3、第三章_产品设计和运作方式选择

三、产品/服务设计（研究开发）和生产运作组织方式选择产品设计服务设计产品生产组织方式的划分和选择服务运作方式的划分和选择产品开发设计流程一般产品开发过程由以下阶段构成:需求分析产品构思或方案的产生可行性论证产品设计（总体设计、技术设计、详细设计）工艺设计构思或方案的产生可行性研究可行产品设计工艺流程设计产品制造否概念产品样品试制品产品产品设计基本流程产品设计过程市场需求分析工作图设计结构设计优化设计三维几何造型计算机绘图有限元设计资料和图形库原型修改总体设计开始初步设计原型产品评估决策NNYYCAD产品设计对生产过程成本的影响产品设计和工艺设计在产品开发中作用重大，它几乎占用了60%的开发时间，决定了70%的成本。根据管理学中ABC分类思想，企业技术活动是企业快速响应客户要求的瓶颈，是提高企业竞争力的关键。设计时间55%制造时间22%装配时间23%产品开发时间100%70%20%7%3%6%36%40%18%设计阶段制造阶段材料阶段其它阶段成本比例成本的决定因素实际成本消耗产品设计方法（技术）DFM：产品设计必须从“易于制造，经济的制造”的角度出发。（DFA：装配设计、FTA：缺陷树分析、VA：价值分析）DFE：产品设计考虑“环境保护，人类资源的合理使用”，以保证人类社会的可持续发展。产品设计和附加服务设计的同时重视。工艺设计的基本内容工艺设计是指按产品设计要求，安排或规划出从原材料加工成产品所需要的一系列加工过程、工时消耗、设备和工艺装备需求等的说明。工艺设计过程是结构设计过程和制造过程之间的桥梁。工艺过程的结果一方面反馈给产品设计用以改进产品设计；另一方法作为生产的依据。并行工程并行工程是一种强调各阶段领域专家共同参加的系统化产品设计方法，其目的在于将产品的设计和产品的可制造性、可维护性、质量控制等问题同时加以考虑，以减少产品早期设计阶段的盲目性，进可能早地避免不合理因素的影响，缩短研制周期。主要思想——--并行的活动和过程连续的信息转化--连续的完成各阶段的工作--高效率的组织结构--产品设计过程中各种活动并行交叉进行--产品生命周期有关的不同领域技术人员的全面参与和协同工作，实现生命周期中所有因素在设计阶段的集成，实现技术、资源、过程在设计中的集成考虑因素并行设计可制造性可装配性质量保证顾客满意可靠性环境保护功能时装市场的信息收集、需求分析设计理念提炼和优化设计主题的确定概念产品的设计实体时装产品设计时装产品制作工艺设计综合优化与评价时装综合设计方案输出时装设计的知识库时装并行设计的流程图服务设计什么是服务？服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合一W.EarlSasser服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果一ISO9004-2一项完整服务由以下四个要素组成：“环境”要素：提供服务的支持性设施和设备，存在于服务提供地点的物质形态的资源“物品”要素：服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象提供的物品(修理品等)“显性服务”要素：服务的主体、固有特征，服务的主要、基本内容“隐性服务”要素：服务的从属、补充特征，服务的非定量性质量注意点之一：任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“物品+服务”(或可触+不可触“)的混合体，只是各占的比例不同图1：“物品+服务”(“可触+不可触”)的混合体100%可触50%0%可触生产“产品”生产“服务”95流程生产560装配型生产4050快餐业5030高级餐馆7010航空旅行905咨询95服务产出形态的特点1、无形性、不可触性迪斯尼乐园销售什么？“卖的是烤牛排滋滋的声音而不是牛排”2、生产与消费的不可分性(同时、同地)如何划分迪斯尼乐园的生产和销售?“我们销售的是时间，你不可能把饭店的房间摆在架子上”服务产出形态的特点（续）3、不同质性服务不是一个单一整体，而是相关服务要素的集合服务者具有多样性顾客具有多样性服务的同一组成部分，对不同顾客的重要性可能不同4、顾客在服务过程中的参与“顾客就在你的工厂中”服务运作管理的重要意义服务业在一国的国民经济中所占的比重越来越大例：母亲怎么给孩子过生日？制造业和服务业的界限是模糊的，而且越来越模糊例：IBM是制造业企业还是服务业企业？管理科学的主体建立在产业革命和制造业的基础之上，但不是可以完全移用到服务业例：生产计划与库存控制方法服务运作管理的方法和手段落后于制造业，生产率也落后于制造业例：农业、制造业、服务业的就业人口比例随着制造业企业服务性活动的增加，制造业企业也需要加强对服务运作的管理例：海尔如何通过服务加强竞争力？服务运作管理的重要意义（续）服务设计：服务产品和服务提供系统的统一服务设计的特殊性：制造业企业的产品开发设计和生产系统设计可分别进行，而对于服务业企业来说，服务产品本身就是服务过程本身，二者的设计是不可分离的对于制造业企业来说，同一产品可用截然不同的生产系统来制造，而对于服务业企业来说，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品服务设计的出发点：理解顾客的期望顾客期望什么？–酒店的顾客？–汽车修理部的顾客？–保险公司的顾客？顾客期望什么？–顾客的共同要求：Playfair!如何满足顾客的要求?–从“服务设计”出发三种不同的服务设计方法1、工业化方法：适用服务类型：所需服务技术较简单、规范，而且要求服务过程对所有顾客有一致性主要管理任务：提高服务效率，提高服务质量的稳定性要考虑的主要问题：建立明确的劳动分工；使服务人员的行为规范化；服务程序标准化；应用各种硬技术和软技术来取代个人劳动三种不同的服务设计方法（续）2、顾客化方法：适用服务类型：非标准化、个性化服务；顾客的参与程度高；所需使用的服务技术不规范服务特点：顾客的被动和主动参与对服务结果有一定影响；服务人员需自主判断和自主决策要考虑的主要问题：把握顾客的需求偏好和心理特点；引导顾客在服务过程中的参与；员工授权三种不同的服务设计方法（续）3、技术核分离方法：适用服务类型：服务运作可分为较明显的顾客高接触和低接触部分、前台和后台服务；基本设计思想：前台采用顾客化方法，后台采用工业化方法要考虑的主要问题：前台运作和后台运作之间的衔接；与顾客接触程度的区分和两种方法的结合使用；新技术的利用及其导致的前后台区分的变化生产运作组织方式生产运作组织方式的含义：生产运作系统的结构及其运行方式主要取决于什么？–产品特点–运作技术–生产批量–标准化程度生产类型（制造业）生产类型的划分标志：按生产工艺特征：流程型、离散型（加工装配型）按生产批量和标准化程度：大量、成批、单件小批按产品需求特点：存货型生产、订货型生产通用设备与专业设备不是按照使用年限来区分，而是按使用规模(行业)来区分。一般说：使用于1个以上行业的设备可分类于通用设备，如机床、马达、空压机、策动机、冷却没备、供水设备等。通用类设备也有二种差别的区分，如机床就有平凡(通用)机床以及用于特殊用场的专用机床。只能使用于1个行业类的设备一般分类于专用没备，如时钟设备、注塑没备、矿山、农机、化工等。按生产工艺特征分类流程型：工艺过程连续，串行，顺序固定不变，自动化程度高，设备密集。离散型：各零件加工过程独立，可并行，可多种技术组织使用，劳动密集与设备密集兼有。流程型连续型工艺过程连续，串行，顺序固定不变各零件加工过程独立，可并行自动化程度高，设备密集可多种技术组合使用，劳动密集和技术密集兼有如:化工、炼油、水泥、制药、造纸如：汽车、家电、机床特征流程式生产/连续性生产离散式生产/加工装配式生产产品品种数产品差别营销特点资本/劳力/材料密集自动化程度设备布置的性质设备布置的柔性生产能力扩充能力的周期对设备可靠性要求维修的性质原材料品种数能源消耗在制品库存副产品较少有较多标准产品依靠产品的价格与可获性资本密集较高流水式生产较低可明确规定较长高停产检修较少较高较低较多较多有较多用户要求的产品依靠产品的特点劳力、材料密集较低批量或流水生产较高模糊的较短较低多数为局部修理较多较低较高较少流程式生产与加工装配式生产的比较按生产批量和标准化程度大量（流水）、成批、单件小批生产流程生产（制药、炼油）大量（流水）生产（汽车、PC）成批生产（服装、电机）单件小批（飞机、船舶）项目大量生产成批生产单件小批生产品种少较多很多设备专用部分通用通用生产周期短长短不一长成本低中高追求目标连续性均衡性柔性标准化程度生产批量离散型三种离散型生产类型的生产管理特点按需求特点：备货型：在市场需求调查、市场需求预测的基础上，而不是在顾客订单的基础上，有计划的组织生产，以满足共性的市场需求。订货型：根据用户订单提出的各种订单要求来组织生产，以满足用户需求的特性。备货生产订货生产标准产品，易于预测非标准产品，预测难度大基于预测，组织生产基于订单组织生产通过成品库交货，交货期不是主要管理目标按订单规定的交货期交货，准时交货时主要管理目标之一多采用高效专用设备多采用通用设备人员的专业化程度高要求人员具有多种技能从应对市场需求的角度划分少品种大量生产、多品种混合批量生产、大规模定制生产少品种大量生产多品种混合批量生产大规模定制生产以人人都能买得到的价格生产标准哈产品给顾客更多的选择余地，使顾客从多样化的产品中找出最接近其需求的产品人人都能用合理的价格买到自己个性化要求的产品用更低的成本制造产品，使更多的人买的起以量取胜精益生产方式以大量生产的低成本（和高效率），为每一个顾客提供个性化的产品和服务柔性制造应对市场需求的三种不同的生产管理理念服务运作组织方式流程型（保安、消防、互联网、ATM）流水线型（洗车、快餐、体验）成批型（餐饮、教育）单件型（法律服务、咨询、外科手术）标准化程度服务批量基于服务批量和标准化程度的服务类型（特点）离散型项目单件型成批型流水线型流程型服务特性个性化服务专业化程度较高多样化程度较低多样化程度很低人员、设备特性人员密集、高知识、技能人员人员密集、人员一定技能、一定设备密集设备密集，一定人员密集设备密集或人员密集服务周期长短不一较短短没有明显的开始和结束标志成本很高中等高低不一较低运作管理目标柔性、个性化均衡性、一定柔性均衡性、稳定性持续性、稳定性与顾客的接触程度以及服务个性化程度低高运作系统特性设备密集劳动密集服务工厂航空公司运输公司饭店健康娱乐中心服务车间医院汽车修理其他修理业餐馆大量服务零售批发学校商业银行专业服务医生诊疗律师事务会计咨询建筑设计基于顾客需求特性和运作系统特性的服务类型