一对一

[e-mail]杨建一对一流程2012年4月20日一对一个性化辅导概念如今，人们常说的一对一辅导全称一对一个性化辅导，是由专门的个性化教育辅导机构针对每个孩子不同的学习情况和心理情况，有针对性地制定出一套独特的、行之有效的教学辅导方案和心理辅导策略，并由每个学生所配备的教学团队加以实施执行（包括一位专业教师+专业的心理咨询师+潜能开发专家+励志拓展专家+专职班主任），通过全方位、策略性地辅导，不仅使学生掌握一种切合自身的学习方法，改善不良学习习惯，稳固提升学科知识，而且在树立自信，完善人格、为人处事等方面均得以提升。这也是泰安卓越教育学校核心理念“一对一辅导，N对一服务”的具体体现。辅导的流程一对一个性化辅导流程：大多数一对一个性化辅导的机构在辅导之前有以下辅导流程，这样可以给孩子更优质的辅导。1.专业的咨询2.科学的测评3.制定教学方案4.辅导5.全程教学跟踪6.成功达到目标适合参加的学生（一）基础巩固型学生这类学生是基础知识及相关解题方法和解题技巧都很薄弱的学生。（二）稳固提升型学生这类学生是基础扎实且相关的基础题目也都能够掌握很好的。（三）拔高冲刺型学生这类学生是不注重基础知识落实导致考试成绩差强人意，最突出的是在考试中永远与满分无缘。工作内容教育咨询师职业主要涉及十二个方面的工作内容，分别是预防、咨询、顾问、转介、协调、信息、过渡、评价、推动、领导、合作、履职。以下是教育咨询师部分的工作内容的说明。对咨询者进行专业的学习诊断，检测学生的学习类型、学习目标、记忆方法、学习心略、时间管理、应试技能、学习潜能等多项学习的内在因素；分析、诊断学生的学习状况，制定辅导计划与方案；调整咨询者潜意识学习动机和学习信念，更新咨询者的学习认知，增强咨询者的学习热情与积极性，帮助咨询者掌握正确的学习方法，提高学习技能；工作内容帮助咨询者提高心理素质，完善健全人格，开发潜能，增强自我调整、自我更新的能力；帮助咨询者全面了解自我优势智能和职业人格，发现自己志趣爱好，选择适合发展方向，科学地制定生涯规划；提供家庭教育指导服务，帮助家长改善亲子关系、认识学习、认识教育，成为合格的“学习教练”，并为家长自我教育、自我发展提供学习咨询。工作要求教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。工作要求提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等工作要求职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能[e-mail]一对一咨询工作指导手册2012年4月20日前言：咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解杨建学校，产生学习兴趣。第一部分电话咨询指导一、接听流程：1、接听电话：您好，杨建学校，有什么能帮助您？2、先了解信息：您孩子今年多大？上几年级？在哪个学校上学？（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行杨建学校的相关介绍。）3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍杨建学校时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来杨建学校就会放心、安心。4、关于杨建学校课程话术：（见附件）5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点我们杨建学校设有专门师资配备人员将为您的孩子单独进行一次评估了解孩子在学习上的一些不足,这样特可以让孩子进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。”6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”第一部分电话咨询指导第一部分电话咨询指导二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。第一部分电话咨询指导4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。第一部分电话咨询指导6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认咨询者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和祝福。例如:无论是否选择我们杨建学校,都希望通过今天我们的谈话对您的孩子有所帮助.8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。第二部分上门咨询指导一、接待流程1、眼睛辨别：来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。2、邀请坐谈：邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。3、了解来访者基本信息：您孩子今年多大？上几年级？在哪个学校上学？（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）第二部分上门咨询指导4、关于杨建学校语术：（见附件）5、针对来访者的身份，在介绍杨建学校时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、等特色方面的介绍。“如果您方便的话，在××月××日××点将有一场免费为您的孩子进行我校的测评，这样有利于我们了解孩子在学习上的不足之处，以便您和孩子亲自感受我们课程体系。”6、最后，赠予来访者咨询资料,报名者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！第二部分上门咨询指导二、接待原则1.站：咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。2.说：咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。3.穿：咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。第二部分上门咨询指导4.做：每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。第二部分上门咨询指导三、接待技巧作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导来访者进入角色。1、怎样引导来访者进入角色？（1）如果来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的事情？”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况详细介绍学校。这类来访者一般在经过介绍后，会认同我们的学校。接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。第二部分上门咨询指导（2）几个来访者一起进入接待室（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？这类来访者一般是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点及时的给予肯定，同时把自身的特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。（3）一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。我们需要给他详细介绍，强调学校的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他相同学校的学员例子。第二部分上门咨询指导（4）还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想了解一对一，如何对待？对待这类来访者，要掌握绝对的主动权，要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在咨询过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从来访者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的，而且是书本上所学不到的。第二部分上门咨询指导2、对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤？咨询即销售，亦推销。从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：（1）吸引来访者的注意力。咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。掌握主动权。来访者进门的第一印象非常重要，因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。第二部分上门咨询指导（