ISO20000-1：2018体系文件-文件和记录管理程序

文件和记录管理程序样式编号编制审核批准密级内部版本V1.0发布日期信息技术有限责任公司样式编号：WW-SM-JL-01文件和记录管理程序版本：V1.0第2页共8页变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建123样式编号：WW-SM-JL-01文件和记录管理程序版本：V1.0第3页共8页目录1....................................................................................................................................................简介31.1目的...........................................................................................................................31.2适用范围...................................................................................................................41.3术语表.......................................................................................................................41.4引用文件...................................................................................................................42职责....................................................................................................................................................42.1主管副总经理...........................................................................................................42.2技术服务事业部.......................................................................................................42.3各个小组...................................................................................................................43文件的管理........................................................................................................................................53.1范围...........................................................................................................................53.2文件的编写...............................................................................................................53.3文件的批准...............................................................................................................63.4文件的发放...............................................................................................................63.5文件的修改...............................................................................................................63.6文件的评审...............................................................................................................63.7文件的存档...............................................................................................................73.8文件的作废...............................................................................................................73.9书面形式文件的管理...............................................................................................73.10电子形式有效文件的管理.......................................................................................73.11外来文件、资料的管理...........................................................................................84记录的管理........................................................................................................................................84.1记录的产生...............................................................................................................84.2记录的存档...............................................................................................................85............................................................................................................................输出的文件和记录91简介1.1目的对公司与IT服务管理体系相关的文件和记录进行管理，确保文件和记录的有效使用。样式编号：WW-SM-JL-01文件和记录管理程序版本：V1.0第4页共8页1.2适用范围1.1.1适用于公司内部与IT服务管理体系相关的所有文件和记录的管理。1.3术语表文件描述进行过程活动所规定的途径、方法或要求的内容，用以提供过程活动的指导、规范、沟通或培训的作用。记录记载具体的过程活动结果的文件。有效文件正在使用中的、经过批准的正式文件。保留文件已停止使用的有效文件，需要保留以备追溯。1.4引用文件【1】《ISO/IEC20000-1》【2】《IT服务管理手册》2职责2.1主管副总经理负责批准和发布《IT服务管理手册》和所有的管理程序文件。2.2技术服务事业部负责组织各个小组对IT服务管理体系的文件和记录进行管理和改进。2.3各个小组负责本部门与IT服务管理体系相关文件和记录的具体管理。样式编号：WW-SM-JL-01文件和记录管理程序版本：V1.0第5页共8页3文件的管理3.1范围3.1.1在IT服务管理体系中的文件均指“有效文件”和“保留文件”。3.1.2文件的层次分为A、B、C、D四层，包括：IT服务管理手册（A层文件）、管理程序（B层文件）、工作流程或规定（C层文件）、与B、C层文件对应的各类记录（D层文件）。3.1.3对于文件的编写，由技术服务事业部制订《文件编写规范》，明确文件编写的内容、格式、编号、版本及其他要求。3.1.4各个小组按《文件编写规范》的要求对由本部门发起的文件进行编号，分类管理。研发部门的技术类文件可根据需要由服务部组织定义专门的编号规则进行管理，具体编号规则应形成文件以备追溯。3.1.5各部门应指定专门的人员负责与本部门相关的书面文件的发放、接收和存档等工作。3.1.6与公司IT服务管理体系相关的各层次有效文件，如未经技术服务事业部同意，不得随意向公司外、无关的第三方拷贝、复印或传播。3.2文件的编写3.2.1《IT服务管理手册》（A层文件）由技术服务事业部按照ISO/IEC20000-1：2018的要求，结合公司实际编写。3.2.2各种管理程序（B层文件）由技术服务事业部组织，各部门协助，结合各业务工作的特点编写。3.2.3各部门根据ISO/IEC20000-1：2018标准与实际工作需要，依据B层文件的要求，编写本部门的相关工作流程或规定（C层文件），并在编写完成后与技术服务事业部进行沟通，确保C层文件的内容与整个IT服务管理体系要求的一致性、符合性。3.2.4技术服务事业部对各部门所提交的工作流程或规定（C层文件）中涉及的与IT服务管理体系相关的要求、规定以及与其他流程的接口、发放范围等内容进行标准化，并按《文件编写规定》给出文件编码。3.2.5各部门编写的工作流程或规定（C层文件），如涉及跨部门流程或与其他部门之间的业务衔接时，在提交批准前应确保与所有相关部门沟通并得到认可。3.2.6文件格式应按照《文件编写规范》的要求和模板编写。样式编号：WW-SM-JL-01文件和记录管理程序版本：V1.0第6页共8页3.2.7所有的工作流程或规定（C层文件）在得到正式批准后，均应发放技术服务事业部备案，以便对文件的有效性和具体执行情况进行监控和审核。3.2.8如无特殊的指定或要求，文件的编写部门、拟制部门即发文部门。3.3文件的批准3.3.1文件的批准应经拟制、审核、审批后才能生效，并发放执行。审核角色可以是一人也可以是多人，审批角色只有一个人。3.3.2文件拟制完成后应先提交本部门负责人审核，审核通过后再提交上一级领导审批。如审核、审批为同一个角色，则审核、审批可以合并执行。3.3.3文件内容涉及跨部门、跨业务或需要其他部门参与、协调或配合的，则应在本部门负责人完成审核后，依次经其他审核人审核通过，再提交审批。3.3.4各类评审会议的结果，对要求的书面报告应由具体参与评审的人员会签，同时应发放参会人员，并在组织会议的部门存档。3.4文件的发放3.4.1文件在得到正式的批准后，在规定的范围内发放。3.4.2书面形式发放或使用的文件应在封面明显位置加盖“有效文件”标识，由