电话销售技巧2

电话销售技巧本节课程的大纲第一章：销售循环第二章：销售要点第三章：销售准备第四章：怎样将异议变为机会第五章：电话销售注意事项第六章：电话销售的跟进第七章：成功营销人员的十大特征阐述产品二次深入引导（通过公司提供的产品及服务来满足客户需求）异议处理（将异议变为机会）完美成交咨询及帮助客户(了解真正需求)寻找及邀约客户(引导需求）客户服务（建立长期客户关系）第一章：销售循环AAttention引发注意IInterest提起兴趣DDesire提升欲望MMemory留下记忆AAction建议行动第二章：销售要点A：对本公司的产品卖点要详细了解，I：强调我们的服务可以带来的益处D：尽可能的了解客戶需求，并重視客户的需求M：客戶需要感到自己被尊重A：早一天合作，早一天见效。第三章：销售准备做出充分的准备才开始打电话！准备好本和笔：用于及时记录下客户的各种有效信息准备好礼貌用语：您好！不好意思，打搅您了！欢迎您到我们公司来！…准备好讲述内容：各种开场白、各种疑难问题解答、各种销售话术…准备好微笑的声音和积极的心态准备好客户资料抓紧机会怎样将异议变为机会细心聆听分享感受澄清异议提出方案建议行动除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？例如：客户：我很忙，没有时间去听课。(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)张总一定是公司举足轻重人，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未能用一点时间去了解以下电子商务；但当他们听了我们铭万的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且都觉得企业上网是传统经营模式的有益补充，反正都不是用他们太多的时间，但是可以了解一个新的领域，绝对是值得一听的。这样吧张总，我们这个星期还有一期电子商务培训课，时间是……您现在留下一些资料给我，到时及时打电话通知您，那么您的手机号是……，或者您这周是否有时间，我去亲自拜访您也行…第四章：怎样将异议变为机会第四章：第一节：摆正心态——欢迎客户反对褒贬是买主喝彩是闲人“反对”使我们知道客户的需求点反对意见是我们学习上进的教材收集反对意见是我们肩负的工作责任怎样将异议变为机会第四章：第二节：端正态度——认真听取客户的反对意见耐心听完客户就会舒服了客户的问题是我们回答问题的基础如果顾客是对的就要虚心接受顾客喜欢谦逊的人顾客是不对的也不要伤害客户的感情怎样将异议变为机会第四章：第三节：理性分析，泰然应对——客户为什么反对借口偏见或成见恶意反对自我表现想了解情况最有效电话有效电话怎样将异议变为机会第四章：第四节：如何回答客户异议说话要慢善用转折语气，先肯定、再说出自己的看法：对，不过……你认为呢？不要直接反驳客户的意见：少理会恶意攻击，不要强加于人，保持气氛对沉默的客户，主动动员客户讲话，说出问题原因怎样将异议变为机会第四章：案例一应答：互联网对您公司的发展非常有利，我打电话的目的是向您介绍企业如何应用互联网拓展业务？这样吧，明天上午或下午占用您10至15分钟时间再向您做个详细的介绍，至于是否让您的企业上网，最终由您自己决定。供全球的客户阅览扩大企业外界联系传统经营模式的重要补充满足客户需求改善客户服务打破大小公司区别限制宣传效果远远大于传统媒体客户：我们不需要怎样将异议变为机会第四章：案例二应答：1、上网是让全国客户，甚至全世界客户了解您公司的一个窗口，会有意想不到的收获。虽然你现在产品不愁卖，但是，您也不会拒绝更多的客户知道您吧，而且现在各个行业竞争都挺激烈，我们就算为公司未雨绸缪、早做准备吗！现在很多企业都上网了，可能也包括您的竞争对手，或者同行，您不想您的客户，如果在网上搜索同类产品做比较时，可以找到您的竞争对手，而找不到您吧！2、可以展示公司实力，使客户对您公司更加有信心；3、可以在寻求合作项目或招商引资时，提升企业形象；4、企业上网是传统经营模式的重要补充，就像企业一定要有宣传页一样，建立一个属于本公司的网站，是迟早的事情，这样对公司有益处的意见好事，晚做不如早做，早做早见效，就已经比您的同行领先了一步了！客户：我们的产品不愁卖，不需要上网怎样将异议变为机会第四章：案例三分析客户言外之意：上网只能推销产品应答方法一：1、企业上网是让外界客户了解您公司的一个图文并茂的展示窗口。2、企业上网可树立企业形象，展示公司实力，获得良好的口碑。3、再寻求代理合作或招商引资时，可以给合作伙伴留下好的印象。客户：我们主要代理国内产品,如果推广,不是给别人做推销吗？怎样将异议变为机会第四章：应答方法二：Xx先生/女士：我很能理解您的观点，我如果做代理的话，我同样会有您这样的观点。但是，现在互联网上不只是推广产品，网上可以实现招商引资、树立公司形象、寻找产品供应商、寻找代理商。让国外知名品牌在开拓中国市场时，能够以最快的速度在互连网上找到您公司，对您公司未来的发展创造更多商机。您有这么好的销售网络，但是别人不知道。如果上网后有更多的人知道的话，说不定有更多的产品找您代理，那您们又可以多一个渠道，充分利用您们的网络，是不是！案例三客户：我们主要代理国内产品,如果推广,不是给别人做推销吗？怎样将异议变为机会第四章：案例四客户：专业性产品，不是大众产品。应答：正因为您的产品专业性强，才更应该网上推广您的公司和您的产品，因为传统的流通领域，例如市场、商店不容易找到您的产品，您的客户多是通过专业的渠道找到您公司，如果你的未知客户，不了解这个渠道，找不到您的话，那您推广自己的产品的方式不就是很局限，很单一了吗？现在越是难找、越是专业的产品，需求者不知道去哪里购买的产品，他们越是先在网上搜索相关的信息，如果他们可以在网上看到您的网站，了解您公司的详细信息，那么他们找到您合作的可能性就很大。互联网是个全世界都可以访问的数据库，一旦上网，您就可以将企业和产品展示给世界范畴的客户查询。投入不多，但却最大范围的拓展您的宣传渠道和销售渠道。怎样将异议变为机会第四章：案例五客户：不景气，没钱上网应答：Χ先生/女士，我有很多客户也有很多像你这样的情况，我非常理解。他们也在积极的寻找解决办法。您不如试试网上推广产品这条路，投入不多，但是效果明显，我们这有成功的例子，您可以来我公司看一下，如果您那能上网，我也可以过去演示给您看。（尽量将客户约到公司来）明天上午9：00或下午1：00占用您10分钟时间，同您见个面先谈一下，是否有价值，由您决定。怎样将异议变为机会第四章：案例六客户：我公司主要做配件，客户比较固定，不需推广。应答：Χ总，您公司目前有固定的客户，您企业效益不错，这说明您领导有方。但在目前激烈的市场竞争情况下，等到企业效益不好的时候再寻求新的推广就晚了。我们应该未雨绸缪、早做准备呀，而且投入又不多，还可以提升企业形象，树立在同行中的领先地位，让您的客户更加坚定的和您合作下去。怎样将异议变为机会第四章：案例七客户：我是想上网，但老总目前没有这方面的意思。应答：X先生/女士，我以前遇到过的老总，有的最初也没有意向，不过销售部的意向很强，最后我们直接与老总谈。老总了解后，觉得企业上网确实有必要，就马上做了，而且效果还不错。后来老总意识到上网的重要性，还专门成立一个信息中心来负责这方面的事情。这样吧，您看是您帮我约见一下您们老总，还是您把电话告诉我，我来联系呢？怎样将异议变为机会第四章：案例八客户：我们已上网应答：现在上网有几种方式，陈总您是怎么上的？是上网浏览信息，发电子邮件呢？还是在一个电子商贸网站上挂了一个二级页面，没有自己独立的语名？如果您已经做了自己的网站？您的网址是什么？即使网站已经做完了，还可以由我公司帮助您推广网站。网站做的再好，不推广也没有效果啊！网站不就相当于白做了吗？（要来网址：分析客户的网站，找到客户网站存在的问题？）再打电话告知客户，他的网站在搜索引擎上搜索不到，说明推广效果不好，客户对自己的网站美工、功能等方面是否满意，随着企业的发展，您的网站是否已经不能满足您企业发展的需求了，应该增加新的内容，或者增加新的功能了？怎样将异议变为机会第四章：案例九客户：公司太小，不需要上网。潜台词：大企业才上网，小企业不需要上网。应答：这几年上网的企业已经不像前几年了，现在互联网普及率高了，中小企业都纷纷上网了，小到家政公司、婚介公司都上网宣传和推广自己了。而且在网上没有大公司、小公司之分，一个做叉车配件的企业，比大连叉车厂的网站美工做的还好、功能还全呢。所以，您别嫌公司小，比您公司小很多，但是已经上网的企业不少呢。正因为在互联网上公司没有大小之分，您可以和大公司具有同样的机会获得客户的青睐，这取决于您网站的精美程度和网站推广力度。现在企业上网也不需多少费用，如果您想进一步了解，我可以给您详细说说。怎样将异议变为机会第四章：案例十客户：我们电脑都没有，怎么上网。潜台词：没有电脑就无法上网。应答：您没有电脑，但是您的客户可能有电脑阿！只要您的客户有电脑、能上网，那么你就多了一条推广自己产品的途径。而且费用低、效果好、形式新颖、见效快。怎样将异议变为机会第四章：案例十一客户：我们是做加工的，没有自已的品牌，不需要推广。潜台词：互联网仅仅是推广产品。应答：企业上网不仅仅是做企业的品牌推广，更重要的是要在网上展示你公司的规模、实力、先进的加工设备生产线、工艺流程、产品，并在网上实现招商引资，寻求合作伙伴，也许上网以后会有更多的服装加工企业找到您，企业上网可以推广的东西很多的。如果您有兴趣，我可以给您找几个例子看看。（接下来做个方案给客户）怎样将异议变为机会第四章：案例十二客户：我们的产品是通过进出口公司出口，不需推广。潜台词：推广是进出口公司的事。应答：先生/女士，许多像您这样的企业在我们这上网，效果很不错。您们通过进出口公司出口，利润就会被进出口公司拿去一些了，而且销售一直处在被动的局面。如果更多的外贸公司，或者外国客户直接找到您，直接同您们合作，您再同其他进出口公司或者买家合作的话，就处于主动，并且做单利润较大。怎样将异议变为机会第四章：案例十三客户：铭万公司，我没有听说过？潜台词：我不知道你们公司是否有实力、信誉如何，是否值得信赖。应答：我们铭万公司现在全国已经有17家分公司了，每月客户增长量为2500家，我们的网站产品创造了中国第四代建站标准，我们经营的中国产品平台是中国目前第一家及搜索引擎和电子商务平台于一体的以企业和产品信息为主的推广平台。您对我们公司的企业互联网应用产品可能还不了解，那正好，我借这次机会给你全面介绍一下，相信会让你满意的。您明天上午9：00点钟可有时间，我去给你介绍一下。怎样将异议变为机会第四章：案例十四客户：你们网站每天有多少人访问？20万多，太少了？潜台词：访问率太低，做了以后没多大用处。应答：1、访问我们网站的客户都是专门来找企业信息和产品信息的，都是企业真正的潜在客户，这点和访问量高的娱乐性、新闻性网站是有区别的。2、而且我们更为可观的是我们每个月增长的企业客户数2500个，这些企业客户在经常应用着我们的平台，我想目前每一家商贸网站都不会有这样快的客户增长量，这取决于我们的产品平台的技术优势和我们分布全国各地的销售和服务网络。3、所以，20万的访问量都是有用客户、潜在客户，而且其增长势头强劲，我们2005年还会开设15家分公司，到时客户增长量会翻一翻。怎样将异议变为机会第四章：第五节：会谈出现僵局如何处理换换环境，倒杯茶，转转话题给客户一个适当的表现机会，满足他的表现欲望，再做补充，缓和气氛开个小玩笑指定最后期限假设条件：如果……那……第五章：电话销售注意事项建立客户对你的信心帮助客户了解他们的需求简练的语言直达客户的需求要害强调客户的利益保持礼貌第六章：电话销售的跟进1、寻找及邀约客户2、咨询及帮助客户3、阐述产品二次深入引导1、铭万客户代表成长记录表4、异议处理对客户的跟进（销售循环）对自己的跟进5、完美成交6、客户服务2、电话量3、有效电话量4、每天跟进一次有效电话5、对每天跟进的情况做记录6、每周末对未来一周要出单的客户设计跟进、谈判步骤计划7、每周末对上周签单成功的客户总结成功