时代光华—销售过程中的客户说服技巧

销售过程中的客户说服技巧课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲客户说服的基础（上）1．引言2．NLP理论架构基础介绍第二讲客户说服的基础（下）1．TopSales训练成长步骤2．沟通的重要性3．超级说服者的七大信念第三讲如何克服说服的五大障碍1．说服的五大障碍（一）2．说服的五大障碍（二）第四讲克服沟通障碍并建立沟通策略1．沟通的三大目的2．沟通障碍的五大主因3．沟通策略的建立第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问（上）1．搭建沟通桥梁的四大信念（一）2．搭建沟通桥梁的四大信念（二）第六讲沟通桥梁搭建与沟通五问（下）1．沟通五问（一）2．沟通五问（二）第七讲问答与聆听（上）1．引言2．如何倾听第八讲问答与聆听（下）1．聆听的十大法则2．封闭式提问与开放式提问第九讲提问的技巧1．提问八法2．提问的四大类型第十讲如何说服客户1．四大提问类型的运用2．客户需求与购买价值观3．痛苦销售法4．说服源于抗拒第十一讲如何解除抗拒1．如何解除不同类型的抗拒2．解除抗拒的两种方法第十二讲潜意识说服1．什么是潜意识说服2．潜意识说服的方法课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的。透过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理，改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。本课程以专业的视角和深入浅出的讲授方式，直击中国企业的销售团队和销售主管普遍遇到的问题和长期存在的误区，融合NLP及说服工程学（PE）的理论精髓和实战技巧，研发出一套专业的销售说服技能，以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.如何找出对方的内在决策策略与系统2.如何瞬间转换他人思维与行为模式3.倾听和提问的技巧4.如何成为使用语言及词汇的说话高手5.排除客户抗拒心理的七种方法6.八种潜意识说服技巧第一讲客户说服的基础（上）销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础。神经语言程式学简称NLP，它被认为是21世纪最先进的一门心理和行为科学。现在NLP的理念已经被推广到全世界60多个国家和地区，广泛应用于企业经营管理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域。同时，在家庭、婚姻的沟通，亲子教育，人与人之间的互动、潜能激发等各个领域，NLP也发挥着越来越大的作用。1.人们的生活与生命质量取决于自身的沟通力和影响力说服客户的过程，同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程。神经语言程式学的一个观点就是，人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力并非与生俱来，它与其他的知识和技能一样，需要人们通过后天的努力培养取得。NLP有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力。销售的过程就是沟通和说服他人的过程。沟通和说服的过程无处不在。沟通力、表达力影响人们生活的各方面，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。2.过程重于结果沟通力的获得不能一蹴而就。沟通是一个互动的过程。如何达到说服客户成交的目的，源于如何安排与客户沟通的全过程。从这个意义上说，过程比结果更重要。3.什么叫做神经语言程式学销售的过程就是沟通和说服他人的过程。神经语言程式学是本课题的理论基础架构。它是一门关于人的心理和行为的科学，由美国加州大学两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于1971年创建。简而言之，神经语言程式学是一门结果学。结果由行为而来结果由什么而来？任何结果都是由人们所采取的行为而来的。例如，业务员的良好业绩来自于他每天在销售过程中的有效行动。思维影响行动人的行动受自身思想和思维的影响。例如，如果业务员在思想上形成了害怕被拒绝的障碍，那么即便他学习了再多的业务销售技巧的知识，也无法彻底运用于销售的行为中。因此，NLP强调的重点之一，就在于帮助一个人达到结果突破，而不是强调学习更多的技巧。【自检1-1】沟通能力是如何影响人的生活质量的？____________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1沟通力、表达力影响人们生活的各方面：沟通和说服的过程无处不在，例如，领导要说服员工用心工作，父母要通过沟通说服、教育子女，在就业面试的交流过程中，面试官不仅仅看重面试者的经历，更看重面试者通过交流表达出的个人综合素质。4.思维的影响因素思维模式与信念相关人的思维模式与人内心的信念相关。例如，被他人攻击，人的内心就会产生不被尊重的感受和信念。思维模式与价值观体系相关人的思维模式还受到价值观的影响。例如，如果人奉行“以牙还牙，以眼还眼”的价值观，在受到他人攻击、侮辱后，就会以相同方式进行回报。为什么会有“一见如故”，为什么会有抗拒防备对于业务员来说，有时，会与客户一见如故，有时则可能令客户当场拒绝。原因在于，每个人的头脑中有许多的软件程式，关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式。总之，NLP是一门结果学，而结果由行为产生，行为又由思维而来。也就是说要达到良好的结果，就要从人的思维处着手。同样，业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来达到提升业绩的结果，也必须从思维处着手改变。第二讲客户说服的基础（下）人的思维受习惯的控制人的行为和思维最终都受到习惯的控制。这种习惯经过长时间的积累养成，不容易被改变。但是如果人们的习惯是错误的，那么只有改变错误的习惯才能提高沟通技巧。5.超级的说服力具有正确的思维模式业务员的信念是指引其心态的重要因素。信念对人的行为有重大的影响作用。培养超级说服力必须具备以下几个信念：没有人喜欢被说服业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通，因为人具有逆反心理，如果以强烈的说服心态与客户沟通，结果可能有两个：第一，客户避开不再继续交流；第二，客户产生心理抗拒。说服无所不在在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要运用影响力和说服力。认识人，了解人这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的人，而是要求了解人类的整体特征。说服的目的在于双赢沟通专家通常都具备一种强烈的信念，即永远都让沟通双方感受到双赢的结果。满足对方需求的人才真正是赢家说服过程不能单纯从满足自身需求出发，还要随时注意到，满足对方需求才是真正的目的。说服源于感性而不是理性人的理性存在于意识当中，感性通常存在于潜意识当中。一般情况下，人在潜意识层面更容易被说服，即在感性层面上容易达到沟通说服的效果。价格永远不是最重要的因素价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。但真正有说服力的人有明确的理念，即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。客户在表达对价格的不满时，往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。【自检1-2】具备超级说服力应该具有正确的思维模式，培养超级说服力应当树立哪些信念？____________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-2培养超级说服力应当树立以下信念：1.没有人喜欢被说服2.说服无所不在3.认识人，了解人类的整体特征4.说服的目的在于双赢5.满足对方需求的人才真正是赢家6.说服源于感性而不是理性7.价格永远不是最重要的因素第三讲如何克服说服的五大障碍沟通障碍的五大原因1.缺乏亲和力从事销售工作，说服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感，信任度、接受度、好感等，可以用亲和力来概括。如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力，那么任何说服和沟通技巧都是无效的。神经语言程式学强调，提升沟通能力的第一步就是具备亲和力，这如同盖大楼之前要打地基一样。不熟悉相关内容的后果学习销售说服的课程时，有人往往认为已经掌握了要领，但自身实践时，却没有收到预料的结果。可能的原因在于：对于相关话术不熟悉，正如演员应当熟悉剧本一样，销售人员熟练掌握销售的剧本也就是话术。如何迅速建立亲和力①共同点是建立亲和力的基础人与人之间的亲和力源于什么？怎么样才能够跟一个人有亲和力呢？物以类聚，人以群分。人与人之间能找出多少类似共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。【案例】王先生在火车上与李先生邻座，彼此开始攀谈起来。经过短时间交谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加强。再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快变成了朋友。所以，共同点是建立亲和力的基础。②迅速找出共同点的诀窍迅速找出共同点，需要通过悉心观察。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等。一般地说，训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时，不会贸然介绍推销自己的产品，而是首先思考如何在彼此间建立亲和力。销售工作的七大步骤①正确心态的掌控销售人员要做到说服别人之前先说服自己。作为一个说服者，作为一个超级影响力的发挥者，第一件事情就是必须先摆正思想。②客户的开发客户开发的方式是多种多样的，如电话开发、直接拜访等等。开发客户对于业务员来说，最重要的是客户被拒绝的恐惧，而这种被拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。只要克服被拒绝的恐惧，才能具备开发客户的能力。③建立亲和力建立亲和力是第三个步骤。④了解客户的需求能够满足客户需求是销售工作的目标，而满足需求的前提是了解客户的需求。⑤介绍产品很多业务员将介绍产品放在销售的第一步，其实是本末倒置的行为。将产品介绍放在第一位，是无效沟通的表现，不容易说服客户，反而易遭客户反感。【自检2-1】在与客户沟通过程中，如何迅速建立亲和力？____________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2-1返回应当通过悉心观察，例如谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等，迅速找出彼此的共同点，以共同点为出发点，在彼此间建立亲和力2.逆反心理客户的逆反心理表现在不喜欢被说服，对于这种逆反心理，最好的方法不是由业务员说服他，而是应该让客户去说服他自己。通常，一个人可以不断地反驳、抗拒别人，而对于自己认可的观点不会反驳。一般来说，沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。思考是不断地问与答的过程每个人在思考时，实际上是在进行与自己的对话，即是自问自答。说服是不断地转换他人思考模式的过程说服是不断地转换他人思考模式的过程，让客户从不接受到接受，即是转换客户思维模式的过程。例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但如果通过业务员的努力，让客户感受到真诚，了解产品的优点，这样，客户的想法就逐渐改变了。通过提问方式与客户沟通最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问题，客户就会提出好答案。客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的答案，就能达成双赢的局面。3.听力障碍销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失。而是指缺乏聆听能力。在聆听别人讲话时，不能专心聆听，不能听出说话人的弦外之音，从而造成沟通障碍。4.不了解客户需求不了解客户需求自然就无法满足客户需求，沟通的效果也无法达到。5.客户的疑问不能得到满意答复客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不愿意购买产品。使客户满意的一个重要前提是业务员在短时间内，通过专业问题而了解客户的内