外包服务合同

服务外包合同甲方：乙方：采购编号：招标日期：合同编号：一、内容、要求和金额1、维护内容：学校多媒体教室、视频录播教室、智慧教室等教学场所的系统与设备维护。2、驻场地点：3、联系人：4、联系电话：5、合同的总金额：大写：二、运维服务起始日期1、服务期限为2018年3月1日--2019年2月28日。2、若甲方原因影响进度，时间上顺延，并由甲乙双方再次商定维护时间。3、若因不可抗力影响影响进度（如：地震、自然灾害、战争等），时间上顺延。三、服务承诺1、提供相关人员的培训和学习及其它信息服务；2、需要取件维修的设备乙方应提供相应型号的新机备用。3、若设备因自身软故障不能正常使用，由乙方进行修复维护；若设备因老化、人为损坏等造成的硬件故障，需更换配件，乙方成本价提供配件，不收取维修费用。4、其他服务标准及内容参考合同附件内容。四、双方职责甲方职责：1、配合乙方在设备维保养过程中需甲方配合的一切衔接事项。2、组织办理设备及维护项目的验收及款项的支付。3、为乙方工作人员提供合理的办公环境及办公用品。4、乙方的驻场运维人员上班考勤及假期等标准参照甲方执行。乙方职责1、对合同内设备的维护、保养；对相关人员的培训等事项；2、乙方应选派合格的技术人员对甲方设备行进维护,此选派的技术人员须得到甲方的认可。五、付款方式1、合同签订后，服务期满6个月结算一次，到期后甲方在7个工作日内向乙方支付合同总金额的50%。2、甲方增值税专用发票信息：（名称：，纳税人识别号：，开户银行及账号：，地址：，电话）3、以上款项由甲方汇入乙方指定的如下帐户内：户名：帐号：开户银行：六、违约责任1、乙方提供的服务不符合规定要求，由乙方负责无偿整改服务。2、乙方逾期维护，每超过一天按本合同金额的千分之五赔偿甲方的经济损失。3、甲方逾期付款，每超过一天按本合同金额的千分之五赔偿乙方的经济损失。七、争议事项解决1、因执行本合同所发生的或与本合同相关的一切争议，甲乙双方应友好协商解决。2、如经协商仍不能解决争议时，任何一方均可向自己所在地人民法院提起诉讼。八、合同生效1.本合同经甲乙双方法定代表人或其委托人签字并加盖合同章后生效。2.本合同一式四份，甲乙双方各执二份。甲方：乙方：法定代表人或授权代表人：法定代表人或授权代表人：签订日期：签订日期：1.多媒体教室数量及服务期限1.1数量：252间，具体分布见下表：1.2服务期限：2018年3月1日至2019年2月28日。2.维护范围：自墙上网络接口和220V插座起的与多媒体教学系统相关的所有设备和设施。包括多媒体讲台以及讲台上和内部的设备（计算机、中控、IC卡控制器、扩音机、交换机等）、线路，安装在建筑物上投影机、银幕、音响（其中8号教学楼还应包括无线话筒的充电、领用）及连接线路，所有公共教室的绿板（含推拉绿板锁）、白板的维保等。教室内的供电、照明、校园广播、标准化电子考场不包括此范围。3.工作内容3.1制度建设。建立基于ITTL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）架构库的IT服务管理（ITSM）体系。在本服务期限内建成契合甲方信息化建设要求的电教设施设备维护的信息化管理平台；序号教室类型主要子系统教室区域备注1标准多媒体教室网络中控系统、音频扩声系统、投影显示系统、计算机系统、书写系统等2#、3#、4#、5#、叶耀珍楼、8#、9#、西校区博达楼、厚德楼、实验楼、植物园校区2#（24间）、3#（11间）、4#（45间）、5#（50间）、研究生楼（42间）、8#（38间）、9#（3间），西校区博达楼（3间）、厚德楼（3间）、实验楼（5间）、植物园校区（3间）;共计227间2录播教室全自动录播系统、网络中控系统、音频扩声系统、投影显示系统、计算机系统、书写系统等1#楼五楼4间3高级多媒体教室I（原智慧教室）自动录播系统、网络中控系统、音频扩声系统、投影显示系统、计算机系统、书写系统等1#楼二、三楼14间4观摩室液晶拼接大屏幕显示系统、远程教学系统、书写系统等1#楼五楼1间5机房公共教室各服务器、UPS电源系统等1#楼五楼1间6高级多媒体教室II智能壁挂一体机系统、音频扩声系统、双投影主显系统、双辅显系统、计算机系统、书写系统等8#楼一、二楼5间建立乙方为甲方提供维保服务的管理方针与目标、所维护范围内的设施设备的信息库、电教设施设备巡查管理制度、设施设备的维修与更换台账记录、师生满意度调查、资产管理、服务过程中内部监控管理制度以及队伍（含学生团队）建设制度（包括建立内训体系）等各项制度与记录以及相关作业指导书。3.2维护计划。3.2.1制定经甲方认可的维护范围内所有设备的年度及月度维护计划并遵照执行。3.2.2做好设施设备的日常巡检工作并形成记录，保证多媒体教学系统的状态完好，教师正常操作多媒体设备时运行稳定，系统技术指标满足教学需要。（见附件一）3.3设施设备的维护与故障排除。3.3.1维修服务响应时间。a）非硬件引起的日常小故障在接到报修后，校本部范围内5分钟内到达现场并解决问题；西校区范围内10分钟到达现场并解决问题；植物园校区40分钟内赶到现场并解决问题。b）计算机系统、投影仪灯泡、IC卡控制器、中控和银幕等故障在接修后3小时内修复。c）投影仪、计算机、中控、控制器、功放等需返厂维修的故障在五个工作日内修复；在设备待修复期间，甲方没有备用机的，乙方应提供备用机替代故障机，确保教学的正常进行。3.3.2软件维护。及时排除维护范围内所有设备的软件故障。a）维护范围。计算机的操作系统、满足教学需要的各类应用软件，中控、IC卡控制器的底层程序与控制码，投影机系统设置，定期升级系统补丁、病毒库、新版本软件、插件等。b）系统补丁、安全软件及应用软件等的更新。计算机每月至少更新一次操作系统补丁、杀毒软件病毒库、应用软件及插件；每学期开学前，必须重新安装一次计算机操作系统和应用软件。3.3.3硬件维护。a）维护范围。教师机、投影设备、录播设备、扩音系统、中控集成及其它满足教学需求的设施设备（教师个人携带的自有设备除外）。b）投影设备。根据设备出厂指标，定期检测设备工作亮度及投影幕布的角度检测。根据甲方的要求，及时更换维护范围内所有亮度低于标定值50%（含50%）或工作时限大于2000小时的投影仪灯泡；每年寒、暑假分别对投影仪进行光路、液晶片（≥4000h进行液晶片清洗）或色轮、电源板等清洗和除尘。乙方的投影仪保养方案必须提前报甲方备案，并获得甲方许可后方可进行，每次清洗完成后进行记录。c）扩音设备。根据设备出厂指标，定期检测扩声系统工作状态及做好相应的记录工作，排除设备在使用过程中的简易故障。c）录播设备（含专用系统软件）。根据设备出厂指标，定期检测录播系统工作状态及做好相应的记录工作，排除设备在使用过程中的简易故障。d）服务器（含相应的软件）。根据设备出厂指标，定期服务器工作状态及做好相应的记录工作，排除设备在使用过程中的简易故障；做好服务器上部署相关资源的应用及维护工作并形成记录。e）书写设备。绿板书写面磨砂层损耗检测（1月1次），外力导致绿板书写面凹陷（可调范围内）恢复平整，推拉绿板锁维护（含20间以内教室锁损坏免费更换）；白板书写面保养清洁（一学期一次）；以上共计249套。f）其它设备。根据设备功能做好相应的检测工作并做好相应的记录工作并排除简易故障。以上设备不能排除故障的，经甲方同意后，维保期范围内的设备发送设备生产或提供方进行维保；维保范围期外的或无维护方的，由乙方提出维修方案，经甲方确认后进行。3.3.4除尘维护讲台内的终端设备除尘。在维护范围内的所有讲台及设施设备，讲台每年除尘一次。具体工作内容详见附件一。3.4队伍建设。3.4.1乙方应根据甲方的维保要求安排相应的维修人员驻校提供服务。乙方保证在学校的教学大纲规定的教学时间内驻校人员不少于3人（含学生维护团队），具体安排见下表。时间安排人数备注周一至周五31.8：00——20：00，3人；2.20：00——21：45电话值班周六、周日21.8：00——16：30，2人；2.其余时间采取电话值班方式。3.4.2为了加快服务响应速度，乙方可建立学生服务团队作为乙方驻校工程师团队的服务补充，并保证安排每学期不少于4000元的工作经费用于学生维护团队的建设。3.4.3乙方应在甲方的指导下建立故障分级处理制度并形成相应的作业指导书报备甲方。3.4.4乙方每年应向甲方报备己方的培训计划，每人不少于30学时/年的培训量。培训应以现场教学为主，采取轮训的方式进行，培训期间不得耽误正常的维保服务。3.5其它。a）协助甲方做好教室设备使用、课件录制、直播摄像等的使用培训与教学观摩活动的协助。b）按合同约定做好相关配件收费价格的公示工作。c）做好受委托临时管理的资产（含配件及备件）的保管工作。d）协助学校做好本部教学楼改造期间的教学设备的拆装及保养后入库管理工作。4.服务的考核4.1考核内容对外包服务项目和服务内容的考核指标包括主要为管理水平、服务质量和年度创新及成绩三个方面。管理水平的考核内容包含“制度建设和执行情况”、“沟通协调和团队建设”、“日常管理”、“质量管理目标”、“安全工作”等四个方面；服务质量的考核内容包含“服务规范”、“服务效率”、“服务态度”“服务目标”等四个方面；附加分考核包括获奖荣誉1及服务创新2两个方面。图书馆与信息中心代表甲方牵头组织相关部门及学院对乙方的服务进行管理监督，其中管理水平检查每年不少于1次，服务质量检查不少于2次。3表1：外包服务管理水平检查1获奖荣誉是指由行业主管或相关部门认定和颁发的荣誉，按获国家级奖励得5分，获省级奖励得3分，获市级奖励得2分，获校级奖励1分，同级别奖项累计多次均按对应分数累计得分。2围绕学校对多媒体教室的保障需求任务，创新思维，突出实践特色的举措。该项由电教中心向图书馆与信息中心以书面形式提交，由图书馆与信息中心党政联席会议会认定，服务创新2分/项，可累计。3具体操作详见表1和表2，其中表内的自评分数作为考核参考项，分值不计入成绩。检查项目检查内容检查标准及分值检查方法评分标准自评得分检查得分制度建设和执行情况（25分）制度建设1.完整的管理制度；（5分）2.明确具体的岗位职责或操作流程；（5分）3.服务年度工作计划、总结；（5分）查阅台账缺少1项，按标注分值扣分，如涉及内容不完善酌情扣0.5-1分。执行情况服务体系运行顺畅，维护成本及支出不超出当年预算。汇报、查阅台账缺少1项，按标注分值扣分。如涉及内容不完善酌情扣0.5-1分。表2：维护服务质量检查表检查项目检查标准及分值检查方式评分标准自评得分检查得分服务规范（30分）1.维修服务人员统一佩戴工号牌；（5分）现场缺少1项，按标注分值扣分。如涉及内容不完善酌情扣0.5-1分。2.维修服务人员着装整洁；（5分）现场3.制定岗位职责；（5分）台账4.具有维修安全制度或操作流程；（5分）台账5.服务有标准及依据（含收费组成及价格体系）；（5分）台账6.正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。(5分)台账服务效率(30分)1.及时处理维修服务相关咨询及投诉；（5分）台账缺少1项，按标注分值扣分。如涉及内容不完善酌情扣0.5-1分，其中2.对受理的报修项目按服务承诺及时进行维修，有维修记录；台账、沟通协调和团队建设（25分）沟通协调1.能够建立和运用工作沟通渠道；（5分）2.对外部的协调要求及时有效；（5分）3.定期召开内部学习讨论会议。（5分）汇报、查阅台账缺少1项，按标注分值扣分。如涉及内容不完善酌情扣0.5-1分。团队建设1.有驻校员工（含学生团队）的培训计划（5分）2.有驻校员工（含学生团队）培训记录。（5分）汇报、查阅台账缺少1项，按标注分值扣分。如涉及内容不完善酌情扣0.5-1分。日常管理工作（40分）服务咨询及投诉接到服务咨询及有效投诉后及时反应和有效处理。（8分）查阅台账服务及投诉未进行处理一次扣0.5分，扣完为止。纠偏1.具管理服务意见收集渠道并及时整改（主要以满意度调查为主的收集渠道）；（