客户关系管理与行销技巧

客戶關係管理與行銷技巧講師:朱政聰實務講座大綱•第一單元:價格行銷與價值行銷的區別•第二單元:客戶關係管理＆價值行銷的要訣•第三單元:金融整合行銷的意義與範疇•第四單元:十大銷售技巧，創造亮麗業績價格行銷與價值行銷的區別五星級的咖啡麥當勞的咖啡賣咖啡豆的商人種咖啡豆的商人勞力商品服務價值收入高低行銷模式價值行銷才會有最大的成就與收入！客戶關係管理三要素價值行銷的要訣客戶關係管理行銷技巧1.信任3.專業2.服務具體行動最重要行銷的啟事奧林匹克一包阿斯匹林US$68000賣梳子給和尚1.需求-2.關懷-3.情報-4.工具-5.市場-6.專業-7.通路-8.技巧-9.商品-了解需求、滿足需求創造需求、整合需求整合行銷的定義＊整合行銷傳播（IntegratedMarketingCommunication）簡稱《整合行銷》（IM）或《整合傳播》（IC）＊金融整合行銷—核心概念◎金融整合服務：IFS(IntegratedFinancialService)◎一次滿足顧客的服務：OneStopService◎顧客資源交叉行銷：Cross-Selling將產品與服務有關訊息來源加以管理的過程，使消費者接觸統合的資訊，並產生購買行為，以維持消費者忠誠度。1.提高現有客戶增加公司其他產品2.顧客對於不同產品購買量之增加亦可大幅提昇客戶對企業之忠誠度，減少客戶轉移至競爭對手之可能性。3.藉由數位採礦之功能，企業可由不同客戶群間產品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客需求進而提供符合客戶需求之其他商品或服務。（顧客傾向分析）交叉銷售的義涵-14.先選定某一顧客區隔，以顧客的角度來推想他們需要的產品與服務，以專業與創意為客戶量身打造獨一無二的價值。5.有效的交叉銷售運用顧客熟的語言，列舉他們能獲得的財務、實質利益與售後利益。交叉銷售的義涵-２※實務上，多數企業多以整體客戶群為基礎，由於不同客戶群對於商品喜好與服務程度不一，舊有資訊系統並無法提供有效的資料分析與行銷工具，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起客戶反感而產生反效果。交叉銷售的誤區行銷模式…整合行銷顧客終身價值專業服務多元商品通路整合行銷技巧◇宏觀行銷新事業(視野)◇創造行銷新價值◇開拓市場新利基◇極大化行銷◇無縫行銷整合行銷的範疇整合行銷理性行銷感性行銷商品專業趨勢媒體技巧價值心態通路需求市場顧客策略科技科學數據評估分析批評質疑問題診斷邏輯思考思而後行想像情緒氛圍理想直覺觀察概念化冒風險※什麼關鍵元素能啟動消費者腦中的『購買按鈕』？※『神經經濟學』-解讀大腦如何進行經濟決策？※『感性腦』Vs『理性腦』－攻心式行銷：感性行銷、體驗式行銷※貝勒醫學院(蒙塔格博士)－可口＆百事左右腦行銷滿足感性腦，啟動購買按鈕建立談判氣勢的五種威力－理性、感性、彈性－＊『正當性』的威力＊『堅持原則』的威力＊『領導』的威力＊『專家』的威力＊『情境』的威力專業知識的整合財務金融專業知識世界潮流與趨勢發展行銷技巧的提升資訊科技的運用(IT)社會保險與相關法令活用資訊.多元學習顧客需求的整合家庭財務風險管理整合子女教育退休養老稅務規劃財產移轉風險管理投資理財健康醫療◎資產管理◎火災險◎水災險◎地震災險◎汽車險◎責任險◎人壽險◎健康險◎傷害險◎退休金◎投資型◎遺贈稅整合適當的金融商品高低風險共同基金報酬低高☆期貨☆公債☆活存.定存.保險☆貴金屬☆股票☆創業☆選擇權通路的整合※條條大路通客戶※運用顧客戶關係管理※運用資訊科技※關係行銷報章雜誌電視媒體其他電話口耳相傳電腦網路差異化行銷與競爭優勢…★與競爭者作比較時，謹記以下三原則：◆拿你的弱點和競爭者的長處作比較－你穏輸◆拿你的長處和和競爭者的長處作比較▲勢均力敵▲你輸▲你贏◆拿你的長處和競爭者的弱點作比較－你穏贏紅海與藍海策略的對比…顛覆競爭邏輯…紅海策略藍海策略創造沒有競爭的市場空間－競爭者是自己在現有市場空間競爭－零和競爭打敗競爭-卡到好位置,打敗競爭者把競爭變得毫無意義-創造核心資源，毀滅性創新打破價值－成本抵換-產業範疇自我定義利用現有需求-資源效率極大化採取價值與成本抵換-提高進入障礙創造和掌握新的需求-追求資源新效果整個公司的活動系統，配合它對差異化或低成本選擇的策略-策略間的替代整個公司的活動系統配合，同時追求差異化和低成本的策略-策略間的整合顧客管理的四個流程選擇顧客招納顧客維繫顧客增長顧客的關係■瞭解顧客區隔■顧客分級■瞄準高價值顧客■管理品牌■宣傳價值主張■將大眾行銷客製化■招納/轉化潛在顧客■開發經銷網路■超值之顧客服務■『唯一來源』夥伴■服務領先■終身顧客■交叉銷售■解決方案銷售法■結盟/整合管理■顧客教育顧客區隔&擬定行銷策略…『20-80定律』…您的最佳顧客佔營收的80%將您的服務經費投入這裡最有希望成為黃金及顧客將您的行銷經費投入這裡總營收的1%活化或存檔黃金級顧客升級這些客戶可能造成您的損失提高生產力的五項原則對最重要的20%客戶提供超級服務利用最重要的20%客戶，為你介紹其他好客戶(口碑行銷)務必有效地運用你的競爭優勢對現有客戶進行交叉銷售，提高每個客戶給你的營收不要賣，要贏最大值推銷法—整合行銷1.再度販賣(Re-Sell):極大化重複銷售2.上賣(Up-Sell):每筆交易、客戶收益極大化3.續賣(Keep-Sell):極大化客戶忠誠度4.交叉販賣(Cross-Sell):極大化交叉促銷5.加賣(Add-Sell):產品線延長的最大化6.新的銷(New-Sell):極大化新事業成功機率7.轉介紹販賣(Friend-Sell):極大化口碑行銷爭取客戶信任的五大原則1.遵守法令規定，不做違法行為2.善盡保密義務，不得洩漏客戶資料3.守時與守信4.擁有迅速解決客戶問題的能力5.深入了解客戶的想法與需求對品牌的忠誠度降低對服務的品質要求更高缺乏耐性，想快速得到買的商品在意產品購買後的實用與價值（消費者的知覺分析）重視消費者的個人權益（勿欺瞞客戶）透視消費者的想法透視消費者的需求投資理財風險管理資產配置節稅規劃退休養老信託規劃收支儲蓄管理節稅規劃保險規劃信託規劃退休規劃購屋/置產規劃投資理財規劃子女教育規劃信用/貸款運用緊急準備金透視消費者關心的話題以金融/保險業為例:1.整體經濟的發展趨勢（利率、匯率、油價…）2.商品特性（不動產/金融商品）&價格波動度3.預算額度4.費用率5.投資報酬及回收期長短6.政治話題（盡量迴避!）如何做好服務用「設身處地」的立場為客戶服務1.親切和藹的接待態度與電話禮儀2.生日卡、年節賀卡寄發3.支票轉送＜還本金、理賠金…＞4.年節、VIP禮品致贈5.特別日子提醒＜子女生日、結婚紀日..＞6.婚、喪、喜慶與協辦7.健康、理財、節稅、新產品等資訊或諮詢服務提供8.定期家庭拜訪或電話聯繫9.邀請客戶參與聯誼活動或理財講座10.探訪病房、主動辦理理賠11.保單檢視…「客戶資料管理表」是業務員最重要的資產哪些專業知識最能帶入壽險行銷?追求財富人生的四項要訣風險管理A退休養老C財富傳承D投資致富B12項銷售技巧，創造亮麗業績是否注意言談舉止，讓客戶有好的印象？起心動念是否以客戶利益為優先？投其所好，察言觀色，隨機應變！產品與需求是否吻合？二選一法幫客戶挑選法停售法向客戶學習法傾聽法＋反問法是否不斷練習說話及思考的邏輯？佐證資料是否齊全？「一定要贏的決心」＋誠懇態度＋勇於開口！「原一平」的外表九大原則1.外表決定別人對您的第一印象2.外表會顯現您的個性3.整理外表的目的就是要讓對方看出您是哪種類型的人4.對方常依您的外表決定是否與您交往5.外表就是您魅力表徵6.站姿/坐姿/走姿是否正確，攸關您給人的印象不論何種姿勢，基本要領就是背要挺直7.走路時腳步輕盈，勿拖泥帶水。8.小腹往後縮，抬頭挺胸9.好好整理您的外表，會使您的優點更突出世界頂級銷售大師「布萊恩.崔西」的傾聽哲學◎要真誠的聆聽客戶談話，不要假裝感興趣◎不要在客戶談話時左顧右盼◎當客戶說話時，不要顯示排斥的心理，這是一種很愚蠢的行為◎不要任意打斷客戶談話，不要試著加入話題或糾正他I.K.I.A理論？Information資訊Knowledge知識Insight判斷力Action行動力結論21世紀的行銷典範嶄新的策略自律與自信持續行動力打造競爭力快速適應力成就趨動力敏銳洞察力清晰的願景持續創新&學習穩度熱度廣度速度深度~專業為你帶來財富財富為你帶來自由~Youcan’tseethefuturethrougharearviewmirror~PeterLynchBeatingtheStreet