客户关系管理CRM7

CRM技术篇第7讲CRM系统设计第8讲呼叫中心与CRM第9讲数据仓库、数据挖掘技术与CRM第10讲我国CRM现状与CRM展望第七讲CRM系统设计CRM的结构设计CRM的功能设计CRM的结构设计CRM系统的体系结构设计CRM系统的网络结构设计CRM系统的体系结构设计接触层功能层数据库层CRM系统应能实现对客户销售、市场支持和服务的全面管理；对客户基本数据的记录、跟踪、客户订单的流程跟踪；客户市场的划分和趋势研究；客户支持服务情况的分析且在一定程度上实现业务流程的自动化。此外，进行数据挖掘和OLAP以提供决策支持也是CRM的重要功能之一。一般来讲，整个CRM系统可分为三个层次：CRM的体系结构图CRM的体系结构图CRM的体系结构图SCM系统ERP系统数据接口用户用户界面客户销售管理客户市场管理客户支持与服务管理数据库管理系统网络与通信协议异构计算机与操作系统接触层功能层数据库层接触层CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务子系统。数据库层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。CRM系统的网络结构设计由于CRM系统是建立在Internet/Intranet等Web技术基础之上，根据客户关系数据的特性（分散性、动态性、复杂性），从企业的实际环境（生产集中、市场分散）出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器（B/S）模式和客户机/服务器（C/S）模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，可以模式采用C/S模式，从而降低开发难度，提高信息安全性。对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分随时随地对客户服务。CRM的网络结构图CRM的网络结构图市场部门销售部门支持与服务部门CRM数据库数据库服务器应用服务器企业其他部门财务部门企业外部企业内部CRM的网络结构图CRM的功能设计客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统CRM系统主要是由以下各子系统构成：客户销售管理子系统客户信息管理模块业务流程管理模块订单管理模块动态库存调配管理模块统计分析与决策支持模块分销商信息管理模块客户销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。从机会管理、对联系人的跟踪、到预测和察看最新的渠道信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通，另外，销售经理也能有效地协调和监督整个销售过程，包括机会、预测和渠道等，从而保证销售取得最大的成功。客户销售管理子系统一般包含：CRM的销售管理子系统图客户（销售）信息管理模块负责收集客户销售的相关资料，帮助用户准确把握客户情况，提高销售效率与质量。业务流程管理模块通过在各业务部门间按照业务规则传递相关数据和信息，帮助用户管理其销售运作，保证整个销售订单的顺利完成。订单管理模块可处理客户订单，执行报价、订货单创建、联系与账户管理等业务，并提供对订单的全方位查询。动态库存调配管理、分销商信息管理模块等，能为用户提供各种功能，给予用户销售活动中的帮助支持。动态库存调配管理模块分销商信息管理模块销售统计分析与决策支持模块通过对销售数据的多方面统计，查询，获得用户所需的信息，为决策者或用户提供决策上的帮助。CRM的销售管理子系统图客户销售管理子系统客户信息管理订单信息管理业务流程管理分销商信息管理动态库存调配管理统计分析与决策支持客户信息输入客户信息查询订单输入订单查询订单计划生成订单计划控制分销商输入分销商查询产品库存查询库位调动管理销售统计分析决策支持CRM的销售管理子系统图客户市场管理子系统营销活动管理市场资料管理客户(市场营销)信息管理市场统计分析与决策支持客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择，潜在客户可以被细分，特定的用户组也可基于数量、位置，购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。客户市场管理子系统一般包含以下功能模块：CRM的客户市场管理子系统图营销活动管理模块使市场营销部门有能力执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动，同时还能对活动的有效性进行实时跟踪，帮助市场营销机构管理其市场营销材料库中库存的宣传品。市场资料管理模块记录多种渠道获得的市场信息，收信竞争对手资料，如调研报告、经济分析报告、产品情报等，为各部门提供参考。客户(市场营销)信息管理模块负责收信客户的一般资料，跟踪现有客户资料变更，挖掘潜在客户。市场统计分析与决策支持模块通过统计分析进行诸如市场划分、市场定位等市场状况研究，为决策者提供决策所需的市场依据。CRM的客户市场管理子系统图客户市场管理子系统客户信息管理营销活动管理市场资料管理统计分析与决策支持客户信息查询客户信息跟踪潜在客户发现营销计划制订营销计划执行宣传品管理资料类型管理资料输入追踪资料检索分析市场统计分析决策支持客户信息输入CRM的客户市场管理子系统图客户支持和服务管理子系统客户（服务）信息管理模块服务统计分析与决策支持模块服务合同管理模块服务档案管理模块客户支持与服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起。可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。子系统一般包含以下功能模块：CRM的客户支持与服务管理子系统图客户(服务)信息管理模块收集与客户服务相关的资料，可完成包括现场服务派遣、客户数据管理、客户生命周期管理、支持人员档案和地域管理等业务功能。服务统计分析与决策支持模块能对客户服务资料进行分析和处理，使企业既能根据客户的特点提供服务，又能对客户的盈利性进行评估，从而使客户的满意度和企业盈利都能得到提高。服务合同管理模块通过帮助用户创建和管理客户服务合同，从而确保客户能获得与他的花费相当的服务水平和质量。跟踪保修单和合同的续订日期，通过事件功能表（即根据合同制订的定期的客户拜访、产品维护日程表）安排预防性的维护行动。服务档案管理模块使用户能够对客户的问题及解决方案进行日志式的记录，包括联系人管理、动态客户档案、任务管理以及基于规则解决关键问题的方案，从而使客户在检索问题答案或解决方案或解决方案方面提高服务的响应速度和质量。CRM的客户支持与服务管理子系统图客户支持与服务管理子系统客户信息管理服务合同管理服务档案管理统计分析与决策支持客户数据管理客户产品管理支持人员档案现场服务派遣地域管理服务合同创建服务合同管理事件功能表管理服务记录输入服务记录检索统计分析决策支持CRM的客户支持与服务管理子系统图CTI数据库及支撑平台子系统(一)CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要，实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统间的信息集成。CRM的数据库及支撑平台子系统图CRM的数据库及支撑平台子系统图局部DB（市场）局部DB（销售）局部DB（支持）CRM共享CRM公共DBERP系统CRM服务器（C/S、B/S）客户销售管理客户市场管理客户支持与服务管理其他管理系统CRM的数据库及支撑平台子系统图数据库及支撑平台子系统(二)C/S（客户机/服务器）模式B/S（浏览器/服务器）模式C/S与B/S的比较随着计算机硬件水平、软件技术、Internet技术的迅猛发展以及新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新要求使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。当前有的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式：C/S（客户机/服务器）模式C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新。C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经做得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战。由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。B/S（浏览器/服务器）模式由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问系统的用户数的限制有所放松。（注：所谓瘦客户机是指一种设备：没有硬盘、CD-ROM和扩展槽，其处理能力和应用程序加载都依靠服务器完成。由于用户不必要向瘦客户机装入应用软件，也不必做什么参数或开关设置，所以基本上不需要维护和技术支持，从而可以把设备总体拥有成本（TCO）减少到最低限度。）系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易。界面统一，操作相对简单，业务规则和数据捕获的程序容易分发。C/S与B/S的比较C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点。适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器（Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用。由于采用Web技术，因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要与外部客户联系，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便，根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为合适的。参考文献1．丁秋林力士奇客户关系管理清华大学出版2002.1