公司管家服务手册模板

第1页共25页山西中汇公司“贴心管家”服务手册山西中汇管理咨询策划有限公司第2页共25页目录一、传统管家之介绍……………………………………………3二、何为现代”贴心”管家……………………………………………5三、“贴心管家”服务形式……………………6四、“贴心管家”尊贵服务内容……………7五、服务流程及管家的选择要求…………………………16六、中汇管家式服务人员招聘标准………………………………17七、中汇管家式服务人员形象之标准……………………………18八、中汇各岗位工作职责及工作规程…………………20九、中汇示范样板要求…………………………………26第3页共25页管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。贴心管家也就成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。“管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练……为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下……想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务——什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具——如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。其实，管家的正式职称应该是——首席仆役长。豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管一、传统管家之介绍第4页共25页家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以宅子、以主人为重。管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视，居然沦落到没有仆人带出门的境地；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。第5页共25页随着时间的推移，渐渐地，在中国，贴心管家已进入高档社区，一些贴心管家被注入了全新的理念“贴心管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。现代贴心管家对客户的服务是全天候的，其职能范围非常广，我们可以从“衣食住行”四项来进行区分。衣接受过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练。在衣服保养和皮鞋保养方面有独到的方法。此外，在主人外出或参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给出中肯实用的建议。食接受过正规的餐饮培训、酒类培训，对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。此外，为主人筹备餐会是贴心管家的拿手好戏。而在主人用餐时，贴心管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。住贴心管家可以负责家居的各个方面，从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具无一不精。每位管家都接受过收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉培训课程，此外，还有一项必不可少的培训项目——求生，一旦发生危险，管家可以在第一时间保护主人安全。行需要出游，只需将大致要求告诉管家，出游的一切细节：包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。此外，贴心管家都学习过儿童心理学课程，具备照顾孩子的经验。夫妇出游，可以放心地把孩子交给他们。除以上提到的内容外，现代的贴心管家还必须接受客户管理培训课程、保安二、何谓现代“贴心”管家家”？第6页共25页培训课程、西方礼貌礼仪培训课程、物品管理培训课程……等等。中汇的管家，相对于一般意义上的家政管理人员，除了提供一般月嫂、保姆、护理、保洁等专项服务外，参照贴心管理的个性化服务内涵，充分利用社会的综合资源，对客户所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。举例来说，为家庭教育、营养保健、烹饪厨艺、心理减压、婚姻指导、理财规划、订购机票、安排度假、策划酒会等也属我们的职责。中汇认为：客户在享受在高素质家庭硬件设施的同时，也理应享受到高素质的家庭软件服务。我们针对不同的客户提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为客户带来极品的生活享受。客户只需向他们的管家提出服务要求，许多难题即可迎刃而解，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，“贴心管家服务”为高素质的客户——生活主人——配备专职的“贴心管家”，我们管家实行24小时值班制，为每住户配置特定专职“管家”，。“管家”定期向客户通报社区最新讯息，企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。“管家”提供一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在24小时内获得反馈。“管家”倾情奉献贴心管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、三、“贴心管家”服务形式第7页共25页代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。（一）尊贵服务内容24小时客户服务（设立24小时服务专线）只要您想办理的事情，我们都乐于为您代劳，只因一切以您为尊。推行微笑服务只要是客人的提问或咨询，我们都会乐于提供令客人满意的答案，对于周边的购物、饮食、娱乐、医疗、交通、教育等生活信息更是了如指掌，我们就是您的生活指南。护送服务深夜如有需要，我们将为迟归的单身女士提供护送服务，亲自护送至家中。医疗服务同时，我们也会定期举办各类的医疗讲座及医疗咨询活动，让工作忙碌的您更清楚地了解自己的健康情况。商务秘书服务在商务活动中只要您需要，我们的资深客户服务秘书都将尽力为您提供协助和方便，使您在商海中一帆风顺。四、“贴心管家”尊贵服务内容第8页共25页商务服务将为您提供优质的打字、打印、复印、传真、翻译、收发电邮、收发快件及包裹等等服务。提供临时私人秘书及外语翻译服务在您频繁的商务活动中，当您需要临时私人秘书或提供外语翻译服务，我们很乐于为您效劳。私人酒会或商务会议策划成功的您在社交活动中，无论是商务会议或是私人酒会、朋友聚会，我们都可为阁下联系专业策划机构，每一个细节都准备妥当，使您能省心省力轻松应对，并和您的客户或朋友愉悦地享受会议的过程。报章杂志送递最新的资讯每一位广东人都十分重要，我们的报章杂志送递服务让您可以于每天早上足不出户，便能一边阅读第一手之新闻、财经、地产等消息，一边享受至爱为你准备的丰富早餐。周全的贴心服务租车服务我们可根据阁下的需求，联系提供阁下出席各种场合所需的座驾，以体现您尊贵的身份和地位。接送购物服务我们配备了开往各大购物中心的穿梭巴士，让您尽享外出购物的乐趣与方第9页共25页便。订票服务我们将为阁下提供代订各地酒店、飞机票、火车票、船票及其他文艺演出活动门票等服务，阁下只需一个电话，我们会替您安排妥当。订餐服务我们会根据您的需求，为您预定合适的餐单和餐厅，让您和家人或朋友能度过一段愉快的时光。订花服务您只需一个简短的预先通知，我们就可以将美丽的鲜花送到您/您的家人或朋友手中。清洁服务无论是日常的家务保洁或是室内外的大清洁，只要是您需要，我们都能根据您不同的服务要求向您提供相应的家政服务，使您生活中，除却忙碌的工作之外，多一份舒适，少一份操心。代买服务为了让您节省宝贵的每一分钟，我们已经为您专门设立了代买服务，代为您购买各种物品，使您的休闲度假更轻松惬意。衣物洗熨服务我们提供的全面衣物洗熨服务，使您不用再长途跋涉携同衣物来回洗衣店与住所。您只需要一个电话，便会由专人收集处理。我们更会与您预约衣物送递时间，并由专人亲自将衣物送回府上。第10页共25页温情陪伴当您在全身心投入工作时，您不必担心家里的老人和小孩，只需拨通我们的客户服务热线，我们便会替您陪伴在他们身边。当您的亲人朋友喜庆日子时，只要您需要，我们会替您送上祝福。维修保养服务维修工程关于您室内家电及家居设施的维修保养，通知我们，我们定以专业的服务态度回报您给予的信赖。一）无偿服务1.每天08:30—19:30期间有一至二名专职管家（服务中心管家/主任）接待客户，且24小时开通服务热线(包括管家的通讯联系),为客户排忧解难；2.为客户联系各类型中高档消费场所，客户在消费时出示客户卡便可享受折扣等优惠，使客户真正感受专贵身份；3.为客户联系一级医院，若客户急需进院，只要出示客户证，不需缴付按金，优先给予治疗；4.为客户联系重点学校，凭客户证优先录取入校；5.代订报刊、牛奶、瓶装水，并为客户将各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到户；6.联络优质免费刊物派送给客户；7.代订飞机票、火车票、船票服务；8.代订酒店服务；9.市区搬家服务；10.代叫出租车及代客联系租车服务；11.代预约酒楼订房服务；12.代客户预订鲜花、礼品、生日蛋糕服务；13.为客户联络家电维修商，每年提供一次免费检修；14.为客户提供家庭财产保险及人寿保险有关资料；第11页共25页15.为客户联系及推荐各类型培训班以及网上教育课程；16.深夜区内护送服务17.其它无偿服务。以上服务，管理公司可免费代办，其所需消费均由客户自行负担。二）有偿服务：1.家政服务1）家居清洁服务a．定期为客户进行房屋内外大扫除b．地毯清洗；c．布面沙发或皮沙发清洁；d．云石地板或木地板打蜡抛光；e．大量垃圾清理；f．灯具清洁；g．洗手间器具清洁；h．天花清洁；i．玻璃窗（室内）清洁；j．特殊污物清洁；k．家居废品统一收购服务；l．其它清洁项目。2）家务服务a．干湿洗衣、烫衣服务；b．接送小孩；c．照顾小童、老人；d．订餐、送餐服务；e．根据客户要求推荐合适私人管家；f．搬家、搬运大件物品。3）家教服务a．中文补习；b．英文补习；第12页共25页c．乐器学习；d．网上学习指导；e．指导和帮助客户室内插花及花卉养护；f．按客户要求推荐合适家庭教师；4）社区康乐教练服务a．舞蹈b．瑜珈c．网球d．高尔夫球e．壁球f．健身g．游泳2.维修保养服务1）空调安装，维修；2）抽油烟机安装、清洗、维修；3）洗衣机安装、维修；4）热水器安装、维修；5）给排水设施维修（其中包括坐便器、水喉维修等）；6）其它家居设施、设备、家用电器的维修服务。3.公关、礼仪服务1）礼品及信件递送；2）鲜花订购送递；3）节假日为客户进行家庭装饰；4）筹办家庭喜庆聚会活动；5）代客户摄影、录制及制作光盘等；6）提供室内装饰顾问服务；7）其它礼仪服务。4.家庭保健服务1）提供私人医生上门服务；第13页共25页2）提供营养咨询服务；3）提供心理咨询服务；4）每年组织客户进行体检；5）为客户量身订造健康饮食等疗法，缔造健康生活。5.商务服务1）提供临时私人秘书服务；2）提供外语翻译服务；3）为客户推荐其企业所需之专业人才；4）提供私人律师和企业法律顾问；5）提供个人理财及投资咨询服务。6.车辆服务1）提供租车服务；2）为客户定期擦洗机动车和非机动车辆，并进行小型维修；3）为客户代办车辆保险。7.其它服务1）灭白蚁服务2）室内灭虫3）消杀、灭鼠服务4）代缴各种费用5）客户代理服务6）其它以上服务方案，