舆情管理培训资料

【集团品牌管理中心】2019年8月舆情管理应知应会45213什么是舆情？舆情本身是民意理论中的一个概念，它是民意的一种综合反映，是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。舆论情况张雨绮长江7号女主角星女郎颜值与身材俱佳的新生代女演员脾气火爆，负面舆情不断的御姐外表的美艳让她在荧幕上大放异彩，事业成功却无法掩盖私生活混乱的槽点她曾经和汪小菲互扇耳光脚踹王全安刀砍袁巴元负面舆情爆发与化解成功洗白扭转人设霸气敢爱敢恨风风火火不行就离干脆利落社会我绮姐，做事果断，快狠准。自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源负面舆情的新特点长春生物疫苗事件西安奔驰女司机维权事件针对企业的负面讨论由点及面，最终实现对企业固有产品、形象、口碑、认知、体验等的全面颠覆。新特点带给物业企业的问题企业舆情应对普遍滞后和被动企业管理与客户服务类舆情压力较大业主问题层出不穷以各种理由拖欠物业费，“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆动辄投诉，什么都是物业公司的问题，业主本身维权意识上升遇到“有路子”的业主，很难处理动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻媒体、舆论导向比较偏袒业主这些“弱势群体”我们为什么要学习这门课程？1、日常工作中规范自身行为2、维护公司形象，人人有责！每个人都是天骄的事业合伙人每个人都在为天骄“硬核代言”所有一线员工都能清楚媒体应对流程及话术学习目标舆情管理之制度办法应知应会重点：舆情防控分级，负面舆情事件分级与处理流程负面舆情来源●客观软硬件瑕疵：服务瑕疵和硬件问题●主观经济恶意●第三方教唆挑拨●非责任管辖范围（业主之间的争端和第三方之间的争端）例：业主和客户发生争执后，要求保安赶人走遇到第三方状况时，我方一定首先要认清，是否是我方责任范围内的事情这些原因不一定会直接导致舆情，只有沟通协调不好之后才会引发负面舆情头脑风暴日常遇到的负面舆情隐患有哪些？尽量列举，越多越好负面舆情触发条件从舆情处理角度进行负面舆情分类：内生性舆情：由于物业服务瑕疵引起的负面舆情外生性舆情：非过错责任导致的负面舆情三个负面舆情的突出特点：外生问题内化：由于客观原因导致业主不满轻微问题恶化：本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主群诉个别问题泛化：个体业主的问题扩散到其他业主，成为负面代表触发条件：沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解双方情况，存在误解现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加问题模糊：问题不容易解决和澄清负面舆情事件分级是不是所有不满意的业主都会诱发负面舆情？哪些情况会导致负面舆情的出现？★超过心理临界点，所得低于所期★超过利益临界点，受益大于付出★超过群体临界点，个体扩散到群体三维分类标准：掌控度：我方对投诉事件和业主情绪的可控程度影响面：小区内影响面和媒体影响面成因：是否物业自身原因或有明显过错1.预判或已经发生重大自然灾害（如台风、暴雪、洪涝、地震等）可能或已经造成重大财产损失与人员伤亡；2.业主在朋友圈、业主群发布有损公司形象、名誉的言论；3.同一业主1周内持续发生5次及以上投诉或因同一问题引发集体(8人及以上)投诉；4.因电梯故障或停运造成人员困梯1小时以上且未造成人员伤亡；5.因存在公共安全隐患被相关部门点名，要求整改；6.发生火灾、煤气泄漏、爆炸等消防事件。下列哪些事件属于一级负面舆情事件：负面舆情不论大小，都应引起所有工作人员足够的重视！舆情防控分级处理流程舆情发生、上报1舆情防控小组进行舆情评级23根据评级采取防控措施4应急措施启动积极控负5跟踪反馈结果备份“业主把媒体叫来了！”新闻讲3“公”：公平、公正、公开我们有3“要”：要证件、要电话、要直面紧急流程-记者来了：①5分钟内上报；②3“要”；③分头行动，项目经理对记者，管家整理对我们有利的证据……记者没来：做好预防，协调PROJECTMAN项A目G经E理R应’对S技巧REPLYSKILLS原则公平、公正、公开不能回避，礼貌接待（主要询问对方）及时上报，保持沟通Commonmistakesa常nd见c错om误m和u沟ni通ca频tio道n错ch位annelmisplacement常见错误◆不敢承担，回避沟通，公事公办◆内容单一，乏善可陈，回应过慢，没有进展◆运用否定语气、命令语气、厌烦语气（要用肯定、建议、耐心语气）例：“您别急！我正在协调！”“我能不着急嘛，您问了半天有用吗？”“我理解您的心情，我们正在努力协调！”◆变化借口，忽东忽西◆丢失筹码：报道是您的权利，我只是…例：我希望您能详尽了解事实真相，麻烦您给我解释的机会。◆冲突升级，激化矛盾◆态度冷淡，机械执行常见沟通频道差异快慢频差异：媒体希望快速答复，我方却不理睬深入度差异：媒体希望逐步深入了解，我方却还是一成不变的解释本质原因：沟通频道转化过慢要求：转化频道，加快加深防止三大杀手沟通渠道不畅导致以讹传讹沟通方式不当导致冲突升级沟通内容不准导致信任缺失沟通禁语问我也没用，我们也不太清楚我们不会…我们从没…我们不可能…您根本不了解情况，事情不是这样的这个事情不归我们管以前从来没人抱怨过这些我和XXX很熟，你可以投诉上访去应对技巧防止媒体乱说的最好方法是快速更新信息，而不是回避负责的态度是让媒体最无奈的态度保持适度的友好，不要把媒体推向对立面画出主线，不纠缠细节不要帮媒体制造新闻避免引起歧义的任何言论告诉媒体，会保持积极沟通宜建议1.保持谦和礼让的态度，注意自身外在仪表形象；2.合理运用手势等肢体动作，保持良好情绪；3.强调项目采取的解决措施，介绍当前控制情况；4.陈述为避免以后出现问题而采取的措施；5.准确提供相关信息，确保记者充分理解，不纠缠细节；6.若暂时无法回答，请表示：“我们注意到这种情况，正在收集信息，会尽快公布”。忌禁忌1.推卸责任，在媒体面前讨论由谁负责；2.公布公司或个人姓名；3.隐瞒事件（否则媒体会通过其他渠道获取信息）；4.传达“不宜公开报道”的任何内容，如公司机密等；5.与媒体、业主发生言语、肢体冲突或矛盾；6.与媒体争论，即便被激怒也不得争论（否则会以糟糕的形象曝光，给公司造成不良影响）。一线员工应对记者流程WHO（什么人）WHAT（什么事）HOW（怎么做）PROCESSTODEALWITHREPORTERSWHO（什么人）礼貌接待，询问身份，登记核实（记录/拍照：身份证姓名、记者证媒体及职位、联系方式）WHAT（什么事）采访人、事、目的？HOW（怎么做）问清来意，礼貌接待，第一时间汇报上级、告知同事明访篇1.礼貌接待：您好，请问您是？不好意思，我们需要核实您的身份，麻烦出示您的身份证、记者证，我需要拍照记录，谢谢您的配合。明访篇注意特殊情况：a.出示2个证件不符b.不愿出示证件：直接问第2步。您好，请问这两个证件是您本人吗？不好意思，我需要拍照记录，这是我们的工作流程。请稍等一下，我马上请示领导。明访篇您好，请问您需要采访的是什么事件？需要采访哪些人？请问是用于什么平台播出，什么时间播出？2.询问采访者来意，采访用途细节：什么媒体、什么频道、什么栏目、什么时间播出？明访篇好的，感谢您对我们工作的监督，请稍等一下，我马上告知项目经理。3.立即向上级汇报暗访篇场景1：对方询问事件本身如何回答抱歉，您说的这件事我需要核实一下，请问您可以在这边稍等几分钟吗？我给我们经理电话，他来给您沟通暗访篇场景2：对方不理睬直接到处拍您好，请问您是？有什么需要我帮助的吗？可否告知您今天来了解的具体事情，便于我们了解清楚，为您做全面的解答。暗访篇场景3：对方不给任何信息您好，如果您想对该事情有个全面的了解，您可以到物业管理中心，我们会为您进行全面解答。（尽量拖延时间，拿到身份联系方式）敲黑板心莫慌问清楚留证据勤沟通面对记者：落落大方，不要慌张，心平气和什么媒体、什么频道、什么栏目、什么时间播出？对方乱拍，一定要拍照、视频取证(直接告诉对方你的工作流程需要记录）项目全部员工总动员，在第一时间向领导积极反馈真实情况询问登记询问话术询问过程重点记录姓名、电话；新闻媒体人必须出示证件，如果不是本人必须拍照、视频、录音，并留联系方式。您好，采访需要征求项目经理意见，我们不具备接受采访的权限。请稍等一下。同步或第一时间通知项目经理/主管(姓名、媒体、身份、电话）案例分析城立方车库收费案例简介事件背景经过2017年，城立方一期1、2号车库取得收费许可，并进行了车库收费公示。但业主以车库存在27条各类问题阻挠收费进程，并于2018年正式收费时堵塞车库，对道闸杆进行了破坏。项目经理随即以人躺地上挡车，部分业主拍照、录像，并将项目经理趟地图片大肆转发并@相关媒体，导致舆论事件的发生。重报移动传媒重庆三两事重庆晚报慢生活重庆晨报上游新闻持续扩散持续扩散持续扩散传播要素：照片当天一早实名发布传播要素：照片、采访文字当天18：00发布第2天22：00发布传播要素：标题、照片、深度采访图文第2天22：00发布传播要素：标题、照片、深度采访图文案例启示行动误区1、媒体交涉没有统一的行动；2、关键传播要素没有第一时间处理；3、信息缺失，存在瞒报动机、延迟上报行为；4、面对媒体没有策略，贡献大量报道素材；5、拒绝媒体合作，激发新一轮主流媒介传播。案例分析天骄年华消防隐患案例简介事件背景经过2019年2月，上游新闻爆出天骄年华小区存在重大火灾隐患的新闻。天骄年华负责人第一时间报知区域负责人，收集提供有力证据，并及时报知集团品牌负责人。由于汇报及时，为集团品牌与媒体交涉争取了宝贵时间，由于证据确凿，相关媒体对不实报道进行删除，消防部门出面对事件进行解释，有力化解矛盾危机。重庆卫视天天630传播要素：视频采访公布市消防总队检查结果提供书面材料，表明物业积极态度当天删稿联络消防部门，寻求官方站台传播要素：深度正面采访消除影响危机解除传播要素：文字案例启示行动经验1、遇事不慌张，积极报备集团寻求帮助，配合集团相关工作，并汇报成效，集团与项目的工作保持一致性；2、制定统一说辞，寻求正向报道契机，积极与新闻单位、记者沟通，转化危急；3、对业主进行背景调查，及时调整沟通方法及策略；4、注意取证、观察，转移矛盾，避免聚众；5、建立与媒体的良好关系。模拟案例训练训练规则15分钟讨论时间，分组训练，尽量与不熟悉的人为一组；每组选出一个发言人；每组根据设定场景，制定本组的公关沟通策略、言论，准备应对媒体和公众；讨论完毕后，每组组员同时上台，宣布处理情况，一组上台时，其他组扮演媒体记者和业主，自由提问舆情管理应知应会回避舆情不如应对质疑，事后补救不如事前预防品牌公关不是做广告、搞活动，品牌公关的本质是良好的公众沟通与价值传递从关系型防范向专业型公关转变注重沟通渠道管理，保证渠道的顺畅性与保真性内部沟通渠道顺畅和外部沟通渠道顺畅同等重要品牌≠认知度，品牌=认可度日常沟通防范“四化”专业化、流程化制度化、经常化员工即品牌，客户即品牌，人人皆品牌员工是企业品牌输出的根源，更是企业的代言人，传递企业品牌形象，从员工到客户到公众逐步延伸口碑圈层。通过价值共享、内容共鸣、传播共振、组织共生，让天骄的品牌与员工、业主、资本、公众形成一个共同体。THANKS!