饭店服务与管理

L/O/G/O饭店服务与管理饭店服务与管理饭店服务与管理目录项目二观前厅项目三住客房项目四品餐饮项目五享康乐项目一初探饭店项目六深探饭店项目一初探饭店任务一追踪饭店业的成长任务二通览饭店的构成.任务三造就优秀的“饭店人”返回主目录饭店服务与管理追踪饭店业的成长饭店服务与管理追踪饭店业的成长饭店服务与管理希尔顿饭店集团追踪饭店业的成长饭店服务与管理杭州饭店的无冕之王是哪些？追踪饭店业的成长饭店服务与管理七星级大酒店追踪饭店业的成长饭店服务与管理饭店原指达官贵人的乡间别墅。饭店最基本的定义就是为顾客提供住宿和餐饮服务的场所。饭店内涵追踪饭店业的成长饭店服务与管理追踪饭店业的成长饭店服务与管理1.饭店一词起源于哪个国家？2.为客人提供吃住的场所就是饭店？3.酒店就得为客人提供吃住？4.家庭旅馆不是酒店？5.招待所也不是饭店？6.饭店只有一个名称吗？追踪饭店业的成长饭店服务与管理1.饭店是一个住宿设施完备并经______批准的建筑。2.饭店以____________为核心，为顾客提供各种服务。3.饭店是一个______，以______为目的。填空追踪饭店业的成长饭店服务与管理杭州饭店介绍杭州凯悦大酒店追踪饭店业的成长饭店服务与管理世界饭店业成长轨迹发展时期时间客源特征客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期追踪饭店业的成长饭店服务与管理认一认追踪饭店业的成长饭店服务与管理中国饭店业成长轨迹连一连信使迎宾楼商客使者驿站文人旅客民间旅店官员追踪饭店业的成长饭店服务与管理古代饭店的服务员称为什么？店小二中国传统的服务宗旨是什么？宾至如归对不同地位和身份的人给予礼貌的称谓。譬如对富家子弟称“____”，年长者称“_____”，小官吏称“____”，军士称“_____”，秀才称“____”，平民称“_____”等相公公公客官官长官人大哥追踪饭店业的成长饭店服务与管理中国近代饭店业问问西式饭店开在什么地方，以接待什么客人为主，为什么不接待中国人？中西式饭底与西式饭店有何区别？追踪饭店业的成长饭店服务与管理中国现代饭店业招待所阶段涉外饭店阶段引进外资阶段星级饭店阶段追踪饭店业的成长饭店服务与管理世界十大特色饭店1.马拉马拉大饭店（南非）特点：人类与野生动物共同的天堂，实现人与自然的完美融合。2.曼谷东方大饭店（泰国曼谷）特点：孕育古老东方民族的神韵。3.海曼岛大饭店（澳大利亚）特点：窗外就是蔚蓝的太平洋和饭店泳池。4.金利伦大饭店（法国巴黎）特点：享受美味、艺术的殿堂。5.阿蒙基拉大饭店（印尼）特点：美不胜收的海滩山园自然风光。在游泳池便里可以体会在大海里的感觉，平均每个游客有7个伺员。6.格兰地威拉大饭店（夏威夷）特点：金黄的海滩上，婆娑的椰子树，海水象碧玉一样清纯。在恒温的夏威夷气候的轻拂下，感觉到世界的纯净。7.路易斯湖城堡（加拿大）特点：是湖边唯一的建筑物，因此它可以很轻易就垄断路易斯湖美丽的湖光山色。可以远眺维多利亚冰河冰湖之美。8.威尼斯大饭店（美国拉斯维加斯）特点：赌博业盛行，浓郁的意大利风情让人流连忘返9.休顿格林大饭店（英国）特点：豪华、奢侈。贵族式的宫殿，皇室般的待遇,内部装饰的主色调是黄。10.伽蓝鸟大饭店（美国迈阿密）特点：是服装新秀的摇篮，激情和创造力的象征。项目一初探饭店任务二通览饭店的构成.任务三造就优秀的“饭店人”返回主目录任务一追踪饭店业的成长饭店服务与管理通览饭店的构成饭店服务与管理通览饭店的构成饭店服务与管理你知道这些饭店有什么不同吗？通览饭店的构成饭店的类型：饭店服务与管理按照饭店市场及宾客特点分类按照饭店的规模分类：大、中、小12（1）商务型饭店（暂时型饭店）（2）度假型饭店（3）会议型饭店（4）公寓饭店（长住型饭店）（5）汽车饭店（6）青年旅社通览饭店的构成饭店服务与管理杭州开元名都大酒店商务型饭店（暂时型饭店）位置接待对象特点通览饭店的构成饭店服务与管理三亚湘投银泰度假饭店通览饭店的构成饭店服务与管理北京燕莎凯宾斯基锦江饭店会议型饭店位置：位于城市的政治、经济、文化中心或你在交通便捷的旅游胜地接待对象：各种会议团体特点：对会议设施要求较高通览饭店的构成饭店服务与管理北京盛捷福尔苑公寓公寓饭店（长住型饭店）接待对象：住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或度假的客人或家庭特点：饭店与宾客之间签订租约，建筑布局多采用家庭型，配备宾客长住所必需的家具和电器设备，通常提供宾客自理饮食的厨房设施。通览饭店的构成饭店服务与管理杭州中誉速8酒店汽车饭店位置：公路干线上接待对象：驾车旅行者特点：以前：规模小，设施设备简单，价格低廉，还提供泊车、洗车等免费服务现在：对住宿、饮食的起码要求是安全、卫生、定位相当于二、三等级饭店通览饭店的构成饭店服务与管理青年旅社接待对象：背包旅游、徒步旅行、骑自行车或从事野外探险的青年游客特点：一般一个房间提供2-6个床位，价格普遍较便宜通览饭店的构成饭店服务与管理标准国际标准国内标准大型600间以上的客房500间以上客房中型300-600间客房200-500间客房小型300间以下200间以下客房按照饭店的规模分类划分为大、中、小型三种两种标准：国际标准和国内标准通览饭店的构成饭店服务与管理饭店的等级饭店的等级:是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。表示方法:星级表示法、字母表示法、数字表示法通览饭店的构成饭店服务与管理三饭店部门“大家庭”前台线：工作直接面对宾客，直接为饭店创造经济效益，被称为饭店的“营收中心。后台线：工作不直面宾客，也不直接创收，但却为前台线工作提供必不可少的支援和辅助，是整个饭店对客服务运转的“支援中心”。前台线部门：前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部后台线部门：行政办公室、人力资源部、财务部、工程部和安全部项目一初探饭店任务一追踪饭店业的成长任务二通览饭店的构成.任务三造就优秀的“饭店人”返回主目录造就优秀的“饭店人”饭店服务与管理一、开启服务的大门服务？饭店服务与管理造就优秀的“饭店人”饭店服务是指饭店借助于有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行动。饭店服务与管理造就优秀的“饭店人”10010？造就优秀的“饭店人”饭店服务与管理(1)S---真诚与微笑即要求饭店服务人员真诚待客，微笑服务。（2）E---眼光即要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己关心。请学生举例说明service含义解析（3）R---准备好即要求饭店服务人员要随时、随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备、物质准备等，并在对客服务中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊重感。造就优秀的“饭店人”饭店服务与管理service含义解析（4）V---看待即要求饭店服务人员把每一位客人都看做是需要给予特殊照顾的贵宾，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。(5)I---邀请即要求饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。（6）C—创造即要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌(7)E---出色即要求饭店服务人员出色的完成每一次工作，注重细节，让宾客完全满意。造就优秀的“饭店人”优质服务应该是能的服务在，不同需求的基础上，超过，让客人有“”之感，这是饭店优质服务的。饭店优质服务饭店服务与管理造就优秀的“饭店人”二、成为优秀的服务人员造就优秀的“饭店人”饭店服务与管理职业意识职业心态职业习惯职业技能定义内容饭店服务与管理造就优秀的“饭店人”案例日本邮政大臣喝厕水现年37岁的邮政大臣野田圣子．既是日本现内阁中最年轻的阁员．也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到．她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。在受训期间负责清洁厕所。每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来．她从未做过如此粗重的工作。因此第一天伸手触及马桶的一刻．几乎呕吐．甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天?一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水。并在她面前一饮而尽．理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。此时．野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所．也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天?当她抹完马桶之后．也毅然喝下了一杯厕所水．并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。饭店服务与管理造就优秀的“饭店人”头发整齐清洁。男员工不留长发、不留胡须。女员工长发不能过肩，刘海不能过眉。姓名牌要戴在左胸之上。保持工作服整洁、整齐；工服口袋内勿装与工作无关的物件。手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油，不佩戴手镯，可佩戴手表和一枚婚戒。女员工着与肤色相近的袜子（穿裙服须着长筒袜），无破顺。男、女员工不戴耳环。男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不打铁掌。男员工着黑色袜子。造就优秀的“饭店人”饭店服务与管理三、成为合格的管理人员决策层管理层控制层主要指饭店董事长，总经理，副总经理。其主要工作是对饭店进行宏观决策，确定饭店的方针、政策和目标等，考虑饭店的全局问题和战略问题。主要指部门经理，他们根据高层管理者的计划，把具体工作任务分配给各个下属班组去完成，负责本部门的一切业务。主要指主管，领班等，他们带领下属开展具体业务工作，按管理层的规定和要求完成工作任务，管理本区域的具体业务。造就优秀的“饭店人”饭店服务与管理基层管理者的素质要求（1）具有较强的执行能力（2）具有一定的管理能力（3）具有丰富的实践经验（4）具有良好的身体条件项目一初探饭店饭店服务与管理世界及中国饭店业的成长轨迹饭店的类型及等级小结:饭店服务员必须具备的良好专业素质项目二观前厅任务一认识饭店的“神经中枢”任务二营造典雅的大堂氛围.任务三提供高效的前厅服务返回主目录饭店服务与管理认识饭店的神经中枢饭店服务与管理认识饭店的神经中枢饭店服务与管理认识饭店的神经中枢前厅部前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并对宾客提供前厅系列服务的综合性部门。前厅部的特点：接触面广、政策性强、业务复杂饭店服务与管理认识饭店的神经中枢前厅部的地位1．前厅部是饭店的门面前厅部是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和最后的环节。请举例在前厅部哪些因素会影响宾客对饭店的好感度?饭店服务与管理认识饭店的神经中枢前厅部销售什么，如何销售2．前厅部是饭店的销售商口饭店服务与管理认识饭店的神经中枢3．前厅部是饭店业务活动的中心首先，前厅部是饭店的神经中枢。对外：“联络官”；对内：业务调度其次，前厅部是饭店的信息集散中心再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程。4．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节饭店服务与管理认识饭店的神经中枢（二）前厅部的任1．销售部负责受理宾客预订，向宾客办理入住手续2．控制客房状况3．协调对客服务4．提供各类前厅服务5．提供信息6．负责客帐管理7．建立客史档案饭店服务与管理认识饭店的神经中枢前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。不管饭店规模多大，前厅部的业务分工都一样吗？饭店服务与管理认识饭店的神经中枢1.大型饭店前厅部的组织机构在大型酒店的前厅部通常设有部门经理、主管、领班、服务员四个层次的岗位。饭店服务与管理认识饭店的神经中枢大型酒店前厅组织机构图饭店服务与管理认识饭店的神经中枢2.中型饭店前厅部的组织机构与大型酒店相比，中型酒店前厅部下设的工种减少，层次减少，由部门经理、领班、服务员三个层次构成。饭店服务与管理认识饭店的神经中枢饭店服务与管理认识饭店的神经中枢3.小型饭店前厅部的组织机构总服务台设总台服务员，负责订房、问询、接待、收款等多项接待工作。另外，还设有电话总机话务员、大厅服务员两个工种。饭店服务与管理认识饭店的神经中枢饭店服务与管理认识饭店的神经中枢负责未来客人目前客人