顾客投诉处理方案

顾客投诉以及处理方案一、认识投诉和投诉的概念对于从事服务性行业的工作者来说，投诉的处理是一个非常具有挑战性的工作，能够有效的处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。投诉对于我们的企业以及员工的意义在于：投诉能体现顾客的忠诚度满意度的检测指标直接的指出我们工作中的不足是一个赢得回头客提高企业知名度、荣誉度的机会投诉对一家企业来说是一笔可观的财富！1投诉的概念投诉的指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下，向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。1.1结合站场现况投诉原因：（1）开放性场站秩序较为混乱（2）经营顾客素质高低参插不齐（3）场站内工作人员礼貌、态度、服务意识等问题（4）设备老化影响服务质量（5）内部员工之间的矛盾（6）其它1.2投诉可分为：服务性投诉、商品性投诉、站场环境投诉、站场设备投诉。形式上来说有可分为现场投诉、信函投诉、媒体投诉、上访投诉、互联网投诉等。依照等级投诉可分为：严重性投诉、一般投诉。在处理投诉时要注意方式、方法及语言，处理不当一般性投诉也会升级为重大投诉，所以在处理时要注意以下几个方面：应该先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法的平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上将心比心迅速采取行动跟进不应该推卸责任不应该切勿轻率不应该满不在乎不应该当做个人事件不应该轻易判断不应该轻易承诺不应该面露不悦之色处理投诉的基本原则应依照国家相关法律、法规为基础，秉公处理。二、严重性投诉严重性投诉主要出现在安全及防盗方面其形式及处理方案：严重性事件出现时首先要保存证据，例如录像资料、当时目击人证，留下目击者的联系资料。2.1顾客与工作人员之间的口角、斗殴的处理场站保安及其各班班长第一时间调解——站长将顾客请至办公室安抚顾客并道歉，了解事情起因、经过，平息顾客情绪——事后填写投诉登记表并依照公司规定附上处理结果上报上级领导征求处理意见和结果——登记表留存做教育培训材料2.2顾客在场站内因设施、设备原因受伤的处理2.2-1预防措施在场站内明显处及有安全隐患出摆放醒目标示以及场站人员口头提醒顾客注意安全以及防盗以此降低类似的发生率和投诉率。2.2-2事情发生后的处理措施场站保安以及各班班长第一时间帮助受伤人员检查伤势并及时汇报站长——站长赶赴现场了解情况后向上级领导汇报并组织人员将受伤人员送往医院救治（需要时通知伤者家属）——情况1：伤势比较严重的在得到上级领导批准后可预先用场站备用金作为医药费——报销后将备用金补上。——情况2：无需医药费用的可让顾客与公司综合部联系协商赔偿事宜——将事件写成报告向上级汇报并将登记表留存做事件分析材料2.3如遇顾客故意制造事故或恶意勒索的直接拨打110寻求帮助。2.4顾客在场站内个人财务失窃而引发投诉当班班长必须马上汇报站长——站长第一时间拨打110报警并与顾客核实当时情况填写登记表、汇报上级领导此事经过以及下面的处理方案——调出案发时间段监控录像——协助公安机关调查至结案——以文字形式将此事汇报上级领导、登记表留存为安全防盗提供教材。3一般性投诉3.1场站内工作人员服务态度不佳引起顾客投诉的处理各班班长以及站长接到此类投诉——登记投诉登记表详细记录事件经过当事人双方签字——向顾客致歉并表示感谢——根据公司的相关规定提出结果并将此事写成文汇报上级领导或部门——投诉登记表留存以便回访顾客或作为分析材料。3.2顾客拿不到发票而投诉的处理当接到顾客因发票而投诉时——聆听顾客的抱怨表示理解顾客的不悦填写投诉登记表表示我们很是重视此事——说出我们的难处但又十分想帮顾客解决此事——希望顾客留下联系方法以方便答复——办好发票后马上致电通知顾客切勿等顾客来要——登记表留存以此汇总哪些顾客有所要发票的要求。3.3在收银窗口显著位置张贴发票申请及领取流程告示牌，明确告示顾客领取发票的流程及时间，以此减少投诉率。