleinthecasesocialwork,suchapplicationinmanagingofprofessionalskillcommunicatingashospitableprinciple,sinceretreatingcasemainfact,thesamefeelingandattitudenotcriticized,etc.,statethegeneralsuitabilityofthesocialworkskill.Finally,proposehoping:Thegraduatewithspecializedsocialworkshouldputsightabitfartheronthechoiceofemployment,donotwantthelimitation.关键词：个案社会工作管理（者）下属沟通KeyWords:SocialWorkOfIndividualManage(r)SubordinateCommunicate20多年的时间里，中国的社会工作专业教育逐渐发展和壮大了起来，但是在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作专业毕业生的专业单位又实在是屈指可数，大量本科及专科毕业生无法找到专业对口的工作。许多社会工作专业的学习者和毕业生都认为社会工作专业让自己很难在社会上找到除其专业领域外的其他合适的工作岗位。有一部分学生从一开始就厌恶、鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度来对待和学习它。然而，用心领会社会工作专业的方法和技术的学习者，他们一定会发现社会工作专业的普遍适应性。许多专业领域的人士及学者把社会工作第2页（共17页）称为一门艺术，因其学习者必须懂得社会学、政治学、社会心理学、社会工作的知识、方法、技能和相关法律法规知识，同时具备熟练的社会调查、组织计划、公关协调等能力。因此我认为，只要能熟练掌握这门艺术，社会工作专业的学习者是能够适应社会的许多领域并胜任的，“是金子处处都要发光”。在可预见的将来，一些由所谓“专业人士”占据的社会工作岗位和未来出来的一些新岗位，将由掌握社会工作知识技能的“复合型”人才来填充。本文即是以此为出发点，并以个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用（个案社会工作者到管理人才）为例剖析社会工作毕业生的职业转变。一、个案社会工作与管理前面我们已经谈到，社会工作专业的毕业生之所以能够适应和胜任社会的许多领域，原因在于其所掌握的各项艺术性的工作方法及所具备的较高的素质和能力。如果这些能力和素质集中到一名管理者身上，那对他的工作开展将会有很大的帮助。社会工作所特有的专业技巧与方法有三大类，它们分别是：个案社会工作、团体社会工作和社区社会工作。在这三大手法当中的个案社会工作是一种最早形成并直到今天仍然极为重要的专业工作方法，它以个人和家庭为服务对象，通过直接的、面对面的交流与沟通来提供服务，通过启发和运用个人的潜能和社区的资源，促使案主与其所处环境之间有较佳的调适关系。个案社会工作强调工作者必须掌握和熟练运用有关人际关系的科学知识和改善人际关系的专业技术，使案主达到人与人、人与社会、人与第3页（共17页）环境的和谐发展的目标。而这种主动掌握人际关系、促进人与环境协调的技能正是一个合格的管理人员所必须具备的，是作为一个管理人员所应掌握的处理个人与下属、下属与公司关系的重要方法。个案社会工作的工作目标在于：通过心理调整与环境改善，调动案主周围所有可能的因素和资源来协助案主解决困扰的问题，改善其人际协调能力，完善其人格与自我，从而增强其适应社会生活的能力，以维护和发展个人或家庭的健全功能，增进其福利，一句话：让案主自身价值的最大化，助人（其）自助。那么这一点又和管理有什么关系呢？中国学者孙成志在其专著《管理学》中写到：管理是指在一定组织中的管理者，运用一定的职能和手段来协调他人的活动，使别人同自己一起高效率地实现既定目标的活动过程。这个活动过程其实就是管理者运用各种方法和技巧让下属的自身价值和工作积极性最大限度的被调动和开发，把这种积极性和热情投入到工作中，从而高质量的实现企业和公司既定目标的过程。因此，从这一角度来讲，个案社会工作与管理有本质上的联系性与相通性，特别是从沟通的角度来讲。无论是个案社会工作中的案主还是管理中的下属，他们也都有着同样的人际沟通的需要，需要从与社会工作者或管理者的沟通中得到心理上的满足，从而进一步的为社会工作者与案主、管理者与下属间建立相互信任的关系打下坚实的基础。二、管理中的人际沟通的重要性现代社会，人类无疑是一种社会性的动物，我们的基本生存需要的满足离不开人际沟通和更高心理需求的满足上，如爱与被爱、认可与被认可、第4页（共17页）欣赏与被欣赏等。良好的人际沟通能力可以促使人与人之间关系的融洽，能够让人们与他人分享人生的乐趣。一位智者曾说过：组织是将一群凡人组织起来从事天才工作的团体。此话一语道破了组织的本质：凡人一旦合作便可从事伟大的工作。合作是一个过程，在这个过程中需要不断地进行相互沟通和行为协调，不然“天才的工作”就难以进行并获得“伟大的成果”。而这和管理的内涵及五要素：计划、组织、指挥、协调和控制，是十分切合的。管理的对象其实就是一个群体，一个组织，而这个群体和组织是否吸引人，组织成员在其间是否乐得其所，甘愿为之奋斗，并不仅仅在于有良好的薪金待遇和社会认同度，还在于这个组织内是否有一种和谐的人际氛围。所谓和谐的人际氛围就是指人际关系和谐，即组织成员间友好相处，彼此和敬重，彼此相知，即使产生了一些矛盾，一定也是各方妥善处理，而不是剑拔弩张，或背后搞小动作。人际关系的和谐尽管首先与组织成员的素质修养和很大的关系，但没有良好的沟通的渠道和沟通方式，组织内和谐的氛围也难以维持。通过沟通使成员互相了解，进而调整自己的行为，就容易友好相处，共同工作。中国古代为人处世思想的“以和为贵”虽然有一点化敌为友的含义，但更多的则是告知人们，人际关系的和谐是组织有效率的关键，所谓“家和万事兴”也就是这个意思了。在管理中我们知道，任何企业和公司的运行都离不开组织成员的分工与合作，离不开经常性的判断自己行为的位置以便纠正，从而有效地达到公司或企业既定的目标，管理者自身也不例外。企业和公司内部成员的分工合作以及行为协调有赖于相互之间的信息传递与沟通，了解企业、公司第5页（共17页）和管理者的意图与目标。如果信息传递与沟通效果差或失败，那么不但不能进行协调和合作，还会给组织运行造成障碍，甚至导致计划与目标的失败，那么从这个角度来讲，信息传递与沟通效果的好与坏实际上就是管理成效是否优化的一项重要因素。三、个案社会工作中的沟通技巧在管理中的运用个案社会工作的专业过程运用的是有关人际关系与个人发展的各种科学知识和专业技术来对案主开展工作。而在与案主接触的整个过程中，工作者采用的多是与案主直接的、面对面的沟通与交流。这样面对面的沟通与交流能让个案社会工作者掌握出色的人际沟通能力。这种人际沟通的能力让个案社会工作者可以轻松的胜任管理者的角色。个案社会工作中的沟通技巧与原则，无论是在个案社会工作的专业领域中，还是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍适用的。在管理的过程中运用这些沟通的技巧与原则，促成管理者与下属员工良好的人际关系的建立，对管理的成效而言是非常重要的。下面我们就来看一下个案社会工作的一些重要原则与技巧是如何运用到管理者与下属员工的沟通中的：□自愿原则个案社会工作中强调沟通自愿，如果案主有抵触情绪，则决不能强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。在管理者与下属员工的交谈中，如果下属员工表现出不积极或不愿意继续交谈下去的意愿，或不愿意透露过多的信息，那么这时就一定要懂得适可而止，抓住时机结束谈话，向下属表现出自己对他的尊重，在下属心中留下一个第6页（共17页）自己很有人情味的印象，并告诉他期待下一次的谈话。如果这时强迫下属员工与自己进行继续的交谈或是回答自己各种各样的问题，会让下属员工对你产生抵触的情绪，即使他回答了你的问题，答案的真实性也值得管理者推敲。因为此时，与你进行沟通的下属员工很可能已经对你产生了防备心理，过多的交谈只会让下属员工更加被动，不利于以后管理工作的开展。如果你能够引导下属员工主动开口，而不至于使其产生被动的感觉，那当然是更好！总之，如果你把下属员工当成你的“案主”来对待，你就会清楚沟通需要顺其自然，而不能急于求成。□热情的原则热情是个案社会工作介入过程中工作者与案主建立良好专业关系的重要因素、原则与技巧，也是个案社会工作者应该具备的基本品质。一位称职的个案社会工作者是应该让案主感到他（她）对自己是热情与友好的，是关心案主情感与幸福的，让案主有一种舒适的、被重视的感觉。由于工作者与案主在地位上是平等的，不是领导与被领导的关系，而是指导与被指导的关系，这一原则在个案社会工作的介入过程中的运用是没什么问题的，但在管理中，管理者与下属员工却是领导与被领导的关系，命令与接受命令的关系，那么这一原则在管理中运用起来相对难度要大一点，但如果这一技巧运用恰当，对管理成效的优化同样是非常有帮助的。在管理学中一般公认有五种典型的领导风格，它们分别是：乡村俱乐部型管理；中庸之道型管理；贫乏型管理；任务型管理和团队型管理。这其中，最理想的管理与领导模式是团队型管理，在这一模式中：管理者对工作和人都极为关心，既重视组织的各项工作，又能通过沟通与激励使下属员工第7页（共17页）自觉自愿齐心协力，任务的完成来自于员工的自我奉献，在组织目标的“共同利益关系”的调节下形成了相互的依赖、信任与尊重的关系。现实的情况是，大多数的公司的管理与领导模式都不是团队型的，而是任务型管理（极为强调工作，漠视与员工之间的关系）或乡村俱乐部型管理（极为强调同下属间的关系，重视与下属的感情，而忽略工作的效果）。对于在工作中力求完美的管理者而言，向团队型管理模式靠拢是他的目标，热情这一原则的运用可以从一定程度上改善同下属员工的关系，让他们在受重视与尊重的感觉下，自愿的为企业和公司奉献自己更多的创造力。□、真诚对待案主真诚意味着以自然、真实、主动、开放和热情的方式与下属员工进行交流。一些人的性格比较主动、热情和外向，一些人则偏于被动、内向和温和，与下属进行沟通时，一些人比较幽默，另一些人则比较严肃，我们不能说哪一种性格更适合与下属员工进行交流与沟通，重要的是