2014年《客房服务与管理》综合测试题

2014年《客房服务与管理》综合测试题时量：100分钟分值：160分姓名一．单选题：30＇1.（）是为客人提供优质服务的保障。A．满足可人的需求B.宾客至上，顾客第一C.树立二线部门为一线部门服务的概念D.与客人的接触2.（）不仅是客人了与交通便利，环境优美的酒店投诉及进行社交活动，而且成为酒店的回头客A．宾至如归感B.舒适感C.吸引力D.安全感3.（）服务是为了迎合旅游者的快步调活动规律，是优质服务的重要内容A.真诚B.高效率C.随时做好服务的准备D.礼貌待客4.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）统一签发，签收，保管A.楼层服务台B.客房中心C.领班D.主管5.客人遗留物品的保存期为（），特别贵重物品为（）A.半年B.一年C.一年半D.两年6.客人离店时，如发现房内有损坏和丢失东西的现象，应立即报告（）A.领班B.主管C.经理D.前台收银员E.大堂经理7.客房室内噪声允许值不得超过（）分贝A.45B.35C.25D.408.下列不属于房务工作车的整理不知必须做到的要求的是（）A.清洁整齐B.物品摆放有序C.贵重物品不能过于暴露D.没清扫一间房都要重新整理工作车9.铺第二张床单时，床单上端多出床垫约（）厘米A.50B.5C.25D.3010.客房清扫是敲门通报时，正确的英文是（）A.housekeepingB.roomcleaningC.roomserviceD.MayIcomein11.（）是解决客人投诉的关键所在A.使用“替代”的方法B.使客人“降温”C.果断的解决问题D.因人因事而异E.维护客人和酒店的利益12.ED的房态，表示该客房住客应于当天（）退房，但现在还没有退A.下午六点以前B.上午八点以前C.中午12点以前D.上午10点以前E.下午2点以前13.（）一般用来安排旅游团队或会议客人A.singleroomB.doubleroomC.standardroomD.juniorsuite14.每日全部楼层的饮料消耗账目由（）完成，时间为（）A.服务员B.夜班服务员C.领班D.夜班领班E.11：00F.0:00G.01:0015.生活要求高，口味讲究，要求照顾周到细心，有时多疑是（）客人的心理特点A.团体旅游参观型B.公务旅游型C.华侨旅游型D.旅游疗养型E.老年旅游型16.正确的客房清扫顺序为（）(1)VIP(2)V(3)C\O(4)MUR(5)OCC(6)2SA.（4）（3）（1）（5）（2）（6）B.（4）（1）（3）（5）（2）（6）C.（1）（4）（3）（6）（5）（2）D.（4）（1）（3）（5）（6）（2）17.下列关于清洁剂的描述不正确的是（）A.清洁剂的化学性质通常以PH值来表示B.清洁剂去无效果的好坏不完全取决于表面活性剂的含量多少和质量高低C.对于有泡沫的溶剂来说，泡沫量的多少往往是其洗涤能力强弱的标志D.酸性清洁剂由去除锈蚀，除臭杀菌和中和碱性物质的作用18.衡量酒店员工的最高道德准则是（）A.坚持集体主义B.严格的组织纪律观念C.团结协作精神D.爱护公共财产19.下列这些物品不视为客人遗落物品（）A.在抽屉或衣柜内的围巾B.记有电话号码的纸片C.饭店提供消费用后的上网卡D.客人身份证20.中式铺床甩被子定位时，描述错误的由（）A.站在床头，床尾或床侧，甩被子要一次到位B.被子中线要居床的正中位置，两边床也要一致C.将被头翻折约30厘米离床头约30厘米D.整理后被子表面要平整美观21大多数酒店的洗衣房属于（）管理A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.人事部22.（）负责全酒店遗留物品德管理工作A.大堂经理B.客房服务中心主管C.客房部经理D.客房中心联络员23.按照国际照明学会标准，客房照度应为（）A.50—100勒克斯B.100勒克斯C.70勒克斯D.200勒克斯24.（）引起视觉疲劳的速度最慢A.蓝色B.绿色C.红色D.紫色25.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）A.VC房—OCC房B.OCC房—VC房C.VC房—CD房D.CD房—OOO房26.放在房务工作车的最下格是（）A.床单，枕套B.浴巾C.香皂，浴帽D.杯具27.客人需要冰块时，应在（）内送至房间A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟28.酒店造就员工最佳时机是（）A.入店教育B.岗前培训C.在职培训D.发展培训29.（）是针对人的行为最直接的激励方式A.奖金激励B.信任激励C.基本收入激励D.情感激励30.（）是客房部及整个酒店员工培训的重点A.入店教育B.岗前培训C.在职培训D.发展培训二.多选题：30＇1.消费者选择衡量酒店最基本的要求（）A.清洁B.舒适C.方便D.安全E.豪华2.客房家是配量的原创为（）A.色彩和谐B.式样一致C.风格协调D.实用为主E.布置雅致3.属于五星饭店必须满足的基本要求是（）A.至少有50间（套）可供出租的客房B.24小时提供送餐服务C.应用至少两种规格的电源插座D.提供客房干洗，湿洗，熨烫服务，可在48小时内交还客人E.客房内备有擦鞋服务，并提供擦鞋服务4.溶剂能有效的清除怕水物品上面的油脂和蜡等常用的有（）A.汽油B.四氯乙烯C.专业酒精D.消毒剂E.松节油5.在清洁保养中，下列（）是正确的做法A.养成开门作业的习惯，用工作车将房门挡住B.敲门通报后，等候客人反应约3秒钟C.不得使用或接某个客房内电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦D.客人中途回房，服务员必须查验住宿凭证，核实身份E.在清洁保养过程中，为减少对环境污染，我们要少用或不用清洁剂和清洁用品6.做投诉记录时，需要记录好（）以示对客人投诉的重视A.投诉内容B.客人姓名C.房户D.投诉时间E.客人投诉地点7.使用“替代”方法地具体做法有（）A.让座上茶B.认真做好记录C.认真做好录音D.对客人表示同情E.认真倾听客人的投诉8.下列消毒方法正确的有（）A.用空气清新剂，“杰雪”消毒剂喷洒后紧闭门窗2小时，然后进行房间通风B.将漂白粉与酸性清洁剂共同作用，可增强消毒效果C.配制1:2000的高锰酸钾溶液，在溶液颜色为黄褐色时浸泡杯具和水果5分钟D.将洗刷干净的杯具放进消毒柜中，温度调至120。C，干烤30分钟E.每千克水放2片TC—101，浸泡杯具15—20分钟9.客房设计的基本原则有（）A.安全性B.以人为本C.舒适性D.功能第一E.氛围的整体性F.艺术性10.走客房清扫的基本要求是（）A.客房服务时接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫B.撤换茶水具，并严格洗涤消毒C.对卫生间和各个部位进行严格洗涤消毒D.服务员在清扫是不能让客人在房内休息，以避免影响服务工作E.客房清扫合格后，立即通知总台，通报为OK房，以便及时出租三.填空：20’1.客房服务中心是客房部的信息中心和（）2.（）是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品3.客房服务的好坏，取决于服务人员的（）和（）4.洗涤剂中酶制剂地最佳工作温度是（）。C5.酒店生化标准中，茶水是每平方厘米的细菌总数不得超过（）个6.客房清洁保养的基本目标是一.（），二.（），三.（）7.小费一般是为（）客人提供8.夜床服务通常在晚上（）客人提供９．冬季（）小时，夏季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物１０．酒店服务产品的（）和（）是同时进行的１１．服务必须以（）为核心１２．在处理客人投诉时，首先是树立“（）”的核心１３．“请勿打扰”房的英文缩写为（）１４．楼层服务台受（）直接领导１５．服务员在提供夜床服务时，应通报为（）（写英文）四．简答题：１．写出客房清扫的基本方法６＇２．客房必须具备哪些功能才能满足客人的基本生活需求？１０＇３．什么是ＶＩＰ，酒店ＶＩＰ客人接待的原则有哪些？７＇４．常规性服务工作的程序及其工作内容。１３＇五．程序题：１．中式铺床的程序。７＇２．走客房清扫程序。（“十字决”）１０＇六．案例分析：１．某酒店客房清扫员工小王，推着工作车来到３２０８号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗，不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，以回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话响酒店投诉酒店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了这为服务员的劳动合同。请分析：１．可分为什么要投诉？４＇２．服务员进房清扫有什么规定？7’3.当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？4’2.李先生住在饭店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己一份资料丢在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进入找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生很是恼火。就打电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃的批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（1）小张应该怎样做？4’（2）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？8’