日常礼仪培训教材

什么是礼仪修养角度：一个人内在修养和素质的外在表现交际角度：约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法道德角度：为人处事的标准做法和行为准则人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。孔子礼仪原则尊重自己（不自大，不自卑）；尊重他人尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。礼仪的分类仪容言行电话表情称呼握手第一种：仪容礼仪身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发面部：男士不留胡须；女士化淡妆口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；第一种：仪容礼仪双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。第二种：言行礼仪声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低主动同上级及同事打招呼，客人走近时应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等第二种：言行礼仪在与同事或客户交谈时，不要频看手表，这样会使对方认为你是下“逐客令”。进入上级办公室前须先敲门，得到容许后再进入。需要在上级的办公台附近交谈时，应站在办公台前面，不要站在上级旁边或后面。同事在输入电脑或其他密码时,应立即侧头注视其他地方,待其输入完后才应回头第二种：言行礼仪当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人；上下楼、过楼道靠右行。在公共地方乘坐扶手电梯时，亦应靠右站立。工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；第二种：言行礼仪接待客人时,说话、走路要轻客人到来后，应先礼貌倒杯水，应在杯的7-8成迎客在前，送客在后，目送客户离开递送物品：资料：文字正面朝客人双手递送名片：双手递上，名字朝向客户笔、利器：笔尖、利器头朝自己不文明的举止不文明的举止第三种：电话礼仪接听电话应热情有礼。客人看不到你，只能从电话里感受你的服务，所以热情有礼的介绍会给客人留下非常好的印象接听公司电话时，必须报上公司名称。统一以“您好，永富公司”或“您好，永富”。所有来电，应在三响之内接听。不应在接听电话的同事旁边大谈论。不论谈论的内容是什么，都一定会造成影响。第三种：电话礼仪接电话时，不要“喂”字开头，应以“您好”作为称呼语。如果知道对方是谁的，应称呼对方的名字或职位，以示礼貌。所有来电，应在响了三次之内接听对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线第四种：表情有一个世界通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别不分种族地使用它，并理解它的含义。它可以帮助你与各种关系的人交往，不论是业务伙伴还是朋友，它是人们交流中唯一最有效的形式，那就是……——罗杰·E·艾泰尔1.表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生。2.表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，使人产生信任感，容易被别人接受。微笑的魅力3.表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，不知不觉地缩短了心理距离。4.表现乐业敬业。微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。微笑的魅力微笑是服务人员最正宗的脸谱微笑练习第五种：称呼礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，不仅反映着自身的教养、也是对对方的尊敬。选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。尤其在工作岗位上，人们彼此之间的称呼更具有特殊性。所以称呼要符合庄重、正式、规范的要求。一、称呼的原则：礼貌原则（“您”、“贵”、“尊”、“老”、“高”）尊敬原则（就大、就长、就高）得体原则（先长后幼、先高后低、先女后男、先疏后亲）二、称呼的方式：1.职务性称呼：“王经理”、“马处长”、“张局长”2.职称性称呼:“张教授”、“李博士”3.职业性称呼：“张老师”、“李会计”、“张律师”4.性别性称呼：“王小姐”、“孙先生”、“张女士”5.姓名性称呼：直呼其名、只呼其姓、只称其名不呼其姓握手礼仪握手也是一种礼仪。握手的方式、用力的轻重等等，无声地向对方描述你的性格、心理状态。一个正确的握手，表达了你友好的态度和可信度，也表现了你对别人的尊重。握手顺序“尊者优先”原则1.长幼之间:年长者先伸手2.上下级之间：上级先伸手3.男女之间：女士先伸手4.主客之间？客人来访时，主人先伸手表示欢迎之情客人离开时，客人先伸手表示道别之意握手礼仪的要求握手的力度：不必太用力，握一两下即可握手的时间：控制在2—3秒之间握手的姿势：最佳距离为1米左右，伸出右手，四指并拢，手掌和五指与对方相握，以握到虎口处为宜。（男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久）握手禁忌不用左手与他人握手握手时不应戴手套握手时不要戴墨镜握手时另外一只手不能插口袋里不要在握手时面无表情不要在握手之后立即擦拭手掌不要仅仅握住对方的指尖不要拉扯对方的手