东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例

1东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例摘要：随着经济社会的发展和全球化进程的加速，我国航空业迅猛发展，发展空间进一步扩大。本文就当前空乘服务的现状、发展趋势进行分析阐述，并提出相应的对策建议。目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升我国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。关键词：客舱服务发展趋势对策研究ABSTRACT:cabinservice,developmenttendency,countermeasureresearchKEYWORDS:TheaviationindustryofChinahasbeendevelopingdramaticallybecauseoftheeconomicandsocialdevelopmentandtheaccelerationofglobalize.Thefollowingarticleanalysesthecurrentcircumstancesandthedevelopmenttendencyofcabinservicewhichisanindispensablepartoftheaviationindustry.Feasibleandeffectivesolutionshavealsobeengiventoletairlinecompaniesputmoreemphasisonimprovingtheoveralllevelofcabinserviceandmakeprecisepredictionsfortheyearsyettocome.Meanwhile,thecabinservice’saveragelevelwouldbeupgradedanditsimprovementsbringenlightenmenttoindividualswhentheyplantheirfuturecareer.2目录摘要ABSTRACT引言（一）研究背景1.就乘客体验而言。2.就航空公司服务而言。3.就航空产业而言。（二）研究目的1.了解客舱服务现状。2.客舱服务的比较分析。二、研究设计（一）研究问题选择（二）研究对象及方法（三）结果与讨论1.乘客对客舱服务的整体评价度2.乘客对空乘服务人员的服务态度评价3.乘客对客舱服务标准化程度评价4.乘客对客舱服务质量评价5.乘客对航班参与满意度6.乘客对提升客舱服务的建议（四）东航上海分公司航班客舱服务的现状1.发展现状的良好面。2.发展现状的隐忧面。三、东航客舱服务存在的问题及原因（一）服务质量控制体系不够健全31.岗前培训单调教条。2.东航对“回炉再造”重视不足。(二)服务的个性化不足1.服务过于机械化。2.沟通不够通畅。3.新产品新服务的开发不足。(三)服务意识不强1.与空乘服务人员成长的关联性。2.与企业文化的关联性。四、客舱服务的发展趋势（一）人性化趋势1.人性化服务需要服务意识。2.人性化服务需要换位思考。3.人性化服务需要成本管控。（二）细微化趋势1.服务理念的转换。2.轮训复训的迫切性。3.主观能动性的调动。（三）个性化趋势1.服务的针对性。2.细腻的情感表达。3.坚持力所能及的原则。（四）差异化趋势1.差异化在硬件方面的体现。2.差异化对空乘服务人员“软实力”的要求。（五）文化趋势41.传播民族地域文化特色。2.打造客舱服务文化品牌。（六）两极化趋势五、提升东航客舱服务水平对策建议（一）完善用人机制，提升服务质量及意识1.进一步规范人才招聘的正规化。2.进一步增强客舱服务意识（二）注重人才的培训与再教育（三）提升客舱服务的实务操作1.采取更加人性化举措。2.更加注重细节。（四）开发定制服务1.开发高端定制服务。2.尝试“互联网+”定制服务。（五）丰富文化内涵六、结论与反思（一）结论1.东航客舱服务现状总体良好。2.准确把握客舱服务发展趋势至关重要。3.增强服务意识的迫切性。（二）反思1.东航客舱服务的不足之处尚存。2.客舱服务仍有较大的改进空间。致谢参考文献5第一章引言第一节研究背景客舱服务是航空公司提供给旅客服务的一个重要部分，直接反映了航空公司的服务质量，客舱服务的好坏对航空公司取得市场、赢得更多回头客起到了非常重要的作用。近年来，航空业迅猛发展，人们在乘坐飞机满足基本出行的同时，对客舱服务水平也提出了越来越高的要求，在硬件不断提升的同时，乘客对客舱服务的要求越来越高，实现服务水平整体提升得到各个航空公司的重视。实现客舱服务水平提升、开发客舱服务新内容等等，已经成为各大航空公司面对的新课题。对每一个乘客而言，当我们乘坐飞机时，可以感受到乘务员热情的服务，她们甜美的笑容，贴心的送给乘客饮食，热情周到的为乘客解决问题。乘务员的工作不再是简单的端茶递水，点头问好这么简单了。客舱服务作为民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司在日趋激烈的航空市场竞争中的服务质量。对航空公司而言，客舱服务也展示了各航空公司整体航空服务的“软实力”。无论是国内的航空公司，还是国际知名的航空公司都十分注重客舱服务建设，在服务品牌维护、客舱文化塑造着墨甚多，客舱服务对于航空公司，乃至航空业的重要性是不言而喻的。第二节研究目的及意义1.了解客舱服务现状。随着航空事业的进步和发展，客舱服务质量已经成为各个公司综合实力的体现。飞机的客舱服务由于其行业特殊性，对服务的要求也有其特殊性。本文旨在了解东航上海分公司的客舱服务现状及乘客评价，以少而6精的定量分析，找出亟待解决和提升的问题。2.客舱服务比较分析。通过对东航上海分公司与欧美等发达经济体飞机客舱服务的对比调查研究，希望能够为国内的客舱人员的客舱服务提供更好的对策建议，并为东航的管理模式、新产品开发提供参考，切实解决国内客舱服务水平不够高、乘客满意度低等问题。第二章研究设计第一节研究问题本文通过调查问卷与少量访谈的形式，主要的研究一下问题：客舱服务的整体评分；空乘人员的服务态度评分；客舱服务的标准化程度评分；客舱的服务质量评分；认为本公司航班客舱服务最需要提升的方面。第二节研究对象及方法本文的调查采取问卷与访谈相结合的方式。本文的研究对象选择为东航上海分公司的上海飞成都的MU5401航班和上海飞台北的MU5007航班上的乘客作为研究对象，委托分别发放问卷50份，合计共收回有效问卷100份。此外，还与8位乘客进行了简单的访谈。第三节结果与讨论1.对客舱服务的整体评价表1客舱服务的整体评分题目您对本航班客舱服务的整体评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比1%7%15％55%22%从整理的数据看，77%的乘客给出了4分及4分以上的评分，这说明乘客绝大部分对客舱服务是满意的，说明东航上海分公公司的客舱服务整体水平是得到乘客认可的，但仍有近四分之一的乘客对于客舱服务的评分在3分及以下，这显7示我们还是有一定的提升空间。2.对空乘服务人员的服务态度评价表2空乘人员的服务态度评分题目您对本航班空乘人员的服务态度评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比0%5%33％35%27%从整理的数据看，62%的乘客给出了4分及4分以上的评分，说明乘客绝大部分对空乘人员的服务态度是满意的，从数据中显示我们空乘人员的服务态度是不错的，得到了绝大部分乘客的认可。3.对客舱服务标准化程度评价表3对客舱服务的标准化程度评分题目您对本航班客舱服务的标准化程度评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比1%1%7％14%77%通过回收问卷的统计显示，91%的乘客对服务标准化给出了较高的评分，说明乘务人员的服务标准化程度已非常高，得到了一致认可。笔者认为这与空乘人员的大学教育和航空公司的标准化服务有关，这也在一定程度上说明航空公司服务标准化的成功。4.对客舱服务质量评价表4对客舱的服务质量评分题目您对本航班客舱的服务质量评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比1%4%24％34%37%8从问卷的统计看，得分比例较平均的分布在3、4、5分，显示服务态度较好，但离较高的服务质量仍有一定的距离。通过访谈中，有乘客认为这与长期的职业疲劳、工作繁忙有关，虽然绝大部分乘务人员都能保持微笑和文明举止，但是。5.对航班参与满意度评价表5对本航班客舱的餐饮满意度评分题目您对本航班客舱的餐饮满意度评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比3%15%41％24%17%从统计的数据看，乘客对客舱餐饮评价一般，显示在餐饮服务上还有很大的提升空间。有乘客反映，客舱餐饮单调，却反新意。6.对提升服务的建议表6客舱服务最需要提升的方面题目您认为本公司航班客舱服务最需要提升的是哪个方面？选项服务的人性化方面服务质量方面服务态度方面其他方面占比36%17%15%32%从整理的数据看，36%的乘客选择在服务的人性化方面，部分乘客表示希望东航能够在人性化服务方面开发更多产品，提供更多的服务，满足不断增长和变化的服务需求；此外，32%的乘客选择了其他方面，这里面包括了提供更丰富的文化享受、餐饮增加地域特色、提供定制服务等等。第四节东航上海分公司航班客舱服务的现状1.发展现状的良好面。当前，各航空公司之间竞争较为理性，东航把高质量的客舱服务作为企业取得竞争优势的法宝。随着经济转型升级步伐加快，客舱服9务行业也不断的转型、完善、提升，客舱服务整体更加规范、更加正规。东航上海分公司对应自身发展模式制定服务相关规章制度，让公司的客舱服务形成一定的范式。在乘务员上岗之前进行专业严格的培训，按照公司所要求的服务规范来培养客舱人员的整体素质，客舱服务人员的水平得到了显著改观。2.发展现状的隐忧面。而客舱服务的现状，也存在着一定的问题。但东航现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低、同质化服务的状况，并且缺乏有效的沟通，客舱服务人员的培养发展定位不清。如何有效提高客舱服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。此外，培训可以规范员工服务，但也带来了一些问题，比如灵活性与个性化的缺失。从“流水线”上培训出来的服务人员，在面对复杂化问题时，会出现处理问题不得当、过于死板教条的情况。客舱服务人员每天面对着形形色色的面孔和问题，在与旅客沟通和处理实际问题时，尤其是刚刚从学校和培训中心出来的新乘务服务人员都会在这方面欠缺能力。客舱服务人员中还普遍存在着以自我为中心和小团体主义的倾向，与其他同事缺乏交流，团结互助的良好氛围难以形成，易造成了乘务队伍里的不良风气。[2]这是由于客舱人员工作性质单一，接触事物单调造成的。客舱人员工作日忙于飞行，对待外来新鲜事物缺乏精力与时间去接受，造成了群体性思想狭隘的后果。此外，东航上海分公司和员工的学习意识尚不强，对先进航空公司的学习还不够。第三章东航客舱服务存在的问题第一节服务质量控制体系不够健全质量控制体系不健全是国内航空公司一直存在的通病，对于服务人员的服务流程、服务标准，各个航空公司根据客观情况，都有制定了服务标准，虽然有岗前培训，但在实际上机后，由于服务对象的不确定性和接触问题的复杂性，很多10要求的标准也逐渐被抛到一边。举例来说，东航上海分公司在一些短程航线，为了完成服务，乘务员往往简化流程，细节逐渐缺失。[3]服务演变成为一种机械化的操作过程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于其他需求一般给予笼统回复，甚至存在欺骗旅客现象，东航面对如此现状却并没有做出健全及时的监管、调查、整改措施。此外，东航过于注重为公司不断注入新鲜血液，却忽视了对整个客舱服务团队的定期的再造与轮训。第二节服务过于机械化，缺乏个性化服务客舱服务是现场服务与沟通工作，在服务现场靠死记硬背知识点来完成工作是不切实际的。服务工作的实践性，要求我们必须能够对知识充分理解与灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。[4]因此，仅仅靠学校教育、书本教育来培养服务人员，往往收到的是事倍功半的效果。第三节沟通不够通畅沟通的通畅与否，直接关系到工作能否顺利开展，关系的乘客是否满意。服务过程本身就是相互沟通的过程，沟通能力是客舱服务人员工的必备素质。但目前客舱人员的沟通技巧普