顾客服务及投诉处理技巧

刘云飞要点：•顾客服务的基本概念•建立正确的顾客服务态度•建立优越的面谈技巧•冲破与顾客沟通的障碍服务是一种态度•真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。•良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。•服务态度包括明白其它人的感受，尊重并接受他人。•要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。1.顾客服务的基本概念美国一项调查结果：•一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人；•机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心；•只有4%不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满意的情况告知他人。1.顾客服务的基本概念全面顾客服务管理•现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围。1.顾客服务的基本概念优质顾客服务对公司/个人的好处口碑／声誉•增强市场上的竞争能力•不断扩充•获得更多利润个人利益权力金钱地位名气面子市场的领导者得到顾客赞许得到公司重视经历专业满足感自豪感优越感归属感成长与学习团队成就感家庭生活外在内在2.建立正确的顾客服务态度「片刻接触」的重要性在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语：「一子错，满盘皆落索。」这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对湖北空港航空地面服务有限公司的整体服务印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。负面服务态度带来的结果负面服务态度结果冷漠不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。不尊重不论服务人员的技巧／经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人（不单只顾客）。这亦会影响自己的前途。排斥别人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。3.建立优越的面谈技巧语言沟通技巧主动地打招呼及自我介绍用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求避免提供过于简短的答案表示明白及关心主动提供其它建议多用「请」、「欢迎」等字眼与顾客达致共识防止出现「寂静」时刻向顾客道歉结束对话前紧记用「再见」、「谢谢」等字眼正面谈话技巧尽量避免的说话方法可代替的说话方法例一你应该早一点到达如果你未能准时到达，请你让我们知道。例二我不知道，你应该问维修部我会将你的问题转告维修部，他们可以帮到你…..。1.你见不到我们很忙吗？要迟一点才可以答你的问题。2.当日我不在场，见不到你所说的事情发生。3.你应该预早通知我们，否则，我们无法帮到你。4.为什么你更改了地址都不通知我们？5.参加这活动的人太多，你需要排队轮候。非语言沟通技巧1.面部：•轻松自然•控制之下•告诉对方你是有准备的•你知道自己在做甚么•你对自己的岗位和角色感到舒服2.笑容：•自然舒服•告诉对方你肯定自己•你喜欢你所做的事•你喜欢你的顾客非语言沟通技巧3.眼神接触：•无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的•告诉对方他或他们是重要的•你乐意接待他们•你是自信的非语言沟通技巧4.身体动作：•轻松自然•不慌不忙•告诉对方你能掌握你的工作•你乐意提供服务非语言沟通技巧5.说话声线和语气：•声线温和舒服•清晰自然•语句有礼•告诉对方你愿意明白和了解他的需要•你尊重你的顾客非语言沟通技巧4.冲破与顾客沟通的障碍成功沟通贴士1.充份运用「我」、「我们公司」字语句2.表达「完整」及「明确」的讯息3.「语言」及「非语言」讯息必需一致4.不妨把重点讯息「重复」表达5.应尽量参考顾客的观点与角度而重整讯息给顾客留下良好的印象1.形象：衣着整洁端庄，配带合适饰物发型合适，头发整洁个人仪容整洁留意体味手、手指、牙齿清洁2.保持活力：令对方感到你是朝气勃勃优质顾客服务需要付出心力在日常工作中持续地进行并不容易提防「接触过量症」（Contactoverloadsyndrome）因长期与人接触而热情减退刘云飞要点：•处理投诉基本法•如何处理顾客的投诉？•常见的问题顾客之处理手法•加强应变能力处理客户的不同需求1.处理投诉基本法处理投诉的后果错误处理有效处理1.使矛盾升级2.失去忠实顾客／长线生意3.坏口碑及形象差4.因不善处理投诉而增加工作时间及服务程序5.减低团队士气及尊严6.减低盈利1.较好的维护公司的声誉2.加强顾客关系3.长线的顾客关系4.专业满足感及自豪感5.更高的商誉6.更高的利润处理投诉的基本态度•正面地处理投诉。•乐于聆听服务对象的投诉、尝试明白他们的感受。•先处理情绪，不要与投诉者争论。•保持冷静，将投诉焦点放在事上，不要过于自责。•放下自我防卫的态度，积极找寻处理方法。•告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回复。•多谢投诉者关心服务及机构，提出改善的建议。2.如何处理顾客的投诉服务问题顾客投诉的原因产品问题处理投诉StepByStep处理抱怨／愤怒顾客贴士专注聆听(Listen)需要情况下，邀请顾客到合适的地方讨论问题所在，这可避免受其它人的骚扰。称呼顾客的名字。让旅客坐下（可行情况下）充分运用积极聆听技巧；发问问题及重申顾客所说的。以恰当的身体语言配合所说的。诚意致歉(Apologize)充足心理准备放慢说话速度，营造冷静镜子。让顾客知道你了解他们失望的感受。例如说：「我完全明白你现时的感受。」「与此同时，我希望你也能明白我们的原则…。」避免以防卫性的态度与顾客争辩。不可埋怨其它部门或同事。解决(Solve)积极提出不同的解决方法。以「双嬴」的目标为依归，顾客和公司本身也可受惠。当解释问题所在时，尽量运用浅白易明的表达方法，避免使用术语。实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺。一旦找出双方认同的解决方法，在顾客改变主意前，迅速作出行动报进度。致谢(Thank)感谢顾客在整个过程中所花的精神和时间，及他们积极合作的表现。在需要情况下，寻求支持及协助。处理抱怨及困难的要诀Do(s)负责任实时行动保持镇定感同身受乐意帮助聆听、覆述及澄清，并保持目光接触多谢顾客的意见道歉引致顾客不便（如需要）转介投诉（如需要）替顾客跟进（如需要）与同事／或上司沟通善用发问技巧处理抱怨及困难的忌讳Don’t(s)X逃避问题X经常向主管求助X没有了解问题便太快转交同事处理X太快走开X惊慌X争辩X找证明或借口X说公司／其它部门同事的不是X在顾客面前品评X过份承诺X传达含糊不清的讯息X不适当的面部表情／语调X当作个人事件X主观判断X忘记承诺加强个人应变能力要诀保持镇静发掘个人长处微笑行动不断进修积极思想从失败中学习接受别人意见顾客投诉案例探讨：几种难相处的服务对象：老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释兔太太：高谈阔论，嘴吧不停地吃喝野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他似的顾客投诉案例探讨：老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释应对方法：切勿愤怒，保持专业距离寻找问题所在，作出道歉保持冷静，针对问题，迅速加以补救。兔太太：高谈阔论，嘴吧不停地的吃喝应对方法：不可面露讨厌不耐烦的神色保持礼貌态度野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他似的应对方法：保持冷静、不需理会他的说话继续讲出自己要问的问题、做自己份内的工作