质量管理体系ISO90012008条文理解与应用培训

质量管理体系ISO9001:2008标准培训学习浙江鼎利控股集团有限公司杜开兵2009-02-28温故而知新•ISO9001:2000八大原则是什么?•ISO9001:2000质量管理体系共分哪几大版块?魏文王与扁鹊三个金人质量管理体系目的•本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：•需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；•通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。•------ISO标准1.1做最好的自已：三个裁缝以过程为基程的质量管理体系图顾客要求顾客满意经营计划管理评审资源管理管理职责员工培训激励和授权基础设施和工作环境投诉产品要求更改订单投诉(服务)产品实现产品质量先期策划与产品有关要求评审产品设计制造过程设计生产件批准生产提供采购外协原材料、外协件供方过程外协件供方监视和测量交付不合格品控制测量、分析和改进内部审核纠正与预防顾客满意度顾客满意产品符合性数据过程绩效数据供方绩效数据数据分析结果纠正预防措施状况资源需求培训有效性的数据激励有效性的数据质量管理体系的本质质量管理体系关注客户领导作用全员参与过程方法系统方法持续改进基于事实的决策互利的供方关系逢人只说三分话事无不可对人言质量管理体系典型阶段证书导向阶段符合性体系融合阶段持续改进阶段有效性绩效我们在哪里?判断力\差不多\随时佛与台阶改版说明•ISO9001:2008新版标准于2008年11月14日由ISO组织正式发布。新标准的修改主要集中在对现有标准要求的澄清，同时反映了旨在改进与环境管理体系标准ISO14001:2004一致性的变化。根据国际标准组织的转换要求,新版需要在6-12个月内进行转换,即2009年12月以后不再进行ISO9001:2000认证。2年后，即2010年11月31日转换期结束，ISO9001:2000证书将不再有效。改版的理由•1、评审过程的安排：一般至少每隔5年要对ISO标准进行持续的评审，以保持标准的更新。•2、标准使用者输入：标准使用者的提问；从标准解释过程中引发的争议；增强与ISO14001标准的兼容性。•3、当前的趋势：保持管理体系实践方面的最新发展。求真与求善家庭-企业-国家•和为贵，君为轻，社禝次之。•孔孟之道：仁、智、勇；忧、惑、惧。•生活-情感-艺术。（清沟与学习）（进电梯）（笑看小孩）直话直说实话实说---总经理吃饭、中层上传下达（加班费）。王永庆批公文IS0已经做出的决策•1、目前标准的范围、目的、题目和应用领域将不会改变。•2、8大质量管理原则将继续使用，不会改变。•3、基于过程方法的将继续使用，不会改变。以不变应万变，原则不能变方法可以变；我叫陈阿土鹰和鸡的故事磨练召唤成功的力量具体改动和新增内容•4.1总要求：•修订：外包过程控制的类型和程度应在管理体系中确定。（有外包过程的业务必须在质量手册及相关文件中予以规定对外包过程控制的规定和程度。）•修订：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现、测量、分析和改进有关的过程。（过程控制从生产过程控制廷伸至管理体系全过程）•增加：国际标准7.4条文的要求也可应用于外包过程。（采购过程可以应用于外包过程控制。）具体改动和新增内容•4.2.1文件的要求：•修订：将原来d）和e）项合并，国际标准所要求的书面程序及记录。•修订：将d）组织所要求的文件改为组织决定所要求的文件包含记录。（进一步加强了文件的适用性和可操作性。）•增加：一份文件可包含多个程序；一个文件化程序的要求也可以体现在多个文件中。（如：纠正和预防措施控制程序包含纠正程序和预防程序。如：信息沟通管理程序、持续改进控制程序相关要求也可体现在多个文件中。）具体改动和新增内容•4.2.3文件的控制：•修订：确保外来的原始文件已加以识别改为确保质量管理体系的策划和运行所需的外来文件已加以识别。（范围缩小，但要求外来文件之中与质量体系有关的内容必须加以识别，而不只是对外来文件名称的识别。）松下幸寺院学管理具体改动和新增内容•5.5.2管理者代表•修订：管理层成员改为组织内的管理层成员。（管理层应该是公司内部高层而不能是外部人员兼职代替。同时，管理者代表应是由公司内高层担任而不能是中层或一般文员来担任。）中西对与错、看人说话具体改动和新增内容•6.2.1人力资源总则•修订：影响产品质量工作的人员改为影响产品要求符合性工作的人员。(质量工作人员的范围扩大，不仅指质量部人员而应该包括生产计划人员、生产管理人员及技术人员等。)施总谈珍珠心态改变一切:心变与习惯变三家裁缝店蜘蛛与三个人具体改动和新增内容•6.2.2能力、培训和意识•修订：产品品质改为产品要求的符合性。•(品质不仅指明示的符合性更要包括隐含的预期的需求或期望均能得到符合。)•6.3基础设施•修订：增加信息系统。(增加信息系统，有利于信息利用和防止信息的流失。)李中和:梦断美人沉信息,目穿长路倚楼台卓越绩效评价准则实施指南（GB/Z19579-2004）4.4资源：4.4.4信息：组织应建立和运行信息管理系统，如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等。具体改动和新增内容•6.4工作环境•增加：术语工作环境包括物理的工作环境和其他因素（如噪音、温度、湿度、光线或天气）•(对工作环境、生产环境提出了更高要求。)燕子垒窝具体改动和新增内容•7.2.1确定产品的要求•修订：c）与产品有关的法律法规的要求改为适用的法律法规的要求。(说明交付后活动可以包含的内容和合同责任，如维修服务、最终产品的再回收。)•修订：d）组织所确定的任何附加的要求改为组织所需要的任何附加的要求。具体改动和新增内容•7.3.1设计与开发策划•增加：设计评审、验证和确认有其明确的目的，可依据组织及产品的特性单独或合并执行及记录。(设计评审、验证和确认可以同时间段进行。)•7.3.3设计与开发输出•增加：生产与服务提供包括产品的防护。(设计新产品时要对产品的搬运、包装和防护进行明确的规定。)具体改动和新增内容•7.5.4顾客财产•客户财产可包括知识产权和个人数据。(要求对客户个人信息也应予以保密。)沟通目的与原则具体改动和新增内容•8.2.1顾客满意度•增加：监视客户满意的来源可以包括客户满意度调查、交付产品质量的客户数据、使用者观点调查、流失业务分析、表扬、担保要求、经销商报告。(顾客满意度调查不仅局限于顾客满意度调查表，而更应以多种形式获取客户满意与不满意信息资料。)111567填“满意”的客户比填“极满意”的客户高于6倍的概率更换供应商。68%由于一线服务人员态度冷漠顾客投诉与抱怨•顾客满意•顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受•注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。•注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。退酸奶的故事(美国妇女酸奶别针)顾客满意与交付后的控制•组织必须对交付后的活动实施控制•如:对不合格品的包退包换；产品的保修；备件的供应；软件的安装；维护和升级；保密和挂失及商品的售后服务。卖鞋子泰隆银行具体改动和新增内容•8.2.3过程的监视和测量•增加：在确定适当的方法时，组织应依据产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，确定监视和测量活动的类型和范围。(过程控制的范围要求扩大，过程控制的类型和时间都应根据产品质量的要求及质量管理体系有效性的影响进行。如可以将进料检验廷伸到供应商；加强生产过程异变和偶变的控制。)日本茶师心态决定成败三个司机篱笆与钉子苦役与教堂悲观主义职业主义理想主义三个最重要祝鼎利集团各子公司明天更辉煌、员工生活更美好！•祝福大家！•谢谢大家！