促销员培训手册(1)

市场部编制2011年2月——目录CONTENTS促销员培训手册促销员培训手册D市场部编制2011年2月D/促销员培训手册1】岗位职责——促销人员工作的四个阶段：第一阶段：促销人员必须佩带胸卡，绶带，最好穿上工作装，以最佳的视觉效果迅速引起顾客的充分注意，当然最关键的还是具体工作中的谈吐、气质。因为一个顾客最感兴趣、最能提起兴趣的往往是促销人员的第一句话，它能引起顾客的注意，促销顾客产生购买欲望，我们应该注意自己的服饰、装扮、目视顾客不要三心二意，并且在交谈中使用肯定语气，不卑不亢，谦虚、温文尔雅，利用我们的POP及相关宣传资料展示我们的产品和企业。在销售活动之前，必须准备好活动时所需要的资料与器材：企业系列产品的知识及专业推广培训材料；市场同类产品情况检查表；宣传材料（DM、手册、易拉宝、促销台、品尝品、条幅、展示板等等）；产品样品（全品或单项系列）；各种效力品、促销品；录音机、演示器材；电视专题带、广告带、资料带等第二阶段：促销人员在一开始，先说明企业及系列产品品质、工艺等优点，并和市场上的其它方便面加以比较，设法让顾客感觉到产品是最好的，最可靠的，最安全的，这样就加深、巩固了顾客购买的欲望。第三阶段：要从产品本身、包装、顾客需求、口感、工艺等方面设法让顾客树立对企业产品的信心，让顾客意识到它所购买的正是他所需要的。第四阶段：对顾客而言，要想让他做出最终的购买行为，这是有相当难度的，这时就要看我们的促销小姐对我们产品知识的了解程度和礼仪等综合素质。一个成功的促销员首先必须把顾客的注意力吸引或转移到我们的产品上使顾客对我们的产品产生浓厚的兴趣，购买欲望也随之产生，然后促销小姐再充分发挥自身潜质、运用所学技巧诱导消费者最终做出购买行为。具体的做法可分为以下四个阶段：市场部编制2011年2月1】岗位职责——促销人员作用及工作职责要求：最前沿的销售人员：促销人员直接面对市场与消费者，直接将产品推销给最终消费者。促销人员是企业的代言人：因为促销人员直接面对市场与消费者，他的一举一动、一言一行，他的精神面貌与服务态度都代表着企业与产品，是企业与产品最直观的表现。促销人员有宣传形象、传播信息的作用：促销人员是企业与消费者、零售商之间的纽带：促销人员能够及时将消费者与零售商的意见、建议等信息反馈给企业，以便企业及时调整产品策略与市场策略，更好的为消费者提供服务。促销人员职责要求：明确工作目标其核心内容：为顾客服务！顾客范围包括：购买产品现实消费者，进入卖场潜在顾客、货比三家准顾客、商场员工及商场其他促销人员都是我们的顾客。促销人员工作内容：产品卖场的维护：维护公司产品在卖场的陈列，保证按要求摆放整齐，做好生动化工作；促销点的布置及活动推广：如张贴海报、POP、发放赠品、促销台及示架布置；促销推广：向顾客宣传公司产品并介绍活动内容，激发顾客的购买欲望；货品协调：及时了解商场库存，向商场相关定货人员及公司业务告之需要订货情况，保证促销地点不断货；市场信息收集及公关调节：收集消费者意见与建议，收集竞争对手的促销、价格及新品情况，配合做好市场调研工作，认真填写有关调查表格；及时完成并上报促销报表。另加强公司与售点之间的公关关系，加深与终端人员的感情联系。D/促销员培训手册市场部编制2011年2月1】岗位职责——促销人员仪容仪表：1、仪容要求：Ø发型：A、女促销员留长发者不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一束于脑后或盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、刘海不遮眼，保持干净，禁止深色染发、梳奇异发型。Ø饰物：女促销员不允许戴夸张饰物，食品促销员手部不得佩戴任何饰物。Ø面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢，女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。Ø口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。Ø手：保持手的清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油Ø脚：女促销员不得穿高跟鞋、拖鞋、雨鞋、跑鞋，统一穿着纯色白鞋，穿连身丝袜。Ø着装：按要求统一穿着促销服，服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，不得挽袖、衣服不得扎进裙子，丝袜不能有脱线或破损现象。Ø身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。Ø整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。2、行进姿势：基本要点是步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、步姿优美。常见的不良行进姿势有：Ø阻挡道路蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音D/促销员培训手册市场部编制2011年2月1】岗位职责——促销人员仪容仪表：2、仪表要求：站姿：遵守基本站姿标准的基础上，给人以“静”的优美感基本站姿：Ø头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视；下额微微内收，颈部挺直放松，呼吸自然；Ø腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；Ø两腿立正并拢，两脚呈“V”形状分开，二者之间相约一个拳头的宽度；Ø积极主动：在货架/端架/堆头等位置3平方米的范围内主动迎接顾客。Ø要求声音能使1米外的顾客能听到，语速要适中使顾客能完全听清楚，Ø身体语言（如：手势、眼神、步伐）要跟上口语的节奏，使顾客感到亲切自然。不良站姿：不良站姿是指促销员在工作岗位上不应该出现的站姿。常见的不良站姿有：Ø身躯歪斜：给人萎靡不振，自由放纵之感。Ø弯腰驼背：给人缺乏锻炼、健康不佳、无精打采之感。Ø趴伏倚靠：给人自由散漫、随便偷懒之感。Ø双腿大叉：给人轻浮，不稳重之感。Ø脚位不当：“人字型”“蹬踏型”，给人不堪入目之感。Ø手位不当：将手放大胸前，放在口袋里等，给人小气排斥之感。Ø浑身乱动：手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去等，给人素质低劣之感。D/促销员培训手册市场部编制2011年2月1】岗位职责——促销人员招聘要求：促销员的标准：优秀促销员应该具备的条件：Ø良好的沟通能力与清晰的语言表达能力——让顾客明白你的介绍和意图；Ø清醒的头脑和灵活、敏捷的思维方法——及时解决顾客疑问和刁难；Ø有强烈的责任心和工作积极性——把自己当作公司的一部分；Ø有强烈的进取心和自信心——相信自己才能成功推销；Ø诚恳待人、塌实做事的处世原则——对顾客、对企业都应坦诚相待；Ø具有强烈的团队意识——促销是需要各方面配合才能完成的；Ø良好的外形、优秀的修养与气质——代表企业与产品形象；Ø懂得一定的消费心理知识——了解顾客才能正确推销；Ø掌握一定的产品知识——了解自己的产品才知道如何推销。Ø上班时间不聊天，不窜岗；不在卖场内接听电话Ø不将私人物品带入卖场；不将试吃品带离卖场，不在岗位吃东西（含品尝试吃品）Ø不与顾客争辩，保持微笑服务，尽力为顾客解决困难，满足需求Ø工作时间佩带工作卡，且端正的佩带在适当位置Ø促销是在一种特殊的环境下工作，受公司和所在商场的双重管理，原则上要其管理制度；当公司制度与商场制度有冲突时，应及时及时找相关业务人员协调处理。D/促销员培训手册市场部编制2011年2月1】岗位职责——促销人员招聘要求：促销人员的招聘：促销人员素质的优劣是促销工作是否成功的关键，促销人员应具备良好的沟通能力与强烈的进取心和自信心，并且应该具备良好的形象，所以在人员招聘时应严格把关。招聘条件：Ø高中以上学历（含中专、技校），或在校大学生；Ø精神状况良好、身体健康，（持有当地有效的健康证），有食品促销经验者优先；Ø形象良好、仪表大方、口齿清晰，语言表达能力强，普通话标准，会讲当地语言；Ø督导人员要求思维敏捷、应变能力强，能对突发事件做出准确判断，具有管理能力与协调能力。促销员的聘用：区域销售人员应根据具体情况安排时间对应聘人员进行集体面试或单独面试，并对录取的人员进行培训方可上岗工作。核准录用的促销人员必须于报到时提供以下资料：（如资料发生变故，必须与三日内及时通知销售人员）Ø个人简历：包括姓名、住址、家庭状况、联系方式、学历、工作经验等；Ø个人一寸近照一张，有效身份证；Ø主要家庭成员、紧急联络人资料及电话；Ø食品从业人员健康证或市级医院体检表；招聘流程：参照《人力资源控制程序》有关的人员招聘流程办理。D/促销员培训手册市场部编制2011年2月2】促销技巧——基本促销礼仪：1、正确使用口语：Ø根据顾客年龄段运用“尊敬语（面对长者）、亲切语（面对同辈）、谦让语（面对晚辈）Ø尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；a)少用否定句，多用肯定句；b)要一边说话，一边观察顾客的反应；c)言词要生动；Ø声音：促销员在商店介绍中语速要适中，音量以顾客能听到但又不刺耳为宜。2、不同情况使用不同标准用语：Ø迎宾时说：“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等；Ø对他人表示谢意时说：“谢谢”“谢谢您”等；Ø接受顾客吩咐时说：“听明白了”“清楚”“请您放心”等；Ø不能立即接待顾客时说：“请您稍候”“我马上就来”“麻烦你等一下”等；Ø对在等候的顾客说：“让您久等了”“对不起”“让您等候多时了”等；Ø由于失误表示歉意时说：“对不起”“很抱歉”“实在很抱歉”等；Ø当顾客向您致谢时说：“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务Ø“这是我应该做的”等；Ø当顾客向您致歉时说：“没关系”“没有什么”等；Ø当您没听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等；Ø送客时说：“再见”“走好”“谢谢光临”等，一般不说：“欢迎您下次再光临”。D/促销员培训手册市场部编制2011年2月Ø迅速(Speed)：以速度取胜，不让顾客久等。并在形式上通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。Ø微笑(Smile)：促销员脸上必须时时带着微笑，且具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅与心平气和。Ø诚意(Sincerity)：必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算出了差错或是某个细节不周，顾客也会谅解。Ø利落(Smart)：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。Ø研究(Study)：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。3、顾客服务的5S原则是：Speed、Smile、Sincerity、Smart、Study。Ø良好的工作姿态：任何时候都显得较为忙碌，不摆出无所事事，等待顾客上门的姿态；Ø良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”、“期望再次为您服务！”等等的声音；Ø良好的营造温馨购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。所以促销员应把握好即招待了顾客，又给予他们足够的自己选择的空间的尺度。4、良好的服务态度：2】促销技巧——基本促销礼仪：D/促销员培训手册市场部编制2011年2月2】促销技巧——基本促销礼仪：Ø表情：与顾客交谈过程中，根据语速、语调、内容配合生动的表情，增加语言可信度。Ø视线：“眼睛是心灵的窗户”，与顾客交谈过程中，应保持眼睛直视顾客。Ø空间：谈话过程中与对方要保持的距离。一般说来，半径为45厘米的圆形范围是个人的空间范围，不宜过近，导致顾客反感，也不宜过远，使顾客感觉不到你的热情与诚意。Ø角度：时刻注意顾客的位置与眼神关注点，巧妙地配合顾客的动作而移动位置，便于顾客观看他想看的商品。5、正确使用身体语言：Ø笑脸相迎：面对顾客的怨愤，我们不能表现出厌烦的表情，始终笑脸相对，可渐渐减轻顾客的怨气。Ø言语安抚：多用宽慰的语言安抚顾客的情绪。Ø耐心倾听：无论顾客说什么，你都先耐心的倾听。Ø重复抱怨：适时的重复顾客的抱怨，可以让对方觉得你重视他的感受。Ø合理解答：对于自己能力范围内能予以解决与解答的问题，及时给予回馈。Ø详细记录：对于自己无法解决与回答的问题，认真、详细记录，并留下顾客联系方式，并给予解决时间限度。2】促销技巧——处理客户异议与抱怨的技能：1、长时间的对外服务，难免引来顾客的抱怨，对于这些抱怨我们采取的方法有：D/促销员培训手册市场部编制2011年2月2】促销技巧——处理客户异议与抱怨的技能：2、处理异议方法有很多，下面的10种方法可供参考：Ø实物展示：实物展示是最