质量管理体系培训教材

质量管理体系基础知识培训教材质管部：赵景玉ISO9000基础知识培训什么是ISO???•ISO:–InternationalStandardizationOrganization（国际标准化组织）什么是ISO9000标准•由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准–第一套管理性的标准–技术标准的补充–我国等同采用为GB/T19000标准标准的产生与发展•1959年MIL--Q--9858A•1971年ASME--R--NA4000•1979年BS5750--1、2、3•1980年ISO/TC176成立•1987年ISO9000系列标准•1994年ISO9000族标准•2000年ISO9000族标准ISO9000（87版）系列标准ISO8402术语ISO9000线路图ISO9001/2/3ISO9004质量保证模式/外部质量保证ISO9001/2/3GB/T19001idtISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式GB/T19002idtISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式GB/T19003idtISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-4ISO9000(94版)族标准ISO9000(2000版)族核心标准•ISO9000质量管理体系--基本原理和术语•ISO9001质量管理体系--要求•ISO9004质量管理体系--业绩改进指南•ISO19011质量和环境审核指南与其他管理标准的关系（2）ISO9000质量管理体系OHSAS18000安卫管理体系环境管理体系体系整合图例：ISO22000食品安全管理体系与其他管理标准的关系（2）图例质量管理体系ISO9000环境管理体系ISO14000安卫管理体系OHASA18000管理体系满足顾客满足社会满足员工满足需求产品质量环境质量安卫风险良好的社会关系市场最低的风险获得利益ISO9000族标准的指导思想•以顾客需求为中心•识别企业业务过程•对过程进行控制•测量过程和产品质量•持续改进PlanDoCheckAct企业推行ISO9000标准的益处•增强企业市场竞争力•持续地顾客满意•提高企业的公众形象•质量管理规范化•提高人员的质量意识•改进产品和服务质量•减少工作差错，提高工作效率•改善内部沟通和协调标准结构：•1范围•2引用标准•3术语和定义•4质量管理体系要求•5管理职责•6资源管理•7产品实现•8测量、分析和改进质量管理过程模式质量管理体系持续改进管理职责资源管理产品实现要求顾客满意顾客产品/服务输入测量分析改进质量管理体系7.2.1产品要求的确定7.2.2产品要求的评审7.2.3顾客沟通7.27.37.3.17.3.2→7.3.37.3.4→7.3.5→7.3.67.3.77.47.67.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.4.采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7产品实现7.16.16.26.36.46.2.16.2.28.18.28.48测量、分析和改进8.38.58.2.18.2.28.2.38.2.48.5.18.5.28.5.35.15.35.65.55.25.45管理职责4.1总要求4.2文件要求4.2.1→4.2.2→4.2.3→4.2.44质量管理体系5.4.15.4.25.5.15.5.25.5.35.6.15.6.25.6.3顾客顾客6资源管理什么是质量？质量由谁来决定的？所有者？管理层？董事会？工人？顾客？什么是质量？•质量：一组固有特性满足要求的程度–内部质量----符合技术指标、规格–外部质量----顾客满意程度质量管理与质量保证•质量管理：–在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。•质量保证：–质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量管理与质量保证质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理质量保证的产生手工业生产时期大工业生产时期组织顾客没有质量保证要求产品直接交换组织顾客商业流通提出质量保证要求向顾客承诺保证能力质量管理的发展历程质量检验阶段SQC阶段TQC阶段SPC阶段本世纪初～30年代40～50年代60～70年代80年代质量管理的发展阶段TQM阶段90年代至今检质量检验阶段•1900年前后•泰罗•保证出厂产品均为合格品，提高竞争力•事后检验统计质量控制阶段（SQC)•1940年代,贝尔实验室•休哈特（Shewhart)控制图（1924）•道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检查表（1931）•预防为主•专家检查•产品和/或服务的质量•工作的质量•过程的质量•设计质量和制造质量质量的主体朱兰质量螺旋•调查消费者需求•对产品、服务质量进行设计•根据设计质量进行生产制造•在生产过程中实施质量控制，实现预防为主的方针•对生产的产品进行检查•调查是否己全部满足消费者的要求/新要求•重新修正设计质量日本式全面质量控制(TQC)•日本式TQC（TotalQualityControl）–质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量–全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程–要求全员参与TQC的名言•好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的•一切用数据说话•顾客是上帝•一切按PDCA循环办事PDCA循环－质量改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P(plan)－计划D(do)－实施C(check)－检查A(action)－处理PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序统计过程控制（SPC)•StatisticalProcessControl•质量是组织永远不变的目标•只有统计过程控制可以保证产品质量，真正实现“预防为主”•过程：4M1E组成的、对产品进行加工的单元4M1E•Man—生产者•Machine—设备•Material—材料•Method—工艺•Environment—环境人机料法环全面质量管理(TQM)TotalQualityManagement一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络－ANewAmericanTQM全面质量管理(TQM)(美国式)质量管理目标的转移.追求企业利益最大化体现企业的社会责任全面质量管理的含义•强烈地关注顾客•坚持不断改进•改进工作质量•精确地度量•授权为什么要进行全面质量管理？•缩短总运转周期•降低成本•提高生产率•使顾客完全满意•追求企业的利益和成功全面质量管理的系统思考产品＋服务质量成本交货期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价TQM比TQC的进步•强调企业的社会责任•重视顾客全面满意•重新设计质量•重视质量文化ISO9000族标准八项管理原则八项质量管理原则是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律。八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点2.领导的作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.互利的供方关系原则1:以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。顾客谁是顾客？顾客是......最重要的来访者。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。谁是顾客？•具有消费能力或消费潜力的人•任何接受我们的产品或服务的人–内部顾客--企业内部从业人员：•基层员工•主管•经理、股东–外部顾客：购买产品/服务的客户•显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。•隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。内部顾客•内部顾客–所有雇员–链条中的下一环节•每个人都拥有内部供方和顾客组织与顾客的关系组织的相关活动：需求的识别、理解（5.2，7.2)目标与需求结合（5.2，5.4.1，7.1)沟通并理解需求(5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)转化为要求(5.2，5.4，7.1，7.3，7.5)实施、实现要求(6.1，7.4，7.5)满足顾客要求,使顾客满意测量,改进(8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顾客的要求是变化的，要争取超越可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度什么是顾客完全满意？客户另找卖主的原因1％由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5％由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意68％由于一线服务人员态度冷漠由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率……由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率……1/3的客户离开是因为关心不够！一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一个满意的顾客；一个满意的顾客会引发8个新顾客；一个不满意的顾客会影响25个顾客。增值链顾客哪些因素对客户是重要的？•卓越的产品质量•优质的服务•合理的价格•按时交货顾客眼中的价值•顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益–收益：所获效用•实用性，购物享受–成本：金钱支出；•为获取信息和实物及使用产品时所花费的时间、精力–产品功能：效用、利益及隐含的个性化需求如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？一个成熟的市场本公司的市场占有率如何增加市场占有率？市场竞争策略商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向----重视产品质量，促进消费者购买服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客竞争优势技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构如何实现－以顾客为关注焦点调查、识别并理解顾客的需求及期望确保组织的目标与顾客的需求及期望相结合确保在整个组织内沟通顾客需要及期望测量顾客满意度，并根据结果采取相应活动或措施系统地管理好与顾客的关系。原则2:领导的作用领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导与管理项目管理领导制定议程计划和预算明确方向（远景）筹备人力企业组织和人员配备联合群众：通过言行、传达方向、获得支持执行计划控制过程，