39三包培训教案-东风雪铁龙服务

|2013|网络部营销创新与培训分部|1汽车三包规定培训|2013|网络部营销创新与培训分部|2|2012|营销总部网络部营销创新和培训分部|2欢迎大家参加此次培训2|2013|网络部营销创新与培训分部|3|2012|营销总部网络部营销创新和培训分部|3希望你能做到用开放的心态去学习愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容3|2013|网络部营销创新与培训分部|4|2012|营销总部网络部营销创新和培训分部|4培训目的41、熟悉汽车三包的基本知识2、明白汽车三包是完善汽车服务市场的必然趋势，明确执行好三包的重要性。3、掌握在执行三包过程中的要点及服务技巧，合理组织并落实好三包服务。|2013|网络部营销创新与培训分部|5|2012|营销总部网络部营销创新和培训分部|5课堂时间积极提问手机关机禁止吸烟培训要求培训要求5|2013|网络部营销创新与培训分部|6一、汽车三包概述二、如何在服务中执行和落实三包政策培训内容培训内容|2013|网络部营销创新与培训分部|71、汽车三包政策出台的背景2、汽车三包的概念3、汽车三包政策解读4、汽车三包政策对厂家和经销商的影响5、理性看待汽车三包政策一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|81000120014001600180020002011年2012年1930(销售量/万辆)1850稳居全球第一1.1.汽车三包政策出台的背景一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|9–事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》(简称汽车三包规定草案)。历经8年之久，这份草案终于转正，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》将于2013年10月1日起实施。1.1.汽车三包政策出台的背景一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|10–影响三包出台的原因：•首先，汽车三包制度是关乎消费者、厂家、经销商利益的民生政策，也正是因为其关乎民生、关乎各方利益的政策，如何平衡厂家与消费者之间的利益关系，一直是三包政策制定中的一个敏感话题。•其次，在三包权利归属问题上，厂商与经销商的利益博弈也并未解决。1.1.汽车三包政策出台的背景三包三包厂家厂家经销商经销商消费者消费者一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|11–我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。包修三包政策消费者1.1.汽车三包政策出台的背景（国内消费者消费观念误区）（国内消费者消费观念误区）一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|12−三包和保修的对比三包统一标准有明确的处理规范用数据说话有清晰的赔偿范围损坏鉴定有专家组有统一的信息管理能与客户建立统一认识保修各厂家的自身条款主观因素较多人为因素无赔偿范围无法鉴定和评估没有明确信息管理与客户达成共识困难2.汽车三包概念一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|13–讨论：现行保修方法给我们工作中带来的问题和困境拒赔的理由存在差异会哭的孩子有奶吃没有统一标准，处理问题人为因素较多2.汽车三包概念一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|14–汽车三包概念2.汽车三包概念一、汽车三包概述三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。|2013|网络部营销创新与培训分部|15–汽车三包概念家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。生产者，是指生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。修理者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。经营者，包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。2.汽车三包概念一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|16章节主要内容第一章总则三包政策适用范围：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车销售者首先担责、销售者依规定追偿质检总局组织建立汽车三包信息公开制度，各级质量技术监督部门应依法负责产品质量申诉工作，和本行政区域内实行情况的监督管理第二章生产者义务保证车辆合格，并配备相关随车文件随车文件、维修文档、维修网点等资料均需及时向质检总局备案第三章销售者义务建立并执行进货检查验收制度向消费者查验车辆及随车文件，明示注意事项及三包要求等信息第四章修理者义务备件由生产者提供或认可并检验合格，质量不低于生产装配线上的产品，要保持修理所需的零部件的合理储备建立并执行修理记录存档制度特殊情况时提供电话咨询服务和现场服务第五章三包责任规定了包修期、三包有效期、易损件质保期限规定了退、换整车及总成的要求规定了每次修理时间超过5日，给用户的补偿规定了退换车时，用户应支付合理的车辆使用补偿。第六至九章规定了三包责任免除、争议处理、罚则和附则违背规定1次处罚1—3万元，记入质量信用档案，并向社会公布-汽车三包规定主要内容本法规共9章，49条，规定了法规适用范围，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：一、汽车三包概述3.汽车三包政策解读|2013|网络部营销创新与培训分部|17–有效期•家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限（包退、包换）不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。3.汽车三包政策解读一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|18–何种情况“包修”•规定，在包修期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。因质量问题和修理、更换、退货给消费者造成损失，销售商、制造商、修理商应当负责赔偿相应的损失。3.汽车三包政策解读一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|19销售者负责更换或退货家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏销售者负责免费更换或退货因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机和变速器的同一主要零件因质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用的(发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的在家用汽车产品三包有效期内：3.汽车三包政策解读–何种情况“包退换”一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|20•修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。•1次修理占用时间不足24小时的，以1日计。在家用汽车产品三包有效期内：3.汽车三包政策解读–何种情况“包换”一、汽车三包概述在整车三包有效期内，因产品质量问题修理占用时间累计不得超过35日；超过35日的。销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品在整车三包有效期内，同一质量问题累计修理5次后，又出现质量问题的。|2013|网络部营销创新与培训分部|213.汽车三包政策解读–何种情况“包换”一、汽车三包概述下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：①需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；②外出救援路途所占用的时间。|2013|网络部营销创新与培训分部|22•在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。3.汽车三包政策解读–何种情况需提供备用车或费用补偿一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|23•消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n•使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。•3000公里/60天内符合更换、退货的车辆不收取折旧费。3.汽车三包政策解读–折旧费如何计算；–按照规定更换、退货车辆，应减去消费者使用该车产生的合理折旧费；–销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|24•案例研讨：–消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算方法：•东风雪铁龙C2车价款80000元•行驶里程：10000公里•补偿系数：0.8%•补偿费用=【【8000080000（元）（元）××1000010000（公里）（公里）/1000/1000】】××0.8%=64000.8%=6400元元3.汽车三包政策解读一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|253.汽车三包政策解读一、汽车三包概述如何解决争议如何解决争议(1)家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。(2)家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉|2013|网络部营销创新与培训分部|26如何解决争议如何解决争议3.汽车三包政策解读一、汽车三包概述(3)省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。(4)经营者和消费者应当配合质量技术监督部门家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库建设，推荐技术咨询人员，提供必要的技术咨询。|2013|网络部营销创新与培训分部|27如何解决争议如何解决争议3.汽车三包政策解读一、汽车三包概述“争议处理专家库”：由质检部门组织争议处理专家库，从而更好地解决消费者和汽车厂商之间在汽车产品质量问题上的责任认定等问题。同时还规定：要经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。|2013|网络部营销创新与培训分部|28–汽车召回与三包的区别•从表面上看，汽车召回和“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。但就问题的性质、法律依据、对象、范围和解决方式上是有区别的：3.汽车三包政策解读一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|29–汽车召回与三包的区别•性质不同•法律依据不同•对象不同•范围不同•解决方式不同3.汽车三包政策解读一、汽车三包概述|2013|网络部营销创新与培训分部|303.汽车三包政策解读一、汽车三包概述①汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患给全社会带来的不安全因素，维护公众安全；汽车“三包”的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。②汽车召回是根据《产品质量法》对可能涉及对公众人身