长租公寓销售人员百问百答

-1-管家百问百答手册（销售篇）二、售后维修：1、我房间东西坏了，怎么报修？报修后多长时间过来修理？答：您关注XX公寓公众号线上报修或者拨打400客服电话报修，报修后客服24小时内会安排管家与您联系或上门查看。2、保洁是多久一次？答：每月我们保洁一至两次，我们的保洁人员也会在保洁后进行签到，保洁针对公共区域。如果你发现有未按时保洁的情况可以向客服进行投诉。3、下水堵了你们修吗?答：入住15天内首次疏通是免费的，后期出现的堵塞的情况，是需要支付费用的，具体费用可以参照入住公约。三、催收房租话术1、现在没钱，过几天发工资之后交？答：实在不好意思，我也没有办法，我们密码系统和租金周期是一体的，如有不按时交租，系统会自动冻结您的大门密码，届时会影响您的进出。如您不能按期缴纳房租，公司还会视为您已违约，公司相关部门会对您强行清退，公司也会扣罚我的绩效工资。您就想办法周转下，先把房租交了吧！请您理解、配合。-2-2、我不租了，我也不交下期房租了？答：您住的好好的怎么突然不租了呢？如果现在不租，您可就违约了，按照合同您是要支付相当于1.5个月租金的违约金。1）如果客户说想换房子：重新找房不仅要花费大量的时间，搬家也劳神劳力还要花费不少费用，我建议您还是继续住完吧！2）如果说去外地：您可以自行转租，转租成功后，请新的租客与我司重新签订《出租合同》，同时我方会为您办理退租手续，这样您就无须支付违约金了，只需要支付300元转租手续费即可。3）如果租客既不愿意继续租住也不愿意转租：您到XX公寓公众号上提交《退租申请》，我方将按合同约定给您办理退租手续。4）我都报备退租了，下个月都不住了，为什么还让我交房租？您交房租是履行合同承诺，您退租后，我们会把您未发生的房租退还给您的。3、提前退房扣押金吗？答：您把违约金、相关费用结算清楚后，我们会把押金和剩余房租退你，您提前15天报备违约金是一个月的房租，您未提前15天报备，违约金是一个半月的房租。4、你可以帮我进行转租吗？答：我们公司有红线规定，不可以帮租客转租。您可以自己转给您朋友或者发帖将房子转租掉，新租客须根据最新价格和合同条款与我们签订一年期合同。5、房子到期不续约了，可以过几天搬吗？答：我们密码系统和合同时间是一体的，系统会自动冻结您的大门密码，如果您确实需要多住几天，可以签约我们短租的产品（300元短租服务-3-费，加延住的时间）。四、纠纷处理话术1、隔壁太吵，我不想住了，我要退房答：如果在正常休息时间，隔壁影响到您休息，我们提醒隔壁租客注意，如果沟通无效我们会视具体情况对他/她进行清退，确保租住质量。2、这里有人养宠物，不想住了，我要退房答：哪个房间养宠物，养的什么宠物？我们会进行核实处理，如果情况属实，我们会进行协调、处理。如果协商无果，我们会进行清退，确保你的租住质量。3、洗发水、沐浴露等私人物品被其它租客使用。答：可能对方也不是故意的，为了避免个人物品被他人使用，您使用完以后就放回自己的房间。4、男租客骚扰我，我要退房答：退房解决不了问题，如果有这种事情，我建议您报警。如果客户依然坚持退房：可以向公司申请给您免费调房。5、物业不让送外卖，不方便。答：您住的这个小区是高档小区，安保比较严格，物业也是为了住户的安全、保障居住环境。6、我住的是隔断间，隔音不好，我要退房答：隔断间不是性价比高嘛？当时您也认同隔断间的啊，您可以和隔壁沟通下，提醒他注意下，我们也会提醒他。客户坚持退房：退房只能按您违约处理了，这样您就会有损失，我可以向公司申请给您调房。7、业务员答应我的事没有办到答：您提出的这些业务员的口头承诺我们现在实在无法考证，您说他说了，他说他没说，在合同首页，我们公司是有提醒的，一切约定以合同为准。-4-8、房屋有缺陷，不能解决，要退房答：询问客户情况，是否已经报修，如果已经报修：我们会对接工程及时进行维修处理，房屋有问题是很正常的事，不能为您退房，如果短期无法维修好，我们可以给您安排调房。9、房子太脏了，不想住了答：卫生是靠所有租客共同维护和保持的，如果您发现有的租客违反租住公约，不注重公共区域卫生，您可以提醒、也可以投诉，如果有租客确实影响整体租住环境，我们会要求其改正，如果拒不改正的，我们会对其进行清退。但不能因此给您退租。五、转介绍话术1、我介绍我朋友入住有优惠么？答：如果居住成功，我们会有300元的现金优惠券给到您，您下期支付房租的时候可以当现金使用。2、我房租已经交完了，能把优惠券转给我朋友吗？答：我们公司的300元转介绍优惠券是只赠予给介绍人的，无法转让的，请您谅解。六、结算处理话术1、退房处理答：需要您在XX公寓公众平台上提交退租申请，客服安排人跟您联系，协调您完成整个退租流程。2、多久押金退款到账？答：在您提交自助退房后的7个工作日左右到账。3、水电费怎么算的？-5-答：按您实际用的电度数，每度按民用电计算，公摊电费按房间数均摊，合同里有核算方式。水费和燃气费都是含在每月生活费中的。七、签约要素1、自己找人转租为什么还需要交300元手续费？答：转租相当要与新的租客重新签订租赁合同，整个流程都需要重走一遍，300元只是补贴人员成本，其它公寓公司要收半个月的租金。我们收的很少了。2、已经押了一个月房租了，为什么还要提前15天交房租？答：押金是针对房间物品如果产生损坏或违约时的使用的，在南京租房的行规是提前一个月付房租的，为了减轻租客的压力我们提前15天。3、生活费150元有点高？答：蛋壳、自如等公寓公司是直接收取月租金的8-10%作为服务费，水电燃还是要租客自己承担的，我们的生活费包含物业、网费、水费、燃气费（没有燃气的不提），一点也不高，还省去了后期核算的麻烦。4、钥匙还需要押金啊？答：押金您到时候退房会退给您，很多租客退房都不记得还钥匙，我们要找人上门开锁甚至破门，又花钱又浪费时间。就是要提醒大家要及时归还钥匙，我们也没办法。5、合同规定只能住16-45岁的人员，那我带小孩可以住吗？答：不吵不闹邻居不投诉，我们就能接受，但是超过人数限制就不可以。6、转租后，如何办理退房？答：新租客签订纸质合同后，您在公众号办理自助退租，我们会在7个工作日左右处理完毕。-6-八、需求引导话术1、你这个卫生间有点小啊？答：卫生间只有洗漱，洗澡的时候短暂使用一下，大小无所谓的。2、空调太旧了？答：虽然看起来旧，但是制冷、制热效果还是很好的。如果出问题我们都是免费维修的。3、你这衣柜太小了？答：如果衣柜太大会显得室内比较拥挤，这个衣柜一般的租客都够用了，如果您不够用，可以在网上淘一个。4、我需要有独立卫生间的？（预算不够）答：你这个预算，在南京到哪儿都租不到独卫的。这套房子住的人也不多，卫生间用起来不会很紧张的。何必多花钱一定要住独卫呢？这间房子性价比很高的。5、我需要全是女生的？（女生，注重安全）答：全女生有全女生的好处，有男生住也有好处的，很多男租客的素质还是比较高的，也有正当职业，平时有些女生办不了的事情男生还可以帮帮忙。6、我需要有阳台的？（预算不够）答：阳台房肯定不是这个价了，你的预算在周边小区是很难找到的，如果您对阳光要求比较高的话，您可以选择一个朝南的房间，一样可以享受阳光。7、我需要小区环境好的？（预算不够）答：小区环境，不影响正常居住的，我们里面设施都是齐全的，装修也不错，如果你需要环境好点的，价格也就高了。8、这个小区离地铁站太远了，不方便。答：小区周边有共享单车，出行去地铁站其实很方便，也可以锻炼身-7-体，最重要的这个房子的价格要比地铁口的价格更便宜。9、你这边有一室一厅的房子吗？答：一室一厅的房子我们也有，就是价格比较高，而且一室一厅的房子基本都是商业性质的，后期的生活成本也非常高。您要是一定要一室一厅的可以看看我们这边带独卫的，生活成本低，还有厨房偶尔可以做做饭，比一室一厅的性价比要高的多。