饭店服务与管理试卷

嵊州市职技校2019学年第一学期期中考《饭店服务与管理》试卷第1页共6页嵊州市职技校2019学年第一学期期中考《饭店服务与管理》试卷第2页共6页嵊州市职技校2019学年第一学期期中考试《饭店服务与管理》试卷命题人：杜凯莲（考试班级：18旅游管理、18酒店管理；考试时间90分钟；考试总分：100分。）一、单项选择题：（每题1分，共20分）1、下列不属于雅高集团的主要品牌的是。（）A索菲特B美居C港丽D诺富特2、汽车饭店最早起源于。（）A英国B德国C法国D美国3、负责分送邮件、报纸，传送留言单的部门是。（）A预订处B接待处C礼宾部D收银处4、前厅部用英文表示为。（）ALobbytBFronDeskCFrontOfficeDBusinessCenter5、是指饭店客房的使用情况。（）A客史档案B客房类型C客房状况D房价6、饭店的大堂吧归属于。（）A餐饮部B客房部C前厅部D康乐部7、在饭店行业，service一词中的R用中文解释为。（）A要求B准备好C创造D出色8、一般可以把大厅的温度维持在人体所需的最佳状态，一般是。（）A20-26度B18-20度C22-24度D25-30度9、所谓也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。（）A职业心态B职业意识C职业习惯D职业素质10、计价只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。（）A欧式B美式C百慕大D修正美式11、我国绿色饭店以为标志。（）A星级B字母AC银杏叶D枫叶12、从一定意义上讲，可以反映饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片。（）A.公共卫生间B.服务区C.休息区D.正门入口处13、对于常客、长住客及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价为。（）A.商务合同价B.折扣价C.小包价D.标准价14、对于客人的房租，应采取按累计的方法。（）A.夜B.日C.小时D.晚15、行李员要做到四勤，以下不属于四勤的是。（）A.耳勤B.嘴勤C.腿勤D.手勤16、现代意义上的饭店是一种以为目的的经济组织。（）A接待B服务C营利D提供客房17、青年旅社实行制，不分年龄。（）A责任B区域C会员D积分18、是取得发展的必要前提。（）A负责的心态B宽容的心态C感恩的心态D进取的心态19、是最重要的身体语言之一。（）A鞠躬B微笑C幽默D礼貌20、礼宾部服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台，使可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接，同时方便与总台的工作联系。A行李员B迎宾员C饭店代表D委托代办员二、多项选择题：（每题1分，共10分）1、饭店礼宾部提供的委托代办服务包括。（）A.呼叫寻人B.旅游服务C.快递物品D.预订车辆E.衣物寄存2、饭店等级的表示法有。（）A星级表示法B数字表示法C图形表示法D字母表示法E英文表示法3、以下信息是前厅部所提供的内部管理信息。（）A.营业收入B.宾客信息C.预订情况D.客源市场信息E.开房率4、创新来自。A做别人未想到的事B做别人不屑做的事C做别人不愿做的事D做别人不能做的事E做别人已做过的事5、青年旅社主要接待的青年游客。（）A度假B背包旅游C骑自行车D商务洽谈E从事野外探险6、要成为一名优秀的饭店服务人员，必须具备的良好的专业素质有。（）A充足的职业信心B优良的职业意识C正确的职业心态D良好的职业习惯E娴熟的职业技能7、前厅部被称为饭店的。（）A神经中枢B大脑C联络官D前台中的前台E宾客关系主任嵊州市职技校2019学年第一学期期中考《饭店服务与管理》试卷第3页共6页嵊州市职技校2019学年第一学期期中考《饭店服务与管理》试卷第4页共6页8、大堂的对客服务区域主要包括。（）A总服务台B大堂副理C礼宾部D餐饮部的大堂酒吧E客房服务中心9、前厅要努力营造的服务氛围。（）A雅而不俗B整洁舒适C井然有序D热情友好E温馨愉悦10、大堂的布局按照区域可以划分为。（）A正门入口处和客流路线B服务区C休息区D餐饮区E公共卫生间三、判断题：（每题1分，共20分）1、世界上最小的饭店位于英国，最大的饭店位于马来西亚。（）2、中国饭店的成长经历了三个时期。（）3、饭店的优质服务依赖于优质的硬件与软件。（）4、前厅部是饭店中与宾客接触最不频繁的部门。（）5、收银处主要负责制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料。（）6、总台的理想高度为90厘米。（）7、若一家饭店拥有500间客房，则其贵重物品保管箱的数量可以为85。（）8、饭店规模不同，前厅部的业务分工也不同。（）9、访客留言是指访客给住客的留言。（）10、免收房费的规定和要求，一般只有大堂副理才有权批准。（）11、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以冷色调为主，使人有一种宁静、平和的心境。（）12、饭店代表象征着饭店的礼仪，起着“仪仗队”的作用。（）13、在国际上，礼宾服务被视为标准化服务的重要标志，因此有人称之为“现代饭店之魂”。（）14、问询服务不仅仅是总台的责任，饭店的每一位员工都应成为问询员。（）15、饭店对保证性性预订的客人，会为其保留客房直至抵店日当天下午6:00。（）16、前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。（）17、饭店的房价类型有：标准价、团队价、小包价、折扣价、商务合同价等。（）18、预订方式主要有电话预定、面谈预订、传真预订、互联网预订。（）19、房态种类为住客房OO0、走房C/O、空房VAC、维修房OCC、无行李房N/B、外宿房S/O、长包房L/S、饭店自用房HSE、请勿打扰房DND。（）20、行李寄存卡一式两联，一联给客人，作为提取凭证，一联系在所寄存的行李上。（）四、简答题（每题6分，共30分）1.按饭店规模划分饭店类型，国际上通用的标准和我国一般的划分标准分别是什么？2.简述什么是商务型饭店。3.良好的服务语言具有哪些特征？4.简述前厅部的主要任务5.可以通过哪些措施降低噪音对客人的影响？嵊州市职技校2019学年第一学期期中考《饭店服务与管理》试卷第5页共6页嵊州市职技校2019学年第一学期期中考《饭店服务与管理》试卷第6页共6页五、案例分析题（2题，每题10分，共20分）案例一：阅读以下“散客入住”对话，回答问题。1.前厅部的（岗位）负责接待抵店投宿的客人。2.以散客为例，请写出入住接待的一般程序。（8分）案例二：一天下午6点以前，一位客人找到端坐在大堂一侧的大堂副理,说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话,要求预订一间高层向阳的标准间,当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示，既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉，大堂副理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店,主观地以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。试分析：1、此案例是谁的过错？（2分）按照国际惯例应将史密斯先生的预订保留到何时？（2分）2、如因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，饭店方面应该怎么做？（6分）、