政务服务中心标准化建设实施方案

政务服务中心标准化建设实施方案为了进一步提升全县政务服务水平和效率，按照《X市政务服务中心标准化建设实施方案》（X政办发〔X〕X号）文件精神，现就加快县政务服务中心，乡镇（X街道办）便民服务大厅和村（社区）便民服务站点标准化建设制定如下实施方案。一、建设目标以规范政务服务为重点，以建立标准化服务体系为核心，以开展星级评定为抓手，建设全县统一的政务服务、权力公开、投诉监督平台，形成横向到边纵向到底，公开、高效、便捷的县、乡镇（X街道办）、村（社区）三级政务便民服务体系，推进县政务服务中心、乡镇（X街道办）便民服务大厅、村（社区）便民服务站点标准化，二、建设标准（一）中心建设标准化1.场地外观协调、名称统一。县政务服务中心名称为“X县人民政府政务服务中心”。各乡镇、X街道办便民服务机构名称统一为“×××乡（镇）、X街道办便民服务大厅”。政务服务中心、便民服务大厅标识式样、字体、风格等要按省、市规定统一设置。2.职能设置完善。县政务服务中心和乡镇、（X街道办）、便民服务大厅，村便民服务点是对外提供政务公开、政务服务、便民服务的综合性平台。县政务服务中心负责对政府各部门进驻事项办理的组织协调、监督管理和服务指导工作，对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核，对政府各部门的政务公开工作进行指导、监督和管理，对各乡镇、X街道办、便民服务大厅进行指导、监督和考核。3.规模设置合理。按照统一申报、统一受理、统一反馈和全流程监督的原则，建设办公面积为1200平方米左右，宽敞、明亮、庄重、高效、规范、便民的县政务服务中心。强化各乡镇、X街道办便民服务大厅和村（社区）便民服务站点建设，各乡镇、X街道办要在交通便利、位置适中、方便群众办事的位置建设办公面积为60-120平方米的便民服务大厅，村（社区）便民服务点应在群众居住相对集中、交通便利的位置建设30-60平方米的便民服务点。4.内部设施完备。县政务服务中心和乡镇、X街道办便民服务大厅布局合理，功能齐全，服务窗口标牌标识醒目，窗口部门、主要政务服务项目、收费标准、承诺时限、电话号码等内容对外公示。上网查询，表格下载填写，休息饮水等待，微信、QQ平台等便民服务区块和设施等健全完善；设置窗口工作人员更衣室、休息室、阅览室。5.公告牌、指示牌醒目。县境主要路段应设置政务服务中心交通指示牌。县城主要街道出入口（交通要道）要设置政务服务公告牌。6.工作人员着装和工作牌。县政务服务中心和乡镇、X街道办便民服务大厅工作人员着装应庄重大方，实行挂牌上岗。工作牌上应标明单位名称、工作人员姓名、职务等信息和本人2寸免冠彩色照片。7.建设行政审批管理信息系统。行政审批管理信息系统应从工作概况、业务办理、综合查询、统计分析、中心监管、系统管理、公告信息、满意度测评、信息发布平台等多方面对窗口业务进行管理。记录每项业务从受理到承办、审核、批准至发证的所有流程处理状态，实现中心窗口服务智能化、信息化。县政务公开和行政审批管理办要指导乡镇、X街道办便民服务大厅和村（社区）便民服务点的便民服务事项梳理，建立县、乡镇（X街道办）、村（社区）政务服务事项标准库，确保市、县、乡、村四级互联互通。8.建设便民服务信息系统。加强县政务服务中心和乡镇（X街道办）便民服务大厅、村（社区）便民服务点网站建设，开辟网上申报版块。实现网上申报、网上审批、网上查询。县政务服务中心设立导引台、排队叫号机、触摸查询机，规范中心办事秩序。县政务服务中心和乡镇（X街道办）便民服务大厅、村（社区）便民服务点实现无线网络全覆盖，开通手机短信提醒业务等方式，方便群众随时查询申报事项办理进度。9.建立电子监察系统。开发建立具有实时监察、预警纠错、投诉处理、绩效测评、信息服务五大功能的电子监察软件，对全县行政许可、公共服务事项，重点项目审批情况全过程进行实时在线电子监察和视频监控。10.构建全县政务服务网络体系。以县政务服务中心为纽带，向上与市政务服务中心网站对接，向下与乡镇（X街道办）便民服务大厅联通，横向将进驻部门业务专网接入政务服务中心网站，实现行政许可，便民服务，综合平台的互联互通；纵向深入推进县、乡镇、X街道办、村（社区）三级政务服务网络体系建设，打破申报的地域、时间限制，扩大服务范围。（二）政务服务标准化11.规范进驻事项。按照“同一事项、同一标准、同一编码”的原则规范事项名称、办理条件、办理层级、办理时限、办事流程，建立政务服务事项动态管理机制，统一规范政务服务事项目录，适时予以公布。政府各部门的事项向一个科室（股室）集中，科室（股室）向政务服务中心集中；进驻政务服务中心各部门办理的事项要落实到位，各部门对窗口工作人员要授权到位。所有与群众密切相关的政务服务事项，包括行政许可和公共服务事项均应纳入县政务服务中心集中办理；凡进驻中心的服务事项不得在中心外办理。12.公示权力清单。在县政府门户网站、县政务服务中心网站、县政务服务中心窗口统一公示政府各部门负责实施的政务服务权力清单、责任清单，接受公众监督。13.优化政务服务流程。按照“审批环节最少、审批时间最短、审批效率最高”的要求，梳理行政许可服务项目，优化政务服务流程，减少审批环节、缩短审批时限。涉及两个或两个以上部门审批的行政许可事项实行并联审批。14.推行一厅式受理、一厅式办理。理顺政务服务管理体制，逐步实现全县政务服务事项全部进入政务服务中心集中受理，一站式办结。按照省市相关文件要求，县政务服务中心初步入驻24个部门单位（经发局、住建局、国土局、公安局、工商局、食药监局、卫计局、国税局、地税局、不动产登记局、林业局、规划局、水务局、环保局、民政局、农业局、工会、人防办、交通局、公管局、住房公基金管理部、老龄委、X供水公司、天然气公司）。15.实行首问负责制。服务窗口首位接待申请人的工作人员为首问责任人。首问责任人应主动告知或引导申请人到相关窗口办理业务。建立首问岗位主动接受、指导办事群众政策咨询、填报材料、事项办理等标准化职责体系。16.实行首席代表制。各部门选派首席代表进驻中心，出具书面授权书，充分授予首席代表对即办件、退办件的审批决定权，对承诺件、联办件、上报件的预审处置权、组织协调权、审批上报权。17.推行限时办结制。按照审批流程统一确定标准办理时限，通过行政审批管理系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责；实行时限办结制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。18.实行责任追究制。统一制定和出台关于县政务服务中心服务窗口和窗口工作人员管理办法，制定量化的考评指标及奖惩标准。对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误工作或搞变相审批的，严格追究有关人员的责任。19.健全投诉举报监督制度。县政务服务中心、乡镇（X街道办）便民服务大厅、村（社区）便民服务站点都要建立统一规范的受理、处置和反馈工作机制。设立行政许可和便民服务监督投诉举报窗口，及时受理公众举报和投诉。有关部门对转办的群众举报和投诉要及时做出回应并向政务服务中心（X厅）反馈处理意见。（三）管理模式标准化20.选优窗口人员。进驻部门要将政治素质高、业务能力强、作风纪律好的业务骨干派驻到窗口工作，选派的首席代表和窗口工作人员原则上为本单位正式在编人员，并保持相对稳定。21.规范人员管理。县政务服务中心窗口人员要相对固定，并实行双重管理，政务服务中心负责做好日常管理和年终考核工作。部门派驻人员在窗口工作半年以上的，要将派驻人员的党团组织关系转入政务服务中心。22.建立激励奖励机制。县政务服务中心要建立中心窗口工作人员激励奖励机制，制定岗位绩效考评办法，对工作效率高、服务质量优、群众反映好、考核积分高的窗口工作人员给予适当的表彰奖励。对连续三年考核优秀或获得先进工作者称号的窗口工作人员，由县政务服务中心书面报送所在单位和组织人事部门，并作为考核奖惩的重要参考依据。23.建立年度目标考核责任制。县政务服务中心进驻部门窗口工作纳入部门年度目标责任制考核体系，列入行风评议和星级评定范围。考核工作由县政务公开和行政审批管理办组织实施，结果报县考核部门。24.强化监督监察。监察局派驻专门人员进驻县政务服务中心，依托电子监察系统，对进驻县政务服务中心窗口单位的事项办理、公共权力运行、绩效评估考核、预警纠错、网上投诉举报等进行实时监管，对发现的违法违纪情况，按党纪政纪进行处理或移交司法机关。（四）服务质量标准化25.服务事项公开。县政务服务中心要将进驻中心的单位、承担的职责、审批服务项目、申请条件、申报资料、工作流程、承诺时限、收费标准、政策依据、联系方式等信息在县政府门户网站和县政务服务中心网站进行公示；印制统一的《窗口服务指南》，一次性以书面形式告知服务对象申办事项所需的全部材料、办理流程、审批时限等；在中心显要位置设置电子显示屏，即时滚动公示当日每个审批服务项目的办理状况。26.服务行为规范。县政务服务中心和乡镇（X街道办）便民服务大厅的工作人员上岗要仪表端庄，举止文明，言行礼貌，提倡讲普通话。接待服务对象要主动热情、耐心周到。对服务对象提出的意见、建议和批评要耐心听取，虚心接受。（五）“星级”评定标准化27.实行县政务服务中心和乡镇、X街道办便民服务大厅“星级”评定制度。“星级”评定工作每年组织一次。对授予“星级”的政务（便民）服务中心（X厅）实行动态化管理。28．严格评定步骤标准。评定采取申报与实地考核相结合的方式进行。由县政务公开和行政审批管理办制定下发年度政务（便民）服务中心（X厅）“星级”评定细则及评分标准。各乡镇、X街道办便民服务大厅参照县级评定细则，组织开展本乡镇、X街道办政务服务大厅和村（社区）便民服务站点“星级”评定工作，并将评为“五星级”的便民服务大厅向县评定小组推荐参加县级评选。由县政务公开和行政审批管理办会同相关部门采取“听、看、查、问、评”相结合的办法组织评审和实地考核。按照得分高低和一定比例，确定评选结果，并命名“X县星级政务（便民）服务中心（X厅）”。29.星级等次划分和结果应用标准化。“星级”评定设为三个等次，即“五星级”、“四星级”、“三星级”。其中“三星级”为达标，“四星级”为良好，“五星级”为优秀。对评为“五星级”的便民服务大厅予以通报表彰，并作为年度评优评先、绩效考核的重要依据。