客户关系管理与维护培训-XXXX07月最新汇编,使用XXXX版P

LOGO在职培训之——点击此处，写上您公司的名称LOGO目录页第2页客户关系管理客户与客户关系提高客户忠诚客户流失管理LOGO过渡页第3页客户关系管理客户与客户关系提高客户忠诚流失客户管理客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理LOGO正文.第一章第4页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略-命运。•客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚-合作关系。•客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。•维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报（情），让三心二意者得到激励，让流失者付出代价（一颗铁钉）。1.1客户关系概述1客户，就像美女LOGO正文.第一章第5页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题据相关机构统计的相关数据：1、客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降25％；2、向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％；3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85％；4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；1.2客户维护的意义5、60％的新客户来自现有客户的推荐；6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户-;7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。LOGO正文.第一章第6页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。•如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？•如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！•回避这样的客户对企业是万幸的！1.3客户不都是“上帝”Yes!Yes!Yes!No!No!No!LOGO正文.第一章第7页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益，•但其实际创造的利润远大于80%——只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！•也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。1.3客户不都是“上帝”LOGO正文.第一章第8页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分——•优秀客户带来大价值，•一般客户带来小价值，•劣质客户带来负价值——•他们是“魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼等•把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。•可见，不加以选择客户只会损害企业的利益1.3客户不都是“上帝”LOGO正文.第一章第9页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题①购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。②能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。③服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。④经营风险小，有良好的发展前景。⑤希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。1.4什么样的客户是好客户我们都是好客户！！LOGO正文.第一章第10页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题①让你做你擅长的事；②认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益；③通过向你提出新的要求，友善地教导企业——如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平；④带你走向与战略和计划一致的良性循环。1.5好客户的优势LOGO正文.第一章第11页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•(1)财务风险大•较长的账期可能会给企业经营带来资金风险•(2)利润风险大•提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求•(3)管理风险大•扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等•(4)流失风险大•众多商家尽力争夺的对象•(5)常常另起炉灶1.6大客户不等于好客户喜欢我？那就听我的！！LOGO正文.第一章第12页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•让你做那些你做不好或做不了的事情；•分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；•只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；•要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上；•尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。1.7差的客户会带来研究发现LOGO正文.第一章第13页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题1.8目标客户选择的指导思想125346选择有潜力的客户选择“门当户对”的客户选择与企业定位一致的客户认真去做选择“好客户”类型的客户选择与忠诚客户具有相似特征的客户找客户指南LOGO正文.第一章第14页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题1.9客户的终生价值12LOGO正文.第一章第15页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题1.9客户的终生价值客户终生价值的计算12LOGO正文.第一章第16页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。•如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；•假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。1.9客户的终生价值LOGO正文.第一章第17页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•企业的客户资产是企业所有客户终身价值的体现之和•理解客户生命周期价值的概念•不仅要考虑现有客户、还要考虑客户获得、维护和转换造成的资产动态变化•贴现率则是考虑了企业对待“时间和未来”的态度——如同汇票•增量客户——进攻性营销：不断获取新客户。•存量客户——防御性营销：尽量保持老客户——打拳（种地增产）。•思考：客户向我们买的是什么？1.10企业的客户资产LOGO正文.第一章第18页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•怎么让客户不好意思——发传单•变化的眼观看关系——网店•舍不得孩子套不着狼——公园门票•蓄水养鱼、不是杀鸡取卵——重销售、轻服务•不透支服务——没有准备的战争注定很累•不要被细节绑架——格局（定位、高度、气度、格局、结局）•新鲜、保有、保鲜（咖啡）1.11怎样和客户发生关系？为了客户，一切都值得LOGO正文.第一章第19页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题1、接电话的技巧，将你所有客户的手机号码存入手机并标明公司，例：“张总，您好”让客户感觉你记得他，而不是“你好，哪位？”2、谨慎地承诺、更多地行动，宁愿时不时给客户一个惊喜地服务。3、加快答复客户的速度，承诺的时间可以长一些，给自己更多的时间来准备，但要提前答复给客户，让客户感觉你对他的事情很上心。4、尽力提供个性化的服务，让客户感觉你提供给他的服务，别的客户是没有的。1.12维护客户关系技巧想我！给我惊喜！LOGO正文.第一章第20页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题1.12维护客户关系技巧我想要什么，你真的知道吗？5、确保每一个部门都遵循相同的原则，说辞一致（销售、商务、服务的统一）6、平常聊天的时候多了解客户公司和他关系不一般的人，他的家人，并有机会和他们搞好关系，尤其是客户的老婆大人。或者他的秘书，只有疏通他们的关系，你才能更多的开发下次订单，他们也才不会阻拦你拿钱。７、以陌生人提前打前台电话，确认客户在公司，走到公司楼下了给客户电话，在这附近办事正好路过这，过来看看您。８、给客户的应当总要比他们所期待的多。LOGO正文.第一章第21页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题1.13“客户管理”的关键词恋爱期：离婚期•认识（价值、距离）•选择(是非、优劣、双向)•开发（不求人、须求人）•信息（收集、管理）•分级（大小、主次）•沟通•满意•忠诚(纸婚-银婚-金婚)•注意“价值观”•流失（原因、挽回）•亡羊补牢--破镜重圆•死马当作活马医婚姻期LOGO正文.第一章第22页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题客户的忠诚客户的满意客户的沟通客户的分级客户的信息客户关系的维护客户的开发客户的选择客户的认识客户关系的建立客户的流失与挽回客户关系的破裂与恢复关系恢复关系破裂关系夭折关系发展非客户初次购买客户忠诚客户重复购买客户在客户目标客流失客户流失开发永远流失挽回流失挽回流失现实客户户潜1.14客户关系维护常见研究内容LOGO正文.第一章第23页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题间接渠道1.15常见收集客户信息的渠道①在调查中获取客户信息②在营销活动中获取客户信息③在服务过程中获取客户信息④在终端收集客户信息⑤通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息⑥网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道⑦从客户投诉中收集①各种媒介②工商行政管理部门及驻外机构③国内外金融机构及其分支机构④国内外咨询公司及市场研究公司⑤从已建立客户数据库的公司租用或购买⑥其他渠道：•如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取，•另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。直接渠道LOGO过渡页第24页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理客户关系管理客户与客户关系提高客户忠诚流失客户管理LOGO正文.第二章第25页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•顾客有大小，贡献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍，•不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满；•另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。•所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。2.1为什么对客户进行分类管理金蛋真的很少！LOGO正文.第二章第26页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题客户类型占总营业额的比率占总客户数的比率业务支持(占总业务员比率)A级70%10%15%B级20%20%25%C级10%70%60%2.1为什么对客户进行分类管理2.1案例：某公司的销售管理浪费症•也就是说，有60%的销售人员在C级（营业额仅占10%）客户——小客户上•——实在是浪费，而且大大削减公司的竞争力！•企业应努力把有限的资源放在最有价值顾客身上！LOGO正文.第二章第27页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾客花上80%精力！•如果公司能够发现其最有价值的顾客，•并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务，•那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。2.1为什么对客户进行分类管理LOGO正文.第二章第28页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题•以销售收入或利润等为基准把客户分为：2.2客户金字塔（ABCD分类法）VIP客户(A类客户)1%主要客户（B类客户）4%普通客户（C类客户）15%小客户（D类客户）80%LOGO正文.第二章第29页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题A类客户•——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户，•是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。•若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。2.2客户金字塔（ABCD分类法）LOGO正文.第二章第30页客户与客户关系客户关系管理提高客户忠诚流失客户管理二级标题A类客户（最好的客户）•它为企业创造了绝大部分和长期的利润，•却可能只需支付较低的服务成本；•还可帮助企业开发潜在