ISO20000配置管理程序

配置管理程序目录1简介..........................................................................................................................................21.1目的..............................................................................................................................21.2适用范围......................................................................................................................21.3术语表..........................................................................................................................21.4配置运行状态..............................................................................................................21.5配置审计状态..............................................................................................................21.6引用文件......................................................................................................................22职责..........................................................................................................................................32.1项目经理......................................................................................................................32.2客户服务部（以下简称服务部）...............................................错误!未定义书签。3流程图......................................................................................................................................44具体内容..................................................................................................................................54.1配置项策划..................................................................................................................54.2配置项识别..................................................................................................................54.3配置项状态记录..........................................................................................................54.4建立配置管理数据库..................................................................................................54.5过程监控......................................................................................................................54.6更新配置管理数据库..................................................................................................54.7CMDB验证和审计.....................................................................................................64.8定期报告......................................................................................................................65输出的文件和记录..................................................................................................................61简介1.1目的通过建立、监控和维护配置管理数据信息，为服务实现提供基础性的保障。1.2适用范围适用于公司识别、定义、管理与服务有关的配置项的管理活动。1.3术语表配置管理：指识别和确认服务系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确和完整性等活动构成的管理活动。配置管理流程：是一系列针对IT基础架构组成元素的计划、记录、管理、审核的流程。配置管理数据库（CMDB）：保存所有配置项及其相互关系的相关信息。配置项（CI）：是配置管理中最基本的信息单元。配置基线（ConfigurationBaseline）：指一个服务系统在某一特定时刻的配置状况。1.4配置运行状态编号状态描述1使用2注销3丢失介质丢失或文件丢失4损坏介质损坏或文件损坏1.5配置审计状态编号状态描述1未审核2已审核3不匹配4丢失1.6引用文件【1】《ISO/IEC20000》【2】《IT服务管理手册》2职责2.1项目经理2.1.1负责运营的所有系统的配置管理，制订和实施配置管理计划、建立和维护配置管理数据库，对配置管理数据库进行管理并监控改进。2.2技术运营中心2.2.1负责进行公司IT系统运维方面的配置管理，收集、反馈配置的改进需求。3流程图配置管理程序审批角色输出服务台项目组是是是否4.3建立配置管理数据库配置项变更？项目经理4.1配置项识别项目经理《项目总结报告》事业部总监4.7定期报告《配置管理记录表》4.4过程监控《配置管理记录表》配置项满足SLA要求？4.5更新CMDB4.6CMDB验证和审计项目经理配置管理策划配置项符合要求？《配置项分类定义表》4.2配置状态记录《项目总结报告》《配置管理记录表》项目经理事业部总监4具体内容4.1配置项策划4.1.1项目组负责对公司与IT服务有关的配置项进行识别，完成《配置项分类定义表》，主要包括：4.1.1.1配置项的分类、定义和说明。4.1.1.2配置项分类表格。4.1.2《配置项分类定义表》经项目经理审批。4.2配置项识别4.2.1项目经理依据《配置项分类定义表》识别配置项，拟制《配置管理记录表》，也可根据项目情况将《配置管理记录表》由《配置项分类定义表》替代。4.3配置项状态记录4.3.1项目经理负责组织项目组收集与公司IT服务系统有关的配置项的状态信息，并根据收集的配置项状态信息完成《配置管理记录表》。其中：4.3.1.1配置项状态说明，配置项状态说明见1.5。4.3.1.2配置项审计状态说明，配置项审计状态说明见1.5。4.3.1.3配置项状态记录表格，表格属性包括配置项名称、状态、审计状态等。4.4建立配置管理数据库4.4.1项目经理负责组织分析配置项的属性，确定不同分类配置项的属性以及关系。4.4.2项目经理根据配置项的属性以及关系对配置项进行命名，完成《配置管理记录表》（或《配置项分类定义表》），部门经理审批。4.4.3项目经理根据需要建立最终硬件库和最终软件库，配置管理数据库建立后即可作为管理基线来管理。4.5过程监控4.5.1在生产系统日常的运行中，项目组负责对公司与IT服务有关的配置项进行过程监控，及时向项目经理反馈出现的配置项问题，并负责解决与配置项相关的请求。4.5.2服务部根据服务请求查询与配置项有关的信息，按《事件管理程序》的要求执行。4.5.3所有的与配置项有关的变更均应经批准后才能对配置项进行更改，项目经理根据批准的变更报告组织相关人员变更配置项，与变更有关的要求见《变更管理程序》。4.5.4项目经理根据生产系统运行数据，与配置基线进行对比，检查配置管理数据库的运行状况，以及与SLA的相符性。如需要变更配置项内容，则应按《变更管理程序》的要求执行。4.6更新配置管理数据库4.6.1在变更得到批准通过并关闭后，项目经理应组织相关人员实施与IT服务有关的配置项的变更工作，更新配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库，确保其与实际状态相符。4.6.2更新后的配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库均应按原流程批准后发放相关部门。4.7CMDB验证和审计4.7.1项目经理定期对CMDB进行验证和审计，并判断配置项是否满足SLA的要求，内容编制《项目总结》，事业部总监审批后发布。4.7.2在变更和发布工作完成后，项目经理也应对CMDB中得到变更的配置项进行验证和审计。4.7.3如果配置项不符合要求，则按《变更管理程序》的要求重新提交变更请求；如配置项符合要求，则项目经理记录、保存配置项验证和审计结果。4.7.4对配置项的验证和审计结果应作为配置管理策划的输入。4.8定期报告4.8.1根据配置管理策划的要求，项目经理应定期对配置管理数据库的状况进行报告，完成《项目总结》，由部门经理审批。4.8.2每年项目经理在《项目总结》中进行配置管理总结，配置管理部分作为管理评审的输入，向事业部提供改进的依据和参考。5输出的文件和记录《配置项分类定义表》《配置管理记录表》可与《配置项分类定义表》合并《项目总结》物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二．培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是