宏拓酒店的运营手册

贵州宏拓酒店管理有限公司贵州宏拓酒店管理有限公司运营手册草案贵州宏拓酒店管理有限公司第1页共50页目录一、序言....................................................3二、酒店简介................................................3三、房价体系................................................4四、酒店的人员编制、值班制度................................5（一）、人员配置、工资组成、................................51、前台接待员...............................................52、客房服务员...............................................53、保安员...................................................54、早餐服务.................................................55、财务库管人员.............................................66、客房主管.................................................67、销售经理.................................................68、前厅经理.................................................69、店长.....................................................6（二）、酒店值班管理制度....................................71、建立值班制度的目的.......................................72、参加总值班的人员.........................................73、总值班的时间.............................................74、总值班的汇报及交接规定...................................75、总值班岗位职责及标准.....................................76、值班经理权限：...........................................8贵州宏拓酒店管理有限公司第2页共50页7、总值班的工作流程及标准...................................9五、岗位职责及管理制度......................................11（一）岗位职责..............................................111、前台接待岗位职责.........................................112、客房服务人员岗位职责.....................................133、财务人员岗位职责.........................................144、保安岗位职责.............................................165、早餐服务岗位职责.........................................166、客房主管岗位职责.........................................177、前厅经理岗位职责.........................................188、销售经理岗位职责.........................................209、店长岗位职责.............................................21（二）、管理制度.............................................211、盘点管理制度.............................................212、出入库管理制度...........................................243、布草房管理制度...........................................244、酒店物资申领制度.........................................255、酒店消毒制度.............................................256、考勤管理制度.............................................267、宿舍管理制度.............................................278、工程人员管理制度.........................................279、日常检查制度.............................................28贵州宏拓酒店管理有限公司第3页共50页一、序言随着市场的发展，现在酒店业已经成为日趋成熟。在各个城市，现在酒店更为细化，现在的酒店市场主流不再单是星级、快捷和商务，精品酒店和主题概念酒店正在悄然兴起，而且在不断占据庞大市场份额。现在的精品酒店和主题酒店正是酒店业的红海中的一片蓝海。二、酒店简介贵州侗寨之笙精品酒店正是顺应现在市场发展，打造的一个新型侗族文化精品酒店品牌。酒店的位置优越，装修考究舒适，房型匹配多样化，发展空间非常大。贵州侗寨之笙精品酒店是一家独居侗族风格的酒店，座落于享有“风情浓郁、璞玉浑金、无迹不古、山水独秀”美称的侗乡之都—榕江城东滨江大道上，临近高速出口，依傍三江渔火景区、杨家湾环岛公园、五榕山风景区、世界第一侗族鼓楼，坐拥都柳江岸；酒店坐落于滨江1号地带，交通便利，方便客人休闲、购物、娱乐、游玩等；酒店配置有商务套房2间、豪华大床房11间、休闲麻将房11间、精品单标间51间；商务套房配备2m×2m宽敞大床、所有单人间配备1.8m×2m大床、所有双人间配备1.3m×2m标准床；42寸高清网络电视、房间独立WiFi、中央空调、二十四小时热水、黔东南州内免费电话；酒店设有免费早餐、叫醒服务、配送电脑、免费糖果、免费大型停车场、二十四小时贴心管家服务等；酒店承若三分钟内办完入店（离店）手续，方便、快捷、舒适;是您到贵州榕江进行休闲、会议、商务、旅游等活动的理想下榻之地。贵州宏拓酒店管理有限公司第4页共50页三、房价体系酒店房价应按照门市价挂牌，淡旺季用浮动去制定当时散客房价，会员价、协议价、网络价在当时的散客房价基础上制定。详见下表：单标间散客价179—209元，会员、协议、网购价159—188元；麻将房、豪华单间散客价188—208元，会员、协议、网购价179—209元；商务套房散客价229—259元，会员、协议、网购价209—239元；钟点房60元三小时，超半小时内加10元，超4小时按全天收费。公司员工价（限本人入住）110元；客房主管、值班经理、销售经理有14点退房、会员价权限；店长有免单及免费送会员卡权限。会员卡10元卡费办理，享受会员优惠及积分制，消费一元积1分，当消费达到酒店相应房态分值时，可免费入住，扣除相应分值，免费入住不积分；所有住房加10元即可借送电脑一台使用，所有酒店卖品可由前台开单，保安或值班经理送。会员、网购及协议单位14点之前退房，其他12点之前退房。网购、协议不积分。协议单位可月底结账*（网购：美团，艺龙，去哪网，携程网）房型商务套房豪华单间休闲麻将房精品单标间钟点房门市价259—289239—269239—269209—239散客价229—259199—229199—229179—209会员价209—239179—209179—209159—189协议价209—239179—209179—209159—189网络价209—239179—209179—209159—189积分值1045分895分895分795分贵州宏拓酒店管理有限公司第5页共50页二、酒店的人员编制、值班制度（一）、人员配置、工资组成1、前台接待员：3名时间：8:00-20:00；20:00-08:00；上一个白班一个夜班休息24小时工资：底薪1800元+全勤100元+高额提成。提成：会员卡销售5元/张；买散客房价2元/间；网络、会员、协议、续住房、钟点房提成1元；入住率达80%当值两班各奖励10元；满房当值两班各奖励30元。2、客房服务员：5名时间：08:00-17:0011:00-20:00；月休4天工资：底薪1600元+全勤100元+提成+奖金。提成：每人每日10间房保底房量，超出每间房3元，续住房2元；拾金不昧奖（价值超100元奖10元，超500元以上奖20元）。3、保安员：2名时间：8:00-20:00；20:00-08:00月休4天工资：底薪1800元+全勤100元+提成+奖金。提成：服务员下班后退房打扫一间房5元。发现重大安全隐患报告并及时处理奖励50-100元。4、早餐服务：1名时间：6:30-12:3017:30-20：00月休4天工资：底薪1600元+全勤100元+奖金。贵州宏拓酒店管理有限公司第6页共50页5、财务库管人员：1名时间：08:00-12:0013:00-17:00月休4天工资：底薪2000元+全勤100元+奖金。6、客房主管：1名时间：08:00-17:30月休4天工资：底薪2500元+全勤100+绩效+奖金绩效：布草管理100元、清洁用品及易耗品节能100元；房间卫生有无投诉100元；7、销售经理；1名月休4天时间：08:00-17:30工资：底薪2000元+提成+电话补助100元+全勤100+奖金提成：会员卡销售5元/张，签协议单位及自己客户档会员消费总额提成2%，协议单位消费的，月底收回未接账款或已结清账单方可发放提成；每周签协议单位不少于6份、经审核真实性后每份20元，回访每周最低5家单位。8、前厅经理1名时间：08:00-17:30月休4天工资：底薪2300元+绩效提成+全勤100+奖金提成：总营业额2‰作为绩效提成；整体工作效率+有无投诉+顾客满意度。9、店长：1名时间：08:00-17:30月休4天工资：底薪+营业任务提成+电话补助+全勤+奖金贵州宏拓酒店管理有限公司第7页共50页（二）、酒店值班管理制度1、建立值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由管理层轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。2、参加总值班的人员店长、前厅经理、销售经理、客房主管、财务3、总值班的时间24小时制08：30am——次日08：30am4、总值班的汇报及交接规定A、组织晨会,汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。B、昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。5、总值班岗位职责及标准1）、根据排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况①酒店今日出租率；②今日在店、抵店、离店VIP；③今日在店的团队信息；④今日有无计划内的可能对客人造成影响的