7-项目质量管理

2006-7-1帅传敏博士第七讲项目质量管理(ProjectQualityManagement)2006-7-1帅传敏博士、项目质量管理的概念2、项目质量计划3、项目质量保障4、项目质量控制5、零缺陷质量管理6、6西格玛质量管理和质量改进2006-7-1帅传敏博士第一节项目质量管理的概念一、质量的基本概念1．质量的定义国际标准化组织（ISO）的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。”●其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。2006-7-1帅传敏博士●质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。●对于不同“实体”，质量的实质内容不同，对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果来衡量的，项目的结果既可以是项目所形成的产品，也可以是通过项目而提供的服务，所以项目质量也可以用产品或服务质量来度量。第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士．质量特性的概念质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下：⑴外在质量特性这主要是指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士⑵内在质量特性这主要是指产品或服务的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。⑶经济质量特性这主要是指产品或项目的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士⑷商业质量特性这主要是指产品的保持期、保修期、售后服务水平等方面的特性。⑸环保质量特性这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士二、质量管理的基本概念1．质量管理的定义国际标准化组织(ISO)的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士其中：•质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。•质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。•质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士•质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。•质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。•质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士三、项目质量管理的概念现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士项目质量管理认为下述理念至关重要：1．使顾客满意是质量管理的目的2．质量是干出来的不是检验出来的（重在过程控制）3．质量管理是全体员工的责任4．质量管理的关键是要不断改进和提高第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士•项目质量管理原则：•(1).以客户为中心•(2).全员参与•(3).重预防•(4).明确管理责任•(5).凭数据说话•(6).按“PDCA”运作第一节项目质量管理的概念2006-7-1帅传敏博士第二节项目质量计划一、项目质量计划的概念项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。2006-7-1帅传敏博士二、项目质量计划的依据项目质量计划的依据主要包括：1．项目质量方针2．项目范围描述这包括：项目目标的说明和项目任务范围的说明，它明确地说明了为提交既定特性和功能的项目产出物而必须开展项目工作和对于这些项目工作的具体要求。第二节项目质量计划2006-7-1帅传敏博士．项目产出物的描述指对于项目产出物的全面与详细的说明。4．相关标准和规定项目组织在制定项目质量计划时还必须充分考虑所有与项目质量相关领域的国家、行业标准、各种规范以及政府规定等等。5．其它的信息指除范围描述和产出物描述外，其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。第二节项目质量计划2006-7-1帅传敏博士三、制定项目质量计划的方法1．成本/收益分析法也叫经济质量法，这种方法要求在制定项目质量计划时必须同时考虑项目质量的经济性。任何项目的质量管理都需要开展两个方面的工作，其一是质量保障工作，其二是质量检验与恢复工作。前者产生项目质量保障成本，后者产生项目质量检验和纠偏成本。项目质量计划的成本/收益法就是合理安排这两种项目质量成本，以使项目质量总成本相对最低。第二节项目质量计划2006-7-1帅传敏博士．质量标杆法这是指利用其它项目实际或计划的项目质量管理结果或计划，作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。3．流程图法流程图法是用于表达一个项目的工作过程和项目不同部分之间相互联系，通常它也被用于分析和确定项目实施的过程，同时它也是一种项目质量计划的有效方法。第二节项目质量计划2006-7-1帅传敏博士．实验设计法运用实验设计信息是一种计划安排的分析技术，它有助于识别在多种变量中，何种变量对项目成果的影响最大，从而找出项目质量的关键因素以指导项目质量计划的编制。第二节项目质量计划2006-7-1帅传敏博士四、项目质量计划工作的成果1．项目质量计划2．项目质量工作说明3．质量核检清单4．可用于其它管理的信息第二节项目质量计划2006-7-1帅传敏博士第三节项目质量保障一、项目质量保障的概念与工作内容项目质量保障是在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进等工作。2006-7-1帅传敏博士项目质量保障工作主要有以下几个方面：1．清晰的质量要求说明2．科学可行的质量标准3．组织建设项目质量体系4．配备合格和必要的资源5．持续开展有计划的质量改进活动6．项目变更全面控制第三节项目质量保障2006-7-1帅传敏博士二、项目质量保障的依据与方法1．项目质量保障的依据主要包括如下几个方面：⑴项目质量计划⑵项目实质质量的度量结果⑶项目质量工作说明第三节项目质量保障2006-7-1帅传敏博士．项目质量保障的方法与工具主要方法和工具包括如下几种：⑴质量核查方法一种结构化项目质量审核方法。⑵质量改进与提高的方法项目质量的改进与提高的方法用于提高项目的效率和效果，给项目组织和项目业主/客户带来更多的收益。第三节项目质量保障2006-7-1帅传敏博士第四节项目质量控制一、项目质量控制的概念项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工作。2006-7-1帅传敏博士二、项目质量控制的依据和方法与工具1．项目质量控制的依据⑴项目质量计划⑵项目质量工作说明⑶项目质量控制标准与要求⑷项目质量的实际结果第四节项目质量控制2006-7-1帅传敏博士．项目质量控制的方法与工具⑴PDCA循环质量管理的基本方法包括企业管理方法和数理统计方法。美国质量管理专家戴明(Deming)博士在阐述质量管理方法时提出了PDCA循环或戴明循环，由策划（Plan）－实施（Do）－检查（Check）－采取相应措施（Action）四个阶段，四个阶段又分为八个步骤，见下图。第四节项目质量控制2006-7-1帅传敏博士•PDCA循环图第四节项目质量控制2006-7-1帅传敏博士⑵质量检验法质量检验是指那些测量、检验和测试等用于保证工作结果与质量要求相一致的质量控制方法。第四节项目质量控制2006-7-1帅传敏博士上控制界限（UGL）要求上限（UL）中线（CL）下控制界限（LCL）要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图⑶控制图法(ControlChart)第四节项目质量控制2006-7-1帅传敏博士其他质量要素频数（次）10008006004002000频数（%）100%80%60%40%20%0%帕累斯图（排列图）示意图第四节项目质量控制(4)排列图法(ParetoDiagram)在ABC三类问题中，“80%选A法”、“90%选B法”。2006-7-1帅传敏博士⑸统计样本法这是指选择一定数量的样本进行检验，从而推断总体的质量情况，以获得质量信息和开展质量控制的方法。⑹流程图法这种方法主要用于在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程。⑺趋势分析法是通过确定因变量和自变量关系的方程,测度散点图中数据与方程间拟合度的方法(回归方程)。（预测）第四节项目质量控制2006-7-1帅传敏博士三、项目质量控制的结果1．项目质量的改进2．接受项目质量的决定3．项目各种返工4．核检结束清单5．项目目标调整第四节项目质量控制2006-7-1帅传敏博士一、当代社会的质量要求当代社会，质量是任何产品必须具备的、迈向市场的通行证，不断改进质量是企业追求的目标。1994年美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士：20世纪“以生产力的世纪”载入史册，未来21世纪是“质量的世纪”。过去用3西格玛原则控制生产，生产过程稳态的产品合格率为99.73％，但如果有500个部件组成的设备的合格率就只有25.88％。6西格玛原则向传统企业生产提出了挑战。实现6西格玛原则，稳态不合格品率为2ppb。从3西格玛到6西格玛产品的不合格率降低135万倍。因此，产生了零缺陷质量管理理论这一质量科学的最新分子。第五节零缺陷质量管理2006-7-1帅传敏博士二、当代“缺陷”的概念1、传统“缺陷”概念“任何一种不适合或不符合规格的状态，例如尺寸过大，平均故障时间太短，外形太差等都