兆讯达手机终端管理培训手册

兆讯达手机终端管理培训手册第一篇企业文化第二篇终端工作指南第三篇促销员培训第四篇终端实战销售技巧第五篇终端形象建设深圳市兆讯达科技实业有限公司市场部2008年10月30日第一篇企业文化一、企业介绍深圳市兆讯达科技实业有限公司成立于一九九九年，是一家集移动电话研发、生产、销售、服务于一体的高科技企业。公司先后与国内外顶尖移动通信企业开展技术交流与合作，凭借多年的技术实力、先进的设备和生产工艺，高效的全球供应体系及管理流程，科学规范的生产及经营管理团队，以丰富、优质、时尚的手机产品，完备的售后服务体系，强大的渠道建设，迅速稳步推进市场，产品销往中东、非洲、南美洲及北欧等世界各地。并全面通过了ISO9001质量管理体系、ISO18000职业健康安全管理体系和ISO14001环境管理体系。公司为员工提供了公平、公正的发展舞台，增强了企业凝聚力和向心力，同时建立了一套科学的引进、培训、使用、激励人才的机制，专业、敬业的团队为市场拓展提供了强大的后盾。兆讯达将本着与时俱进的创新精神，积极进取的创业风格，不断推出技术更先进、产品更丰富、功能更实用的兆讯达手机，以满足客户之需求。我们提供的是——想你所想的服务，我们的目标是——成为世界知名品牌。二、企业文化品牌战略：科技取悦生活。时尚、实用、科技、物超所值。渠道战略：创新、应变，整合社会有限资源，构建多模式的渠道体系，以分公司销售管理体系与经销体系开展有机结合，丰富渠道、拓展终端，提升终端的突破能力。产品战略：加大研发投入面对未来市场，以有竞争力的产品上市计划来建立整体市场动作节奏，创新、速度、优质、附加值，建立以产品线管理和品质管理为核心的开放式研发体系。经营战略：整合优势资源，树立品牌形象，建立一个以速度、效率、成本为核心的，开放、全球化的供应链体系。品牌承诺：兆迅达手机重品质、守信誉、负责任，力振民族通信产业，永远是消费者的放心选择。产品承诺：视质量为企业之生命；视客户为企业之源泉。企业宗旨：创新科技，成就生活。企业使命：打响民族自有品牌，为中国的移动事业贡献力量。价值观：客户为本、公司为家、产品为荣、质量为魂、关爱员工、追求卓越、注重绩效、奖惩分明、诚实做人、精心做事、团结高效、激情创新、铸就品牌、科学管理、控制风险、持续改进。发展远景：在不同国度，让不同民族的人们享受着兆讯达移动带来的美妙生活。第二篇终端工作指南一、关于终端1、终端包括所有销售本公司产品的地方。2、终端用品包括专用柜台、各类宣传品（POP牌、海报、小册子、折页、促销牌、吊牌、挂旗、小报、布标、横幅）等。3、终端形式（1）大商场通信专柜；（2）通信一条街；（3）通信城；（4）移动联通营业厅；（5）通信连锁店；（6）专柜、展示台；（7）中小型零售网点。二、终端理念1、终端目标：本公司产品一定要比其他产品做得更好！2、终端守则：（1）做到“三千”——千山万水、千方百计、千辛万苦（2）做到“七不”——不说公司坏话；不说产品坏话；不说老板坏话；不随便承诺；不说对手坏话；不做任何有违良心之事；不传流言蜚语。（3）做到“五好”——礼貌、形象比别人好；宣传品、建设比人好；各项关系比别人好；促销、导购比别人好；信息、反馈比别人好。（4）做到“三勤”——勤快、勤奋、勤力（5）做到“四爱”——爱职业、爱消费者、爱公司、爱产品三、终端工作职责1、为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，宣传品的张贴、摆放。一般每周至少维护、重新整理一次。产品终端均应有产品宣传品；2、收集同类竞争产品的资料、信息、反馈回公司；3、最大限度地调动零售店的营业员及部门负责人对产品推荐的积极性；4、认真正确地执行公司的促销及终端工作计划。四、终端全程拦截1、终端全程拦截的意义：具体分析，手机销售到消费者手中主要有以下途径：①消费者有明显的购买兆讯达手机意愿，在销售终端点名购买。②营业员首推兆讯达，并说服消费者购买兆讯达手机。③消费者到达销售终端时，由于现场演示、促销海报、传单等等，导致其“感兴趣”，首先询问兆讯达手机的情况，并在营业员的介绍推荐下，产生购买兆讯达手机的欲望。就兆讯达目前市场情况来看，在短期内达到①种情况的概率较小，实现难度大。但第②③种情况通过努力完全可以实现。全程拦截，就是要通过有力、有效的准备工作，使消费者时时处处感受到兆讯达产品的存在、兆讯达信息的存在、兆讯达宣传的存在，对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击，形成深刻印象，并在到达柜台首选（询问）兆讯达，从而达到营业员主动推荐的目的。2、全程拦截的进行：全程拦截分为五个层次：①媒体拦截：针对所有消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌、广告牌等手段进行拦截，使其感知兆讯达产品及促销活动信息，在脑海中留下初步印象；②场外拦截：针对到达手机销售区域的消费者，通过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销小姐等）的手段，使消费者知道兆讯达在搞促销活动，对活动内容加深了解，加深印象。③场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时，通过室内条幅、POP等，使其可以时时处处感受兆讯达的存在，随时随地的看到、听到兆讯达的宣传和兆讯达的产品，在进一步加深印象的同时对兆讯达产品产生一定兴趣。④柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时，通过柜台摆放物、宣传品、POP及模型、真机等物品，与前三个层次相结合，使其深深感知兆讯达的存在，影响其第一次发问便询问兆讯达产品；⑤营业员拦截：当消费者对兆讯达产品提出询问后，营业员能够及时、全面地介绍兆讯达产品的性能、价格、特点，能够宣传促销活动的内容及价格优势，坚定消费者购买兆讯达产品的决心，促成交易。第三篇促销员培训一、促销员的作用与能力要素1、优秀促销员的作用①在市场代表“兆讯达”形象的作用；②帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；③情报提供者我们产品的销售情况和库存的了解公司产品销售不通畅的原因分析和建议竞争品牌产品的动态和促销活动情况客户档案的建立有关与客户保持良好关系方面的情报2、促销员工作职责礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；注意与零售商营业员的沟通与关系协调；积极配合公司的促销活动；熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；货品陈列到位；POP的张贴、摆放到位；宣传资料摆放到位；售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位；及时向上级反映消费者的建议与意见。二、销售现场的礼仪规范在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表兆讯达与顾客交流。面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定穿在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有兆讯达标志的胸卡，促销员代表着兆讯达的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。容貌男职员头发：不要让前边的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色）。面部：不要蓄须，要经常刮面；不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。女职员头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物；经常清洗，保持干净；不能染发（除黑色）。经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色）。面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。站在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。说用语咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。问候语：您好，欢迎光临兆讯达手机。回答顾客要求时：好的。需要顾客等待时：请稍侯。不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉……让顾客等候时：让您久等了。顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。做促销员每天到工作岗位，将兆讯达所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。三、促销员必须掌握的基本知识1、了解公司的情况公司的历史（发展历程）；公司的现状（规模、实力）；公司的未来（发展规划、前景）；公司的形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）公司的领导（经历、荣誉）等。2、熟悉自身产品找出产品的卖点和独特卖点；信赖产品；掌握公司的服务理念及服务流程。3、充分了解竞品4、熟悉工作流程四、促销工作各环节的要点和规范1、待机创造良好的售点气氛吸引顾客。2、接近顾客（1）如何把握接近顾客的时机我们可以将它们总结如下：情景顾客类型应对方式顾客直奔促销员看上兆讯达品牌不要犹豫，鼓足勇气，主动上前，微笑服务顾客来到柜前寻寻觅觅已在众多型号中挑花了眼主动且谨慎的接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾客由几家其他品牌来到你的展台前拿不定买哪家的尽快出售，向他介绍本公司产品的特点、重要功能等优势顾客几人，其中一人像买主，另外几人像参谋顾客已有购买意向，带来专业“顾问”机会难得，要稳住他，注意回答问题要慎重，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂（2）如何接近顾客接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：方法所用语言特点POP单页接近法“您好，请看一下兆讯达手机宣传品”自然单刀直入法“您好，请问您想要什么功能的手机”直接服务法“您好，有什么可帮您的吗？”亲切产品接近法“您好，这是兆讯达音时尚D671音乐手机”实用（3）接近顾客时的注意事项主动热情地接近顾客微笑至关重要善于倾听给顾客安全感面对拒绝——顾客说“随便看看……”----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务；寻找机会继续接近；给他留下良好的印象。3、了解顾客的需求顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台…顾客需要的规格、功能、外观利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。4、产品介绍找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。销售诉求点的制定方法：FABEFABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益FEATURE（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性；ADVANTAGE（特点）起到什么作用；BENEFIT（利益）给顾客带来的利益；EVIDENCE（例证）第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物例：F：“这款手机采用的是欧洲最新射频技术”A：“您甚至在收讯条件恶劣的条件下，也能清晰通话”B：“您可以在别的手机收不到的信号盲区，轻松与别人通话，胜人一筹”E：“您是否试一试，亲身感受一下”产品说明的要点及技巧：*满怀信心；*配合演示说明，并邀请顾客参与；*着