餐饮服务行业-案例分析

第1页共12页餐饮服务案例分析一、服务质量等级及案例分析如果把服务质量比作车，那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务，也就是低配。个性化、异质化、多样化是标配，艺术化、表演化、人性化是顶配。我们买车，买个低配也能开，但是顶配会更舒适，那么花同样的钱，你会选哪一种？毫无疑问，当然是顶配。那么我们再回到服务质量的等级上，相同酒店花相同的钱，是不是提供顶配的服务，更具有吸引力？举例：1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？(1)把客人带到远离主通道的地方；(2)马上为小孩取一张儿童凳；(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。2、一蛇三吃（艺术化、表演化、人性化）（1）事情经过：这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生第2页共12页尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。”之后客人们兴趣盎然地饮用起来。小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人爱炫耀、爱在朋友面前摆谱。经理当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到小李时，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。（2）分析：1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求服务员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。餐饮业竞争激烈的今天，餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。2、服务人员在面对客人的任何特殊要求时，都不应开口质疑客人的说法，任何情况下都要对客人保持礼貌礼节。（3）处理结果：1、餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好，以便日后为其提供更人性化的服务。2、表扬小李的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。（4）总结：由此可见，我们只要用心一点点，满足客人的需求，把服务做到艺术化、表演化、人性化，客人怎么可能不回头？二、微笑（Smile）(1)事情经过：某日早上，顾客林先生在餐厅点餐，当天生意较旺，座无虚席。林生点了几款点心，过了比较久才上。当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。小杨答复第3页共12页林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。(2)分析：①作为服务行业的的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。②在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。（3）处理结果：①餐厅经理和小杨向客人道歉，以求取得客人原谅。②管理人员对小杨进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。（4）关于微笑服务，大家牢记几点：1、不要带情绪上班。不管你在家里发生了什么，如果你真的不够开心，你可以提前跟你的主管领导提出休息或请假，但是一定不要带你的坏情绪上班。因为你是来工作的，公司给你发工资，是要你体现你的价值，而不是看你脸色的。客人一样，他花钱来消费，是想得到同等或超值服务的，也不是来看你的脸色的。2、任何时候切记面带微笑，记住，是微笑，不是大笑。露八颗牙齿是空姐标准微笑模式。如果大家做不到，我就要进行咬筷子的训练。大家要记得，受到了委屈，如果解决不了，马上找主管领导，甚至找到总经理，找到我去亲自解决，也要千万不要与客人直接发生冲突。一旦发生冲突，不管你有多大的委屈，都错了。3、同事之间的矛盾，在工作中绝不能体现。上班时间我们只有一个目标，服务好今天的客人，不管谁需要帮忙，只要你闲着，就要立刻回应。如果实在有不可调和的矛盾，在下班期间私下解决，或找主管领导帮忙解决，切不可带到工作中。4、上下级之间的矛盾。我有一个原则，关上门，吵起来打起来都没关系，但是在公共场合，第4页共12页要完全服从命令，不准顶撞上级领导，领导交派的任务要无条件完成。如果错了，私下找到领导，详细说明情况，但不能当众顶撞。三、出色（Excellent）泰国东方饭店的经典案例事情经过：企业家杨先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，杨先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“杨先生，您是要用早餐吗？”杨先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓杨？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令杨先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。杨先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“杨先生，里面请”。杨先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓杨？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”杨先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“杨先生还要老位子吗？”杨先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，杨先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，杨先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给杨先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里杨先生都没有见过。一顿早餐，就这样给杨先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，杨先生因业务调整没再去泰国，可是在杨先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的杨先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。杨先生当时热泪盈眶，激动不已……分析：第5页共12页1、虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。2、据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。总结：说到这里，我要特别提一下销售经理和所有销售人员，客户关系管理是非常重要的一项，一定要做好客户档案的整理和存档以及日常维护工作，我不要求一定要喊出客人的名字，但是经常来消费的客人，我要求必须喊出他的姓，比如上述过程中的杨先生，或者是王总、李局长、刘参谋等称谓。如果客人不方便，那么就称呼姓氏+先生/女士。四、准备好（Ready）准备工作有哪些？1、服务准备：卫生细节是否处理到位，餐具是否摆放到位，有没有破损，热水是否提前准备好等等。2、餐前准备：对于本餐用餐的客人是否了解，有多少人，是否提前准备了菜单，是否有酒水等等。3、举例：位数与台型变更（1）事情经过：某餐厅开班前会后，领班接到当晚订单之后，便回贵宾厅安排工作。其中1号厅高总留台16位/席。当时领班只是安排服务员小刘在1号厅的大铁台（14人台）摆十六人的餐位，而没有按要求换成18人台，严重违反了操作规程。当时经理在开餐检查工作时不够细致，发现问题未能及时追问领班为何不变台型及纠正错误。6:30PM服务员小刘接到宴会部的菜单时（已明确是16位），但是仍未更换台型。7:00PM高总带了几位客人来到餐厅，小刘马上将当晚的菜单让高生确认。高总的客人中由于有小孩，便将第一个菜“三文鱼北极贝刺身”改为“乳猪第6页共12页拼盘”。当时客人高总说一共有18位，服务员小刘仍然没有组织人员更换台型。后来客人认为餐桌太小，服务员才匆忙变更，并请在2号厅休息的高先生一行入座，上酒水、上菜，用餐过程中出品及服务均正常。（2）分析：1、通过此事，我们应认识到餐厅服务人员应该做到知台数、知人数，严格按订单及操作规程去安排好宴会的台型、餐位，并且要随时随着客人的人数提前安排变更台型，以免客人来到之后出现尴尬的场面，既令客人不满意，又影响了餐厅本身的正常工作。2、在提前预定知晓人数的情况下，你可以多摆后撤台，但是最好不要临时加餐具，因为会给客人造成餐桌拥挤的感觉，心理上不舒服。（3）处理结果：1、餐厅经理与领班向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。五、看待（Viewing）点海参还是点家常便饭，吃一万还是吃一百，包括将来的宴会，588元/桌还是1888元/桌，我希望大家都一样对待。因为将来服务员看台都会有提成，你不能因为这一桌消费高，就是满脸堆笑，而另一桌消费低你就冷眼相对，这是绝对不允许的。每个家庭的消费观和消费条件都不一样，顾客是上帝不是一句玩笑话，比如你和你的家人去吃饭，别人如果也这样另眼对待你们，你们会不会觉得不公平，受到了歧视？所以很多时候，换个角度想一想，把自己当成客人，你自然就明白你想得到什么。六、邀请（Inviting）比如一些以前常来的顾客，突然之前好久没来了，我们就要在恰当的时间打个电话或是发个短信询问一下，或是餐厅里出了新菜、新活动，请顾客前来品尝、参加等，在不打扰客人为前提第7页共12页的条件下，经常性与顾客保持正常地互动，时刻刷个人和酒店的存在感，那么只要顾客有需求，第一个想到的便是你和黛眉大酒店。七、创造（Creating）举例：不吃蛋黄的客人（1）事情经过：在餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。（2）分析：1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎