沟通与服务礼仪1

沟通与电话服务礼仪主讲人：师磊什么是沟通•沟通就是使双方的经验、思想、符号等达到共同。全面地讲，就是同周围环境进行信息呼唤的一个多元化的过程，使沟通双方明白、回馈、互相理解、增进共识。沟通的形式•语言沟通和非语言沟通两种有效的沟通：发出的信息接受的信息（即接收者100%了解发出的信息）达到良好沟通的几个步骤：罗列表达内容发送信息对方收到信息确认信息被对方理解沟通中的障碍沟通过程中的障碍也称噪音，是指一切阻碍沟通的因素。提供正确的信息对发出的信息要加倍起留意做一个好的倾听者以不同的说话方式对待不同的人如何减少沟通中的障碍电话服务礼仪应答振铃三声内接听电话，使用礼貌用语您好，ＸＸＸ号为您服务，请问有什么需要帮助遇有需要用户等待时，我们如何做？首先让用户等待时，告诉用户“为什么”，并征得同意电话转回后应感谢用户的等待保持专业友好声音形象让你的声音带着“微笑”表示出自己的热情让人听起来自信保持积极的，愿意帮助的态度仪态礼仪优雅的坐姿端正、文雅、得体、大方永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。树立意识培养习惯兼容并包结束语