门童、迎宾员、行李员服务礼仪

小组成员：杨韵程熳黄文杰黄新蕾吴非凡门童、迎宾员、行李员服务礼仪规范门童服务礼仪门童是酒店的门面，是酒店服务的第一环节，因此门童的服务直接影响酒店的名誉，代表酒店全体人员的精神面貌。1.立岗及站姿2.车辆到达时的接待礼仪3.客人进店时的礼仪4.客人离店时的礼仪1.立岗及站姿门童在岗时，着装要整齐，符合服饰礼仪的规范。站立要挺直，头正颈直双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸收腹，立腰提臀，双腿并拢立直，双腿分开与肩同宽，双手背后，右手搭在左手上。走路时要自然、稳健，目光炯炯有神。2.车辆到达时的接待礼仪a.车辆到达正门时，必须迅速上前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。开门的时候，要微侧身站在门打开的外侧，左手开门，同时右手当在门楣上，防止客人出来时碰到头。一般如果前后有人，先开后门。女士和男士同车，先给女士开门.注意：1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。3.忌给戴军帽的客人护顶。b.车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。c.牢记车牌号和颜色，门童要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。d.逢雨天，客人到店时，要为客人撑伞3.客人进店时的礼仪客人进店时及时为其打开大门，并热情、亲切的问候。若客人有其他需求，及时、耐心为其解答、服务。门童服务三要素：细心观察、适时服务、道别有声。4.客人离店时的礼仪客人离店时应主动问候并代客叫车,把客人引导容易上车的位置。待车停稳后打开车门,请客人上车,与客人确认行李件数并将行李放上车,待客人坐好后,确认车门不会夹住手脚、衣裙后,关上车门，关门用力要适度。车辆开动,门童躬身立正，站于车斜前方一米远的位置,上身倾斜15度，微笑注视客人,举手致意并礼貌道别。迎宾员礼仪一、迎接顾客服务礼仪『礼仪要求』1、站位合理,开门适时2、问候及时,微笑服务3、敬老爱幼,按序服务『操作标准』1、迎宾员应站在门店大门的左侧。2、站立时,挺胸抬头,脚跟并拢,两腿绷直,目视前方,面带微笑,两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。3、当有顾客进店时,用左手拉开大门,另一只手按规范手势引导顾客进入。4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客,“您好,欢迎光临,请!”接待团队顾客时，应多次重复问候语,使每一位顾客都能听到。但要注意,重复问候并不是表情单一地简单重复,而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。5、问候时应当目视顾客,不可东张西望,这是极为不礼貌的。6、当同时有几个顾客进店时,这时你不必向每一位顾客致欢迎语,但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向,规范手势语的姿势为手指自然并拢,在同一平面上,与地面呈45度指示正确方向。9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客,迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助,在给伤残人士服务时,一定要适度,切不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客,不能主动搀扶,而应先征得顾客的同意。10、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。在顾客进入商场前,迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底,以免滑倒。11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时,你需要提醒顾客:“先生(小姐),对不起,这里是无烟商场,请不要吸烟,谢谢您的配合。”12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时,首先安抚顾客,稳定好顾客的情绪后,再提供帮助二、送别客人礼仪『礼仪要求』1、站位合理2、开门适时3、主动服务4、礼貌送别『操作标准』1、迎宾员站在大门左侧,有顾客离店要及时打开大门,应当主动点头致意,对离店的顾客应说“请慢走!欢迎您再次光临”。目送顾客离开。2、注意顾客出门的过程,发现行动不便、手提行李、商品过多的顾客应当主动询问是否需要帮助,并叮嘱顾客照顾好随身携带的物品,以免丢失。3、送别团队顾客礼仪操作标准是:迎宾员应站在大门左侧,向顾客点头致意,代表门店对顾客的光临表示感谢,欢迎再次光临。4、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客取下伞套。在顾客出店前,给予顾客一句关照,如:“外面路滑,请小心!”或“天气很冷,请您注意保暖!”细心的关怀将给顾客带来温暖。5、目送顾客离开,等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的。三、迎宾员服务规范1、迎宾员要严格遵守门店的各项规章制度,要有高度的责任心和服务热情。2、迎宾员服务顾客于门店各大门,代表门店对顾客光临致谢。3、坚持微笑服务和敬语服务,向每位进店、离店顾客致意问候。4、迎宾员上岗前要做好仪表仪容的自我检查,做到仪容端庄、仪表整洁,符合门店要求。5、上岗时要做到站姿端正(按站姿要求),精神饱满,面带微笑,以彬彬有礼的风度、热情周到的服务,做好顾客的迎送工作。6、工号牌佩戴在左胸,禁止佩戴残缺、字迹不清、有污垢的工号牌,不得串戴工号牌。7、迎宾员按门店要求统一着装,服装要平整洁净,无污垢、领口与袖口保持干净。8、迎宾员在岗时,要回答顾客的各项咨询,态度热情,对客服务中使用文明用语及敬语,说话声音宏亮,音量适中,自然、不造作。9、要经常注意和检查梭负责大门拉手、玻璃等是否处于良好状态之中,如发现问题及时报修。10、关注大门周围的卫生工作,保持岗位周围环境的整洁,维护门前秩序。11、注意事项:11.1为顾客开拉门和关门时,要注意安全,防止顾客碰撞或挤伤;11.2如遇雨雪天地面滑时,要树立醒目标志牌并以口头形式提醒顾客小心路滑,并主动为进店顾客套伞套,为顾客提供优质的服务,提供门口防滑除尘踏垫等。行李员礼仪规范行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。行李员的主要工作礼仪规范1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，点清行李件数并做好记录，然后引导客人到登记处办理。2、动作有礼行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。3、引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。引领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。4、引导客人时的礼仪以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。5、送客人到房间待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。7、搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。8、入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。9、开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。10、随客进房随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。11、行李员帮客人送行李进房，一般客人都会给小费，尤其是西方客人。行李员接受小费后，要向客人道谢，不要当着客人的面数小费数目，小费无论多少都是客人的心意，都要说谢谢。但是绝不能向客人伸手索要小费，这是非常失礼的行为，有损酒店的形象。如是团队行李，应按客人入房时的分房名单收取，行李员应该对每个房间入出行李件数，装车后应与陪同核对行李数量，并在团体行李进出店登记簿上签名备查。12、寄存行李客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。如：——“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”——“请问您什么时间取呢？”——“您能告诉我您的房间号码吗？”二、送客礼仪1.在送客离店时，将散客的行李物品放置好后，不要急于离去，而应向客人逐一交代。待客人准备启程时，应致“祝您旅途愉快”等欢迎词与客道别，并将车门以适度力量关好，注意不要夹住客人的衣、裙等物品，带客人乘坐的车辆启动时，应向客人挥手道别，面带微笑，目送客人离去。2.在客人寄存和取出行李物品时，要确保无误。非经上级同意，不可接受长期保管行李。如客人遗忘物品，应立即交给主管处理。3.放好行李车，经常清洁、保养行李车、行李网罩等设备工具、保持工作场所环境的卫生、清洁。案例背后鞠躬：日本人讲礼貌,行鞠躬礼是司空见惯的,可是我国某留学生在日本学习期间看到的一次日本人行鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。一天,这留学生来致函日航大孤饭店的前厅。那时,正是日本国内旅游旺季,大厅里宾客进进出,络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅,行李员立即微笑地迎上前去,鞠躬问候,并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧,嘴里说了声:“不用,谢谢。”头也没回径直朝电梯走去,那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬,嘴里还不断地说:“欢迎,欢迎!”这位留学生看到这情景困惑不解,便问身旁的日本经理:“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务,可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢?”“既为了这位客人,也为了其他客人。”经理说:“如果此时那位客人突然回头,他会对我们热情欢迎留下印象。同时也是给大堂里的其他客人看的,他们会想,当我转过身去,饭店的员工肯定对我一样礼貌。”案例分析评析：这个例子使我们对日本人的鞠躬礼的作用有了进一步的了解,当面鞠躬热情问候——为了礼貌服务;背后鞠躬虔诚备至——为了树立良好的形象。这说明,在这此日本饭店工作的服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关,它对树立饭店良好的形象,赢得宾客对饭店的好感,进而争取更多的客源能起到良好的作用。在日本饭店极少收到客人投诉,这并不是饭店的开始都天衣无缝,无懈可击,而是由于饭店细致周到的礼貌服务使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的满足,那么即使有一点小小的瑕疵,也不会大动肝火了。研究客人消费心理告诉我们,进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要,这就要求我们认真讲究礼节礼貌,使客人感到他在酒店里是受到尊重的。