质量管理体系及其评价

第二章质量管理体系及其评价1、质量管理及其发展过程2、TQM实现与质量文化3、ISO9000质量管理体系标准4、国际上的各种质量奖1第一节质量管理及其发展过程一、质量管理相关术语二、质量管理发展过程三、质量管理相关理论概述2一、质量管理相关术语1）质量方针“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。2）质量目标“在质量方面所追求的目的。”注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。3一、质量管理相关术语4质量方针质量目标关注顾客的需求顾客满意率≥90%确保四星标准服务质量达标率≥90%清洁卫生达标率≥90%设施完好率≥95%营造温馨家园服务承诺兑现率≥95%坚持持续改进，实现不断创新QMS有效运行年内实现ISO14000质量体系认证兴海饭店质量方针和质量目标关系表一、质量管理相关术语3）质量管理“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。4）全面质量管理“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”5一、质量管理相关术语5）质量策划“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。6）质量控制“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”6一、质量管理相关术语7）质量保证“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。8）质量改进“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。7二、质量管理发展过程1）20世纪以前的质量检验思想——传统质量管理阶段产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。8二、质量管理发展过程2）20世纪的质量管理——质量检验阶段严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。——统计质量控制阶段运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。——全面质量管理阶段以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管理依据；领导与战略策划。9二、质量管理发展过程3）21世纪的质量管理——质量管理的创新——质量管理的融合与回归——质量管理的国际化10三、质量管理相关理论概述1）质量检验理论1.基本概念2.质量检验的过程3.质量检验的方法体系4.质量检验过程和职能的改进和创新2）质量控制理论1.质量控制原理2.质量控制类型3.统计过程控制理论11三、质量管理相关理论概述3）质量保证理论1.质量保证的产生和发展2.质量保证的模式4）质量监督理论1.质量监督的概念2.质量监督的类型3.监督的方式和途径4.质量监督展望12三、质量管理相关理论概述5）生态质量管理理论1.生态质量管理理论的基本概念2.生态质量管理理论要点3.生态产业实践与生态质量管理13环境有限的能源和原料服务材料制造消费废物理想的生态工业模式图第二节TQM实现与质量文化一、质量管理的常见组织形式二、沟通的方式与渠道三、基于全面质量的组织重构四、质量文化14一、质量管理的常见组织形式1）质量管理委员会2）综合性的质量管理部门3）QC小组15选择课题现状调查锁定目标分析原因分析主要原因制定对策实施对策检查效果制定巩固措施总结及新计划PDCAQC小组活动程序二、沟通的方式与渠道企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通方式与渠道进行改变。1）组织信息中心的下移企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不是最高管理者。2）信息横向流动的必要性企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应该在更多的部门和人员间实现共享。16三、基于全面质量的组织重构1）流程导向2）识别内部顾客3）建立团队组织4）减少组织层次17四、质量文化质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象的总和。全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层；对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新；基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结果并创造出价值；系统的观点。18四、质量文化19•1）质量文化的特性–客观性、独特性、时代性•2）质量文化的结构层次–物质层、制度层、精神层•3）质量文化的作用•4）质量文化的建设与创新四、质量文化20企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。质量文化影响因素质量文化定位组织管理与激励文化促进过程测量、评估与改进优秀质量文化第三节ISO9000质量管理体系标准简介一、ISO9000族标准简史二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍三、ISO9000族标准的主要理念四、质量管理体系的要求五、质量认证21一、ISO9000族标准简史22•1）ISO9000族标准的产生–1959年，美国国防部制定MIL-Q-9858A《质量大纲要求》–1979年，国际标准化组织成立了ISO/TC176，其任务是负责制定质量管理和质量保证的国际标准。•2）ISO9000族标准的演进–不可低估的87版ISO9000系列标准–过渡性产物的94版ISO9000族标准–战略性换版的2000版ISO9000族标准二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍232008版ISO9000族质量管理体系标准•1）ISO9000族标准的构成核心标准ISO9000质量管理体系——基础和术语ISO9001质量管理体系——要求ISO9004质量管理体系——业绩改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南其它标准ISO10012测量控制系统技术报告ISO/TR10006质量管理——项目管理指南ISO/TR10007质量管理——技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理——培训指南ISO/TR10017统计技术指南小册子质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍24•2）核心标准的介绍–ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语–ISO9001：2008质量管理体系——要求–ISO9004：2009质量管理体系——业绩改进指南–ISO19011：2002质量和环境管理体系审核指南三、ISO9000族标准的主要理念25•1）八项质量管理原则–以顾客为关注焦点–领导作用–全员参与–过程方法–管理的系统方法–持续改进–基于事实的决策方法–与供方互利的关系三、ISO9000族标准的主要理念26•2）十二条质量管理体系基础质量管理体系的理论说明；质量管理体系要求与产品要求；质量管理体系方法；过程的方法；持续改进；质量方针和质量目标；最高管理者在质量管理体系中的作用；质量管理体系评价；文件；统计技术的作用；质量管理体系与其它管理体系的关注点；质量管理体系与优秀模式之间的关系四、质量管理体系的要求27•1）质量管理体系要求的要点四、质量管理体系的要求28•2）质量管理体系的总体设计–领导决策，统一认识–组织落实，成立机构–教育培训，制定计划–质量管理体系策划五、质量认证29•1）质量认证的概念认证的定义：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。认证的对象是产品、过程或服务，包括了产品质量认证和质量管理体系认证；认证的依据是标准规定的要求；认证的证明方式是书面保证，包括合格证书和认证标志；认证是权威、公正且独立的第三方从事的活动。•2）质量认证的作用五、质量认证30•3）质量认证的分类–根据认证对象划分（1）产品质量认证（2）质量管理体系认证–根据认证自愿与否划分（1）强制性认证（2）自愿性认证五、质量认证31•4）关于质量认证的一些常见认识误区–国际认证优于国内认证–通过了体系认证就代表产品质量通过了认证–通过了体系认证等同于企业有了质量管理体系第四节国际上的各种质量奖一、美国马可姆·波里奇国家质量奖二、欧洲质量奖三、日本戴明质量奖四、加拿大卓越经营奖五、澳大利亚卓越经营奖六、中国全国质量奖32一、美国马可姆·波里奇国家质量奖33•1）波里奇奖的起源与发展马可姆·波里奇是美国第26届商务部长。在他任期内，波里奇凭借一流的管理才能为提高美国产品的质量和质量管理水平做出了很大的努力。为纪念他所做出的贡献，美国国家质量奖就以他的名字命名。波里奇奖设立目的在于奖励那些在质量管理和经营业绩取得突出成就的美国企业；促进各组织提升关于质量和卓越经营的意识；并提供榜样和指南。一、美国马可姆·波里奇国家质量奖34•2）波里奇奖评审标准的说明4测量、分析和知识管理3以顾客为关注焦点6过程管理2战略策划5以员工为本7结果1领导组织简介（环境、关系和挑战）二、欧洲质量奖35•1）欧洲质量奖概述•2）EFQM卓越经营模式①注重结果；②以顾客为中心；③领导力和持久的目标；④基于过程和事实的管理；⑤人力资源的开发和全员参与；⑥持续的学习创新改进；⑦合作伙伴的发展；⑧社会责任•3）欧洲质量奖的运作过程二、欧洲质量奖36顾客效果人力资源开发社会效益合作伙伴与资源方针和战略人员素质领导力过程最终核心表现手段结果创新和学习三、日本戴明质量奖37•1）戴明质量奖概述戴明奖有别于ISO9000，它不是进行符合性评审，即不是关注于审核质量管理活动是否符合规格、标准，而是重在奖励质量管理活动中的创新。•2）戴明质量奖的评审框架①方针；②组织及其运作；③培训和推行；④信息的收集、沟通及利用；⑤分析；⑥标准化；⑦控制与管理；⑧质量保证；⑨效用；⑩远期规划。四、加拿大卓越经营奖38加拿大全国质量协会（NQI）通过加拿大卓越经营奖来表彰最优秀者。NQI是一个非营利机构，其宗旨是促进和支持所有加拿大企业和机构的质量驱动的创新，包括企业、政府、教育和医疗领域。（1）领导：战略方向、领导参与、相关结果。（2）顾客：顾客之声、顾客关系管理、测量、相关结果。（3）改进计划：改进计划的制定和内容、评价、相关结果。（4）人员：人力资源规划、鼓励参与的环境、持续学习的环境、雇员满意、相关结果。（5）过程优化：过程定义、过程控制、过程改进、相关结果。（6）供应商：合作伙伴关系、相关结果。五、澳大利亚卓越经营奖39澳大利亚质量奖（现称为卓越经营奖）建立于1988年，它与马可姆·波里奇国家质量奖无关。该奖最初由澳大利亚质量奖基金会管理，而该基金会隶属于澳大利亚质量委员会（AQC），是一个私立的营利机构。过程、产品与服务顾客与市场经营结果战略与计划过程领导与创新人员数据、信息与知识六、中国全国质量奖40•1）全国质量奖概述中国质量协会于2001年组织设立了全国质量管理奖，并于2006年起更名为“全国质量奖”。它是我国对于实施卓越的质量管理并取得显著的质量、经济、社会效益的企业或组织授予的在质量方面的最高奖项。•2）全