银医通项目(自助挂号收费一体机)在门诊中的应用和探讨

龙源期刊网银医通项目(自助挂号收费一体机)在门诊中的应用和探讨作者：秦毅高宁来源：《医学信息》2014年第20期摘要：银医通项目为医院的管理者提供了一条低成本解决患者看病难、排队时间长的手段。本文介绍了在实施银医通项目的过程中需要注意的关键点和实现流程以及应用拓展。关键词：银医通；自助挂号收费一体机；自助查询机我院是中医院，其特色就是每天的门诊量较大，从而导致挂号收费窗口排长队的现象十分严重。为了缓解这一现象。自2013年10月起，我院和农业银行进行了银医通项目的合作，引进了一批自助挂号、收费、查询一体机，全面实行实名制自助挂号收费服务，有效减少了挂号缴费患者排队的长度，减少了患者等候时间，提高了患者就诊效率[1]，改善了就诊环境，增加了医院竞争力。下面就我院在实施这个项目过程中对设备的选型、方案及流程的选择等方面进行探讨。1银医通简介银医通系统是以医院his系统及银行核心系统为支撑，通过专线和银医双方系统连接，使患者可以通过医保卡、市民卡、银行卡等介质完成自助挂号、缴费、查询等一系列的就诊活动，患者可以通过该系统实现诊前、诊中、诊后环节实现优化就医流程，缩短就诊时间的目的。2就诊卡介质的选择一般在医院使用的就诊卡介质有五种：2.1身份证身份证是用于证明持有人身份的证件，多数由各国或地区政府发布予公民，它将作为每个人独一无二的公民身份的证明工具。大量新技术的出现允许身份证包含生物统计学信息于其中，如照片、面部特征、手掌特征、虹膜扫描识别或指纹识别，其他通常出现在身份证上（或数据库中）的信息包括：全名、父母姓名、住址、职业、民族（在多民族国家中）、血型和凝血因子。2.2医保卡医保卡也称医疗保险卡，是含有芯片的功能卡，用于就医或药店消费时身份确认及医保个人账户支付用。医疗保险卡是医疗保险个人帐户专用卡，以个人身份证为识别码，储存记载着个人身份证号码、姓名、性别以及帐户金的拨付，消费情况等详细资料信息。医保卡由当地指定代理银行承办，是银行多功能借计卡的一种。关于医保卡的使用规定各地存在一些差异，并且中国目前也没有实行全国联网，医保卡的使用还仅限于在投保地。龙源期刊网市民卡市民卡指政府授权发放给市民用于办理个人社会事务和享受公共服务的集成电路卡（IC卡）。市民可以按有关规定在定点医疗机构进行挂号、就诊、办理入出院等手续，也可按有关规定在定点药店购药；可以到市医保经办机构办理各类登记、零星报销等手续；可查询医疗保险个人帐户余额等信息；市民卡上的帐户是以市民卡（或社保卡）为主要载体的储值消费帐户，适用于特定人群专项福利、补贴类资金发放与管理的工具；同时，也适用于指定的商业消费领域。可设个人密码，可记名、可挂失，但不能提取现金。2.4银行卡银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。2.5就诊卡各家医院根据自己的情况发放给患者使用，用来确定患者身份的卡片，各家医院之间的卡不通用。根据这五种卡的特点，我院最终选择了身份证、医保卡、银行卡作为就诊介质，理由如下：①身份证、医保卡、银行卡这三种卡都是有实际用途的、和持卡人利益息息相关的卡片，持卡人对这三类卡片保管细心，不宜遗失。②这三种卡都记录有持卡人的身份证号信息，我院也正是使用身份证号来作为患者的身份识别的。所以在理论上患者只需持有该三种卡中的任一张，就可在我院完成就诊全流程（目前因医保不愿开放部分权限，所以无法实现用身份证结算医保费用）。③使用身份证作为患者的就诊ID，可以确保其唯一性，而且全国通用。此外对于医院来说，还有其他益处：?訩通过身份证号，医院就可以全程跟踪某个患者历年的就诊流程，了解用药情况，掌握患者的身体状况，如果市级区域卫生信息平台建设完成的话，就能够提炼出该患者的就诊日志图表，能更有效的进行数据挖掘。比如：通过患者的用药情况可以得知该患者有糖尿病或心血管疾病，而且已经有3个月没有来医院就诊，那么是不是可以发条短信去提醒或慰问一下。或者说，去年有个患者来院开了膏方，那么，今年膏方节开始之前，是不是短信提示一下？此外，还可以根据患者的状况向其推荐最适合他的就诊医生等。?訪通过身份证号码，我们可以很清楚的了解到今年医院新增的患者是多少，流失掉多少患者，然后方便医院制定不同的措施来留住老患者，吸引新患者。换句话说，就是针对不同的人群，采用不同的方式为其服务。比如说，有个患者去年来医院就诊好多次，今年不来了，为什么不来了，我们是不是可以去了解一下情况，然后根据患者的反馈对我们自身服务做一些改进。④由于南通市还没有发放市民卡，所以在自助机上预留了其接口，以备日后使用。市民卡上也有身份证信息。③不使用医院发放的就诊卡的原因在于绝大多数患者都不会妥善保管医院就诊卡，很多患者来一次医院办一张卡，一个人在医院的系统里拥有多个诊疗号码，这对于医院的信息系统来说，就会识别为不同的患者，造成统计信息的误差。基于这种缺陷，决定放弃使用就诊卡作为就诊介质。3设备的选型银医通的自助设备有多种，包括：龙源期刊网发卡签约挂号机提供发卡、签约、挂号、预约挂号、取预约号、解约、查询、打印等服务。3.2信息查询机可查询医院相关信息，如专家信息、价格等。3.3检验报告打印机可自助打印报告单。3.4自助缴费机患者自助交费，之后依据交费拼条到药房取药。3.5医保查询打印机查询医保政策及本人医保卡信息。以上凡是涉及到交费的机型，都支持银行卡转账支付、现金支付和找零的功能。虽然农业银行提供的机型较多，但是功能都较为单一，通过我们双方的协商，最终确定将多个功能进行整合，以实现在一台自助机上就可以完成挂号、收费、查询、预约、银行卡充值缴费、现金（百元为单位）充值等功能；放弃了发诊疗卡（原因已在上面论述）和现金找零等可能引起较多故障的功能，最终形成了我院现在正在使用的挂号收费一体机这一新机型。4付费方式的选择自助机的付费方式有多种：4.1使用现金付费通过使用投币器和退币器来实现费用的支付和找零。如果防伪设备灵敏度降低就有拒收真币引起患者不满或收入假币引起医院损失的风险，而且此类设备故障率较高，增加医院营运成本。4.2使用银行卡付费刷卡方式和使用POS设备类似，患者容易接受这种付费方式。传统的POS设备医院需要支付一定比率的手续费，但是因为银医通项目是和银行合作，手续费全免，对医院来说就没有什么损失，院方也容易接受这种方式。4.3使用医保卡付费一般情况下，医保卡上有患者可以动用的资金账户，在有余额的前提下，优先使用该账户的余额进行费用支付。这种支付方式对于患者来说非常方便，对于医院来说，不会造成费用流失，以及额外的增加接口费用支出。4.4后付费方式患者在就诊期间无需缴纳任何费用，就诊完毕后一次性补交所有费用的方式。从患者和医院的角度出发这是一种最理想、最节省的时间也最有效率的一种方式。这种模式最大的问题是医院有费用流失的风险。据统计，上海龙华医院部分科室试行后付费以来，逃费比例在1.4~1.5%左右。此外，这种模式比较适合医保患者[2]，同时也需要本地医保中心的配合，为了防止逃费，在医生接诊的时候就可以读取医保卡，并对医保卡进行锁定，如果患者最终不结账，其医保卡就处于锁定状态，无法在其他医院使用，这样就可以把逃费的问题给解决了，目前无锡妇幼保健医院就是采用这种模式，取得了较好的效果。龙源期刊网预付费方式患者预先在医院为其设立的账户中预存入一定金额，发生费用时系统直接从帐号中扣除费用，余额不足时系统提示充值。这种方式类似于公共交通卡，也比较方便，对于患者来说有部分资金被占用；对于医院来说必须加强对预存款的管理.4.6第三方结算方式主要是通过商业医疗保险公司结算，在国内这种方式并不适用。在该系统实施之前，我院本想参照无锡妇幼保健医院的模式，对医保患者实现先就诊后付费，但南通市医保中心不愿对医院开放医保卡加锁、解锁的接口，只好放弃。而如果强制使用预付费方式，又可能遭到大量医保患者的抵触，所以最终确定使用医保卡、银行卡付费方式并结合患者自愿的预付费模式。具体来说就是根据自愿的原则，患者可以设立或不设立在我院的资金账户，凡是设立账户的，可以使用银行卡转账或现金的方式在自助机上进行充值，之后在我院发生的费用将优先从其账户中列支，凡是没有设立账户的，可以使用银行卡在自助机上交费或通过人工窗口交费。这种较为保守的处理方式即满足了较为保守的患者人群的安全需要，也满足了较为开放的患者人群的便捷的需求。5自助机就诊流程的实现见图1。5.1清晰完整的信息提供要让患者使用自助机，则必须先让患者了解医院，熟悉各科专长，明白专家特点，这样，患者才能自如的在自助机上选择自己中意的专家就诊。所以我们有必要采取多种渠道来满足患者的这种需求，比如利用网站、大屏、视频、宣传手册甚至是专员辅导，这样才能克服患者初次使用自助机的恐惧心理。此外，友好的人机对话界面和方式，高效简洁的程序处理流程，可以大幅度提高患者接受自助机的概率。5.2办理实名建档患者凭有效身份证明(身份证、医保卡、银行卡)在窗口进行实名注册。在注册的时候，我们将进行以下操作：①更新患者的信息。比如说地址、手机号码等。这些可能已经过时，我们需要将其替换成真实的信息。这些真实的信息可以为以后我院为其提供优质的后续服务提供了坚实的基础。②为患者建立一个资金账户，患者可以自由选择是否使用，如愿意使用者，可以在自助机上进行预充值，以减少就诊时间。③设置用户密码。这样可以避免患者一旦医保卡或身份证等有效证件遗失后，其预存资金被恶意盗用的现象。④此外建档处还有修改患者的信息，重置密码等功能。5.3宣传引导让患者使用自助机，必要的宣传和专人辅导必不可少。我院通过在自助机旁边放置大幅使用流程简介，派专人发放使用手册，每天安排两名党员志愿服务者进行指导等手段，来对患者进行指导和协助。经过近半年的努力，已有不少患者接受了这一新生事物，使用比例逐月提高。6实施银医通的的绩效和意义龙源期刊网缩短候诊时间使用自助机之后，熟悉该设备的患者仅仅只需短短十几秒钟的时间就能完成挂号、收费、充值等操作，避免了人工窗口排长队的问题。据统计，单个患者能减少30~60min的候诊时间,显著提高了患者就诊效率。6.2合理分流人群自助机可以根据医院的需要自由的设置开机和关机时间，我院就将自助机的开机时间定为早晨6点半自动开机，到晚上17点半自动关机，同时在各个楼层都放置了不同数量的自助机，成功避免了诊区挂号和收费高峰期间的拥挤现象，使得患者大量减少排队时间，快速分流人群，就诊次序井井有条。6.3简化了就医流程如果患者采用预付费的方式就诊的前提下，完全可以实现先就诊后交费，避免了多次排队交费的情况，即节约了患者的时间，也提高了医院的效率。6.4低成本高收益由于这是和农业银行合作的项目，其中所发生的绝大部分费用，包括：自助机、服务器、光纤费用、软件改造费用等都由银行承担，医院需要做的就是提供自助机摆放的场地和人员的辅导，以及把自助机的现金和银联收入归入农业银行的账户，而且随着自助机的推广使用，农业银行承诺可以按需随时增加自助机的数量。一台自助机就相当于一个完全免费的收费员，既不会请假，也不会索要任何报酬。由此可见，医院的支出是非常少的，但是获得的收益却是巨大的。6.5优质服务的完美体现自助机虽然少了些人文关怀，但是由于它是由电脑按照标准流程来进行控制的，所以避免了可能导致的人为差错率、避免了因为态度问题而导致的投诉，避免了因现金结算导致的找零麻烦。此外他还可以根据医院的需要24h全天候为患者服务，因此它是一个完美的优质服务提供者。6.6零利率资金占用采用预付费方式的患者，往往会在医院的资金账户中沉淀下一笔预付资金，如果这种方式被广大患者接受的话，其数额势必会越滚越大，这对医院来说就相当获得了一笔零利息流动资金贷款，其财务效益